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Customer Experience Excellence

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Oggi i consumatori non acquistano solo un prodotto o un servizio, ma ricercano esperienze profonde e memorabili di interazione con i brand.

Oggi i consumatori ricercano esperienze profonde e memorabili di interazione con i brand.

Il Customer Experience Excellence Centre è il Centro d’Eccellenza di KPMG che, da otto anni, analizza a livello globale (14 paesi in 4 continenti), attraverso più di 2 milioni di valutazioni di clienti, le best practice dei brand in termini di customer experience.

La metodologia originale KPMG ha definito un set di fattori che misurano sia gli elementi oggettivi di performance delle interazioni tra cliente e brand, sia gli aspetti che agiscono sulla sfera emotiva dei consumatori: i ‘Six Pillars’ della Customer Experience Excellence: Personalizzazione, Integrità, Aspettative, Risoluzione, Tempo e Impegno, Empatia.

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