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Benchmark : les Back-Offices en Assurance Santé

Benchmark : les Back-Offices en Assurance Santé

La composante expérience client pas encore suffisamment intégrée dans les Back-Offices.

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Expert

Directeur Assurance – Financial Services Strategy & Business Transformation

KPMG en France

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KPMG publie un benchmark inédit sur les Back-Offices en Assurance Santé.

Objectif de l’étude : évaluer le degré de maturité des organismes complémentaires et des industriels sur leurs activités back-office au travers de quatre grandes thématiques : leur offre de services, leur performance opérationnelle, la manière dont ils intègrent les aspects expérience et relation client et leur gestion de leurs ressources humaines.

Principales conclusions de l’étude

  • Encore majoritairement perçus comme des usines de production, les Back Offices n’ont pas suffisamment intégré la composante expérience client à leur organisation et leur fonctionnement :
    - Tant en termes RH, sur les aspects formation et remuneration ;
    - Qu’en termes de performance : intégration de la satisfaction client aux KPIs, suivi et pilotage.

  • Les espaces clients (sur web et mobile) ne sont pas encore développés, promus et utilisés à la hauteur de leur potentiel (futur hub de la gestion).

  • L’arrivée à maturité de certaines technologies permettront de densifier l’offre de services, tant sur le collectif que sur l’individuel (sur les axes prédictif et prévention notamment).

  • Le rôle commercial des Back-Offices est majoritairement sous-exploité (tant sur l’aspect prise de rendez-vous que démarche de vente en direct).

Quelques chiffres

  • Bien que 90 % des acteurs proposent la fonctionnalité de souscription en ligne, seuls 59 % vont au bout du processus en permettant la signature électronique.

  • Accompagnement à la souscription en ligne : seulement 20 % offrent la fonctionnalité chatbot et click-to-call, 13 % la fonctionnalité click-to-chat.

  • Des programmes de prévention personnalisés ne sont proposés que par 40 % de nos répondants ; l’open data (0 %), les objets connectés (13 %) ou les technologies prédictives (14 %) sont encore très peu exploitées.

  • Seuls 40% des répondants effectuent une mesure systématique de la satisfaction de leurs appelants.

  • Le taux de résolution moyen au premier contact, pour les appels entrants, est de 78%.

  • Les gestionnaires disposent d’outils leur offrant une vision 360° des interactions clients dans seulement 30% des cas ; aucun de nos répondants ne propose de chatbot d’assistance interne à ses gestionnaires.


Méthodologie
:
- Les réponses au benchmark ont été collectées entre février et avril 2018
- 21 acteurs de l’ Assurance Santé ont répondu au questionnaire (12 organismes complémentaires / 9 Industriels de la gestion (gestionnaires et courtiers-gestionnaires))

Contact presse
Hélène Carlander
hcarlander@kpmg.fr

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