SLA:Service Level Agreement/SLM:Service Level Management

SLA/SLM

SLAとは、サービスの提供者とサービスを受ける側との間で、取り決められたサービスの内容や品質のことをいいます。最近の情報システムを中心としたアウトソーシングの増加にともない、SLAの考え方は非常に重要になってきました。

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例えば、通信サービスにおいてサービスの提供者である事業者とユーザー企業との間では、回線の利用時間や最低スループットなどを規定するとともに、それらが実現できなかった場合の料金の減額などのペナルティ事項についても契約事項として明示するのが一般的です。また、内部の情報システム部門とユーザー部門との間においてもこのようなSLAを定義し、情報システム部門のサービスの品質を向上しようとする試みが行われています。

SLMとは、このようなSLAの定義に加えて、SLAが適切に実行されているかの監視や監視結果にもとづく改善活動などのマネジメント活動のことをいいます。

SLAの内容およびそのメリット

情報システムの運用をアウトソーシングしている場合には、サービス提供者の事情により、当初予定されていたサービスの内容やレベルが提供されなくなるリスク、サービス費用がサービス内容に比べ高くなるなどのリスクがあります。このような問題が生じないようにあらかじめ詳細なSLAを定義しておくことが重要です。SLAの内容は、努力目標ではなく、サービスの品質保証です。SLAでは具体的な数値を用い、サービス内容のレベルを定量的に判断できることが重要です。

具体的には、システムのパフォーマンス(稼動率、レスポンスタイム、エラー発生率など)から人的対応におけるパフォーマンス(問合せに対しての回答時間、PCのインストール時間など)までの範囲があります。また、SLAには、サービス領域、パフォーマンス、費用、制約事項の明記が必要です。SLA導入のメリットは、サービスの質、価格設定、サービス提供ベンダーとの関係の改善です。SLAにより、経営者層に対して、アウトソーシングしているサービスについてのアカウンタビリティ(説明責任)が向上します。

SLA導入のメリット

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