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Etude Customer Excellence Experience : Secteur Restauration

Etude Customer Excellence Experience_focus Restauration

Un secteur fragmenté hautement concurrentiel. Des solutions mises en place pour s’adapter aux exigences croissantes des clients.

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Une intensification de la concurrence intra-sectorielle

Les faibles barrières à l’entrée, la volatilité des clients et l’extrême fragmentation du secteur sont parmi les éléments qui contribuent à intensifier la concurrence entre les 3 segments de la restauration présents dans cette étude : restauration rapide, « à table »
et boulangeries.


Des acteurs qui ont su s’adapter aux nouveaux comportements des consommateurs


Dans leur ensemble, les restaurateurs ont répondu aux exigences des consommateurs, demandeurs de repas sains et servis rapidement, ou à emporter.

L’écart entre les acteurs est créé par leur efficacité et la personnalisation de la relation avec les clients. Portées par la confiance et la proximité avec les clients ainsi que par leur capacité à évoluer efficacement
vers une offre de petite restauration, les chaînes de boulangeries ont la meilleure performance au sein du secteur. En jouant la carte de la transparence et en valorisant l’origine de leurs produits, elles continuent de s’affirmer comme une alternative sérieuse aux autres formes de restauration.

Les acteurs de la restauration « à table » ont eux aussi évolué notamment avec des horaires élargis et une offre adaptée aux différents moments de la journée. Les clients ne sont pourtant pas satisfaits du contact avec le personnel de salle. Les restaurateurs classiques doivent
donc améliorer la notion de service et la personnalisation de la relation humaine.

Les fast foods ont su répondre aux attentes fortes de réduction du temps de prise de commande en mettant en place des solutions digitales (bornes digitales, applications mobiles de commande, etc.). Cependant, des efforts restent à faire pour améliorer le pilier
« Intégrité » et pallier ainsi le déficit de confiance des consommateurs dans la qualité de leurs produits.


L’enjeu est maintenant de fidéliser

Les consommateurs déplorent l’insuffisance de la qualité des rapports avec le personnel en pénalisant les acteurs sur les piliers « Empathie » et « Attentes ». L’enjeu est de profiter des évolutions des modes de consommation en faveur du snacking afin d’attirer et de fidéliser de nouveaux consommateurs.

 

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