Three Key Trends Transforming the Face of Retail | KPMG | IT

Disruptive Influences: Three Key Trends Transforming the Face of Retail

Three Key Trends Transforming the Face of Retail

Come gli operatori più innovativi stanno 'sfruttando' le mutevoli esigenze e aspettative dei clienti

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Negli ultimi anni si è assistito a cambiamenti senza precedenti nel settore retail.

Moderne tecnologie, nuove riforme regolamentari e uno scenario economico trasformato – uniti alle mutevoli esigenze e aspettative dei consumatori – hanno creato nuove opportunità per le imprese innovative del settore.Il ritmo del cambiamento è molto rapido: i piani a tre anni sono stati, infatti, sostituiti da piani a tre mesi.

I consumatori di oggi sono in cerca, soprattutto, di valore, di comodità e di un'esperienza unica. Queste tre tendenze stanno rivoluzionando i mercati esistenti e i modelli di business: solo i retailer che riescono a reagire a questi trend continueranno a competere sul mercato.Chi ha saputo 'sfruttare' e trarre profitto da questi cambiamenti nelle aspettative dei consumatori?

Senz’altro i nuovi arrivati, come Warby Parker, HelloFresh e Thread.com, cresciuti rapidamente, che hanno sottratto un’importante fetta di mercato a operatori storici attraverso un nuovo approccio e nuovi modelli di offerta. Ma anche alcune imprese della 'vecchia guardia' stanno giocando la propria partita, adattando i loro modelli di business al nuovo contesto.

I retailer devono reagire a queste 3 tendenze disruptive per garantirsi una crescita sostenibile e continuare a competere. Non rispondere a queste tendenze non è un'opzione percorribile. Naturalmente, identificare un'opportunità è una cosa, essere in grado di coglierla è un’altra. 

Tendenza n° 1: VALORE

Il valore è sempre stato un fattore importante nelle abitudini di acquisto dei consumatori, ma negli ultimi tempi la sua percezione è cambiata in maniera considerevole. Termine estremamente soggettivo, il valore oggi coincide quasi del tutto con il costo di acquisto.

Catalizzatore di questo cambiamento di percezione è stata soprattutto la recessione, che ha spostato l’attenzione dei consumatori sul costo. I discount come Primark, Action, Tiger, B&M, Homebargains e altri hanno approfittato, infatti, di questo cambiamento.

La tecnologia ha permesso, se non accelerato, questo cambiamento: si pensi ai siti web di confronto prezzi, che consentono molto rapidamente di comparare prodotti simili tra diversi retailer. Il risultato che ne consegue è un cambiamento di vasta portata nel comportamento di acquisto dei clienti.

 

Tendenza n° 2: COMODITÀ

Come il valore, anche la comodità non è nuovo come driver di cambiamento nel settore retail. Il desiderio di comodità è una fondamentale caratteristica umana che ha da sempre influenzato il comportamento di acquisto. La comodità è qualcosa per cui i consumatori, soprattutto quelli abbienti e con poco tempo a disposizione, sono sempre stati disposti a pagare.

Ma se la comodità non è nuova per il mondo retail, sta diventando una tendenza sempre più importante. I consumatori moderni hanno, infatti, sempre meno tempo a disposizione, e dal momento che il tempo è diventato una merce preziosa, risparmiarlo è diventato ancora più importante.

Nuove tecnologie e altre innovazioni hanno consentito di rispondere a questo bisogno, consentendo a molti retailer di offrire l'accesso a una gamma di prodotti molto più ampia, e offrendo così ai propri clienti l’opportunità di andare incontro a diverse esigenze nello stesso punto vendita.

Ogni innovazione che aumenta la comodità aumenta fisiologicamente anche le aspettative dei clienti. I consumatori, ora, si aspettano in qualsiasi momento, comunque, e dovunque, una perfetta esperienza di acquisto e, se non la trovano, andranno altrove.

 

Tendenza n° 3: ESPERIENZA

Dopo la crisi, i clienti hanno più potere di scelta, canali d’informazione e aspettative. I clienti moderni comprendono bene il proprio valore. Fornire il prodotto giusto al giusto prezzo non è più sufficiente. Servizio eccezionale, attraente ambiente di vendita al dettaglio (in-store oppure online) e prodotti esclusivi (come la collaborazione tra TopShop e H&M) sono solo alcuni dei modi attraverso cui i retailer hanno cercato di creare esperienze uniche e indimenticabili. Ma anche questo non è abbastanza.

I consumatori moderni sono alla ricerca di marchi e aziende che li sappiano conquistare in maniera unica, personale, memorabile. Quest’idea sta alla base delle campagne Share a Coke, Get Well Soup di Kraft Heinz (che permette di inviare una lattina personalizzata di zuppa a un amico malato), e Your Nutella (che offre ai clienti la possibilità di personalizzare l'etichetta sui vasetti di Nutella). Si tratta di modi semplici ed efficaci per creare un legame, una più intima connessione con i clienti, proprio perché vedere il proprio nome su un prodotto resta un potente trigger emotivo.

I clienti di oggi cercano autenticità: desiderano un’esperienza rilevante e preziosa, su misura, se non addirittura personalizzata, per la quale valga la pena pagare. Questo implica che i retailer conoscano profondamente il proprio cliente: oggi i clienti sono infatti disposti a investire tempo e fatica nella costruzione di relazioni con i retailer, purché essi propongano loro un'offerta differenziata

In sintesi, il settore retail è più impegnativo ora di quanto non lo sia mai stato in passato: le vecchie regole non sono più applicabili e il cambiamento in atto è vertiginoso. Valore, comodità, esperienza sono i drivers chiave nelle decisioni di acquisto dei consumatori, e le imprese che non eccellono in una o più di queste tendenze disruptive dovranno lottare per sopravvivere e crescere. La disruption è un’arma a doppio taglio: il superamento di vecchi paradigmi può essere scomodo e difficile, ma apre anche a una serie di opportunità. 

L’analisi condotta da KPMG descrive come alcune aziende stiano approfittando di queste tendenze, anche se è vero che non esiste un modello 'universale' per il successo

Le imprese retail devono sviluppare soluzioni uniche che creino valore per i propri clienti, pur rimanendo consistenti alla loro value proposition. Per molti, adattarsi a questa realtà sarà difficile: sarà necessaria una trasformazione fondamentale nel modo di pensare ai propri clienti, al proprio mercato e al proprio modello operativo. Si tratta di cambiamenti tutt’altro che semplici, ma assolutamente necessari.

Che piaccia o no agli operatori del settore, i clienti esigono valore, comodità e un'esperienza unica. Rispondere a queste tendenze disruptive resta la sfida più importante.

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