L'era della Customer Experience

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Come i brand creano esperienze di eccellenza: le dinamiche del mercato italiano

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L'era della Customer Experience

L’Era del Cliente. È così che gli analisti definiscono il contesto socio-economico che stiamo vivendo, caratterizzato da consumatori che non si accontentano di acquistare semplicemente un prodotto o un servizio, ma chiedono di vivere  esperienze profonde d’interazione con i brand. La Customer Experience è, infatti, la somma di esperienze, emozioni e ricordi che il cliente matura nella sua interazione con il brand in tutte le fasi del customer journey.

La prima ricerca italiana realizzata dal Customer Experience Excellence Centre di KPMG ha l'obiettivo di evidenziare che la Customer Experience è la ‘nuova arena competitiva’ ed il primo asset distintivo dell’azienda e del prodotto, individuando e raccontando le best practice presenti in Italia. La ricerca si basa sulle valutazioni di 2.500 consumatori che hanno espresso il proprio giudizio su oltre 140 brand e su interviste al top management di primarie aziende italiane ed internazionali.

L’indagine punta a fornire un quadro sullo stato della Customer Experience in Italia, attraverso il racconto di come brand di eccellenza creano esperienze personalizzate e memorabili per i propri clienti, con una comunicazione trasparente, approcci innovativi ai canali distributivi e nuovi modelli di servizio e/o di produzione.

 

Guarda il video sulla Customer Experience

 

Scarica la presentazione di Paolo Capaccioni, Partner KPMG Advisory, all'evento di presentazione della ricerca 'L’era della Customer Experience'.

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