普及期を迎えるオムニチャネル~先行事例から得られる進め方の指針~ | KPMG | JP

普及期を迎えるオムニチャネル~先行事例から得られる進め方の指針~

普及期を迎えるオムニチャネル~先行事例から得られる進め方の指針~

収入が増えている人は少なくないものの、長期にわたる低成長のなかで堅実さが高まった消費者の消費意識は緩くなる気配もなく、また消費生活の中に出現して20年が経つインターネットやそのうえに出現したソーシャルネットワークも消費生活になくてはならなくなりました。

関連するコンテンツ

これまで、インターネットと実店舗/物流網の相乗効果を狙う、O2O(オンライン to オフライン)や、マルチチャネルという取組みが、さらに進化しオムニチャネルというキーワードでコンシューマビジネスの業界で注目を浴びはじめ数年たち、普及の段階に至っております。

本稿では、オムニチャネルリテーリング(消費者向け販売活動)をテーマに、小売業・サービス業・卸売業・製造業における対策の意義、その進め方について概説いたします。

ポイント

  • 成熟した消費者はさらに進化した消費体験を期待するようになり、チャネル(店舗・ネットなど問わず)を意識せずに消費体験が実現できる“オムニチャネル”を望むようになった。
  • メーカー、小売業問わずコンシューマビジネスを手掛ける会社は、全社をあげて対顧客プロセスを最適化するオムニチャネル化に取り組み、日本をふくむ各国で先行事例が出始めている。
  • オムニチャネル実現のためには、全社挙げての取組み、最新テクノロジーの活用、店舗ビジネスの重視などといった成功要因が明らかになりつつある。
  • しかしながら、その時点での最新のテクノロジーを活用して対顧客サービスを向上させるために業務プロセスを改善する、という活動は企業にとって普遍的なもの。オムニチャネルもこの1つの取組みとして捉えられたい。

内容

  1. はじめに~消費生活はどう変わったか~
    1. 流通の主役になった消費者
    2. オムニチャネルによって変わる消費生活
  2. オムニチャネルとは何か
    1. オムニチャネルとは何か
    2. 顧客戦略の再定義
    3. マスタ・コード体系の統一、IT基盤の整備
    4. カスタマージャーニーマップの策定
  3. オムニチャネルをすすめる留意点
    1. 環境の違いを理解すること
    2. オムニチャネルの恩恵を受けるのは実店舗
    3. 複数ブランドをどのように扱うか
    4. 先端テクノロジーの活用
    5. オムニチャネル化は地道な業務改善活動
  4. おわりに

執筆者

KPMGコンサルティング株式会社
パートナー 梶浦 英亮

お問合せ

 

RFP(提案書依頼)

 

送信