Asiakaskokemus huolettaa pohjoismaisia toimitusjohtajia | KPMG | FI
close
Share with your friends

Nuorempien polvien digitaalinen asiakaskokemus yritysten kilpailukyvyn pullonkaula

Asiakaskokemus huolettaa pohjoismaisia toimitusjohtajia

Toimitusjohtajat ympäri maailmaa uskovat, ettei heidän yrityksensä kykene tuottamaan asiakkaiden kaipaamaa räätälöityä asiakaskokemusta. Erityinen haaste heille on nuoren asiakaskunnan tarpeisiin vastaaminen digitaalisessa ympäristössä.

Partner, Head of Global Strategy Group (Nordics), Head of Sales & Markets

KPMG Suomi

Lähetä viesti

Aiheeseen liittyvää sisältöä

Global CEO Outlook -tutkimukseen vastanneista 100 pohjoismaisesta toimitusjohtajista jopa 37 % uskoo, että heidän yrityksensä vastaa asiakkaiden odotuksiin henkilökohtaisesti räätälöidystä asiakaskokemuksesta huonommin kuin pitäisi. Huoli on aiheellinen, sillä asiakaskokemus on keskeisimpiä kilpailukykyyn vaikuttavia tekijöitä digitalisoituvassa maailmantaloudessa. 

— Tuotteita ja palveluita pitäisi pystyä kehittämään elämänvaiheen, ostohistorian ja kulutustottumukset huomioiden. Kulutuksen suuri volyymi on yhä enemmän verkossa, ja kuluttajat toivovat heille kohdennettua sisältöä ostopäätöstensä tueksi, kommentoi Suomen KPMG:llä Clients & Markets -yksikköä johtava Tomas Granvik.

Työkalut digitaalisen asiakaskokemuksen räätälöintiin ovat kuitenkin olemassa. Suuri osa pohjoismaisista toimitusjohtajista (81 %) kertoi investoineensa onnistuneesti teknologiaan, joka mahdollistaa henkilökohtaisesti kohdennetun digitaalisen asiakaskokemuksen.

─ Asiakaspolku ei saa katketa, vaan palvelun pitäisi toimia riippumatta siitä, minkä kanavan kautta asiakas on yritykseen yhteydessä. Jos asiakaskokemuksessa arvioidaan olevan puutteita, mutta teknologiaratkaisut ovat päällisin puolin kunnossa, niin ongelma on mitä todennäköisimmin siirtymissä eri teknologia-alustojen välillä, Granvik jatkaa.

Digitaalisessa ympäristössä vaa’ankieliasemassa on nuorempi sukupolvi, joiden tarpeisiin vastaamisessa moni yritys kompastelee. Tämä joukko on kokoaan suurempi, sillä nuorten kulutustottumukset vaikuttavat myös vanhempaan sukupolveen. Global CEO Outlookin mukaan nuoren asiakaskunnan tarpeisiin vastaamisen suurimpia haasteita ovat nuorten ja vanhemman ikäpolven erilaisten tarpeiden ymmärtäminen, nuorten aikuisten tavoittaminen digitaalisissa kanavissa sekä huomion herättäminen kilpaillussa online-ympäristössä. 

─ On olemassa asiakaskunta, joka on vuorovaikutuksessa yritysten kanssa vain digitaalisessa ympäristössä. Ei vie enää pitkään, että tämä sukupolvi on ostovoimalla mitattuna vaikuttavin. Nyt viimeistään pitää varmistaa, että heidän tarpeensa on ymmärretty ja palveluita kehitetään heidän lähtökohdistaan käsin, Granvik sanoo.

Taustaa: 2018 Global CEO Outlook 

Kyselytutkimuksen globaali benchmark kattaa 1300 toimitusjohtajaa 11 avainmarkkinalla (Australia, Kiina, Ranska, Saksa, Intia, Italia, Japani, Alankomaat, Espanja, Iso-Britannia ja Yhdysvallat) 11 toimialalla (varainhoito, autoteollisuus, pankkiala, kuluttajatuotteet ja vähittäiskauppa, energia-ala, infrastruktuuri, vakuutusala, life sciences, valmistava teollisuus, teknologia ja telekommunikaatio). Jokaisella tutkimukseen osallistuneella yrityksellä on yli 500 miljoonan dollarin vuosittainen liikevaihto, ja kolmanneksella liikevaihto on yli 10 miljardia dollaria. Tutkimus toteutettiin 22.1.—27.2.2018 välisellä ajalla.

Nordic Insights

Pohjoismaiden tuloksista on koostettu erillinen raportti. Pohjoismaisia toimitusjohtajia on otoksessa yhteensä 100, joista suomalaisia 25.

Ota yhteyttä

 

Jätä tarjouspyyntö

 

Lähetä