L’expérience client : un critère de choix de plus en plus important pour les assurés
Dans un secteur marqué par l’évolution des attentes clients, par le besoin de personnalisation des offres et par le risque de désintermédiation de la relation, l’expérience client est devenue une préoccupation majeure des assureurs. Pour fidéliser leurs assurés et conquérir de nouveaux prospects à moindre coût, les stratégies portent sur la conception de produits et de services sur mesure, le développement de parcours clients omnicanaux fluides et la qualité de service. Les assureurs ont bien perçu les défis de l’expérience client, ils investissent sur la centricité client ainsi que sur la multiplication des points de contact au-delà de la souscription et de la gestion de sinistres.

L’assurance : premier secteur de l’expérience client
Premier secteur en termes d’excellence de l’expérience client, avec 5 marques dans le top 20, l’assurance est le secteur le plus performant sur tous les piliers de l’étude. Les principaux atouts sont les dimensions Personnalisation et Temps & Effort. Bien qu’ayant un score bien supérieur à la moyenne de notre étude, le pilier Empathie est l’un des axes d’amélioration des assureurs : les assurés attendent une bonne compréhension de leur situation et valorisent la relation humaine. Ainsi, la gestion de sinistres reste une activité stratégique pour la fidélisation des clients. Le canal digital est aussi un axe de progression, notamment chez les plus jeunes. Les assureurs sont confrontés à des attentes contrastées entre leur clientèle jeune et celle des plus âgés.

Le modèle mutualiste a priori plus en avance sur les défis de l’expérience client
Avec 3 représentants dans le top 10 tous secteurs confondus, les acteurs mutualistes de l’assurance, comme ceux du secteur bancaire, se démarquent. Ils tirent profit de canaux de distribution performants (en particulier téléphonique et physique) et de valeurs mutualistes plébiscitées par leurs assurés. Les grands absents de ce classement sont les sociétés d’assistance, les acteurs directs et les institutions de prévoyance. Ils ne bénéficient pas en effet d’une reconnaissance suffisamment forte pour être intégrés au panel, malgré des performances parfois intéressantes. Les assureurs sont légèrement en recul sur les aspects Attentes et Intégrité et sur le rapport qualité/prix.