La Customer Experience è correlata ai ricavi | KPMG | IT
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La qualità della Customer Experience è correlata alla crescita dei ricavi

La Customer Experience è correlata ai ricavi

I top brand nella Customer Experience ottengono performance di gran lunga migliori.

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MILANO, 5 Giugno 2018 – Il report pubblicato dal Global Customer Center of Excellence di KPMG rivela che i brand che offrono la miglior Customer Experience possono contare su una crescita dei ricavi del 54% superiore rispetto ai marchi che si posizionano più in basso nella classifica per esperienze d’acquisto.

Al primo posto della classifica nei mercati nazionali ci sono:

  • Australia: Singapore Airlines
  • Cina: Alipay
  • Danimarca: Topdanmark
  • Francia: MAIF
  • India: Taj Hotels, Resorts and Palaces
  • Italia: Apple Store
  • Lussemburgo: Ernster
  • Messico: Marriott
  • Paesi Bassi: Lush
  • Nuova Zelanda: Farmlands Co-operative
  • Norvegia: KLP
  • Emirati Arabi Uniti: Emirates
  • Regno Unito: QVC UK
  • Stati Uniti: Navy Federal Credit Union

Sulla base di un’indagine condotta su circa 55.000 consumatori in 14 paesi, il report identifica quali sono i brand che i consumatori giudicano migliori in termini di Customer Experience. Per identificare i leader in ciascun paese, i brand sono stati classificati dai clienti in base ai ‘Six Pillars’ della Customer Experience Excellence: Personalizzazione, Integrità, Aspettative, Risoluzione, Tempo e Impegno, Empatia. Questi fattori rappresentano le dimensioni attraverso cui un cliente giudica l’interazione con un brand e su cui le aziende devono focalizzarsi per migliorare la relazione con il cliente.

Una Customer Experience eccellente alimenta in modo significativo la crescita e sostiene prestazioni elevate. I brand che conoscono meglio i propri clienti e che utilizzano questa conoscenza per offrire loro esperienze davvero eccezionali stanno avendo prestazioni migliori. Non si tratta solo di ottenere maggiori ricavi, ma anche di realizzare investimenti intelligenti che migliorino il customer journey e l’esperienza complessiva del cliente, riducendo anche i costi.

Le evidenze del report

  • Mentre la tecnologia sta trasformando in maniera piuttosto evidente la Customer Experience, molte organizzazioni faticano a generare valore dai propri investimenti, a causa di uno scarso allineamento dell’azienda sugli aspetti chiave della Customer Experience.
  • I brand leader stanno sfruttando la tecnologia per migliorare l’esperienza complessiva del cliente in diversi modi: dalla diagnostica remota e dai dispositivi connessi a internet per anticipare le richieste dei clienti, alle interazioni intelligenti che sfruttano i comandi vocali per semplificare l’impegno del cliente e la risoluzione dei reclami.

Le aziende stanno investendo un capitale significativo in nuove tecnologie digitali, in modo da offrire un’esperienza più personalizzata rispetto ai competitor. L’integrazione di nuove tecnologie nel customer journey è importante, soprattutto se queste tecnologie riducono i costi, eliminano gli ostacoli e forniscono valore al cliente. Ma se gli investimenti sono focalizzati sull’esecuzione piuttosto che su risultati mirati per i clienti, spesso si rischia di cadere nell’impersonalità e nell’inautenticità.

I leader riconoscono la potenza della loro base-clienti: un asset da proteggere, su cui investire e da coltivare. Anche gli investitori stanno incorporando la Customer Experience nel loro approccio di valutazione come proxy per la sostenibilità del business.

Nota metodologica

Attraverso un sondaggio online completato nel quarto trimestre del 2017, la ricerca ha preso in considerazione circa 55.000 consumatori in 14 diversi paesi: Australia, Cina, Danimarca, Francia, Italia, India, Lussemburgo, Messico, Paesi Bassi, Nuova Zelanda, Norvegia, Emirati Arabi Uniti, Regno Unito e Stati Uniti. Più di 1.400 brand sono stati esaminati, per un totale di circa 600.000 valutazioni. La ricerca è stata condotta per conto di KPMG International dal Customer Experience Excellence Centre di KPMG Nunwood.

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