Haussa uskollinen asiakas

Haussa uskollinen asiakas

Kuluttajasektorin murroksessa kasvu löytyy asiakaskeskeisyydestä.

Aiheeseen liittyvää sisältöä

Liiketoiminnan kasvu ja asiakkaista kiinnipitäminen ovat kaupan alan, elintarvike- ja kulutustavarateollisuuden lähivuosien suurimmat haasteet, ilmenee KPMG:n ja The Consumer Goods Forumin (CGF) tutkimuksesta, jonka pohjalta on tänään ilmestynyt laaja raportti Think like a start-up – How to grow in a disruptive market

Asiakkaiden luottamus ja lojaliteetti on noussut yritysten tärkeimmäksi lähiajan tavoitteeksi – tätä mieltä oli 33 prosenttia tutkimukseen vastanneista 526 toimialan edustajasta, mukaan lukien Suomesta. Lähes kolme neljäsosaa (74 prosenttia) kertoi tämän tavoitteen olevan kriittistä tai erittäin tärkeää lyhyen aikavälin menestyksen kannalta.

Useilta toimialan yrityksiltä puutuu kuitenkin keinot ja osaaminen siitä, miten nämä tavoitteet saavutetaan: 39 prosenttia myöntää, että personoitujen asiakaskokemusten osa-alueella heidän yrityksensä osaaminen on heikkoa tai korkeintaan keksinkertaista.

– Kuten monella muullakin toimialalla, myös kaupassa ja kuluttajateollisuudessa eletään disruption ja epävakauden aikaa. Kuluttajasektorilla on samanaikaisesti käynnissä kolme eri vallankumousta: maantieteellinen, demografinen ja teknologinen. Markkinoiden painopiste siirtyy yhä voimakkaammin Aasiaan; diginatiivit Y- ja Z-sukupolven kuluttajat vaativat yrityksiltä yhä enemmän aitoutta ja läpinäkyvyyttä; ja älypuhelimen aikakaudella alan toimijoiden on kyettävä varmistamaan, että asiakas saa haluamansa, ajasta ja paikasta riippumatta, pohtii Jukka Rajala, joka vastaa Suomen KPMG:llä Kuluttajatuotteiden ja kaupan toimialasta

– Asiakaskokemus on ensisijainen erottautumistekijä ja yrityksen tärkein ase kilpailussa. Monessa yrityksessä on vihdoin ymmärretty, että uudet liiketoimintamallit voivat todella mullistaa markkinat, ja kun informaatiota on saatavilla rajattomasti, ei asiakaslojaliteettikaan ole yhtä vankkumatonta kuin mitä se joskus on ollut. Päästäkseen yhä lähemmäksi asiakkaitaan yritysten tulee osata hyödyntää asiakasdataa siten, että se muuntuu konkreettisesti paremmaksi asiakaskokemukseksi. Personoitujen ratkaisujen tulee pohjautua syvälliseen asiakasymmärrykseen. 

Uudet teknologiat ja data-analytiikka kulkevat käsi kädessä

Valtaosa tutkimukseen vastanneista on jo onnistuneesti investoinut teknologiaan asiakaskokemuksen parantamiseksi, hyödyntäen tuttuja keinoja, kuten sosiaalista mediaa, mobiilisovelluksia, erilaisia sähköisen kaupankäynnin ratkaisuja, digitaalisia maksuvälineitä sekä mobiilirahaa.

Uudempien teknologioiden, kuten tekoälyn, esineiden internetin ja robotiikan käyttöönotto on vielä suhteellisen vähäistä. Vain kolmannes vastaajista aikoo investoida tekoälyyn seuraavan kahden vuoden aikana. Niistä, jotka näin aikovat tehdä, 41 prosenttia ilmoittaa tärkeimmäksi motiivikseen asiakaspalvelun parantamisen.

– Tekoäly tarjoaa ratkaisuja asiakaspalvelun kehittämiseen, mutta paljon voidaan tehdä myös toimeenpanon ja strategian alueella. Perusprosessien kehittämisessä ja tehostamisessa robotiikalla, 3D-tulostamisella, uusilla maksuliikennesovelluksilla ja muilla vastaavilla uusilla teknologioilla tulee olemaan iso merkitys jatkossa, uskoo Rajala.

 – Tekoälyratkaisujen avulla päästään myös yhä syvemmälle myös datan ja analytiikan (D&A) hyödyntämisessä. Yhdistettynä esimerkiksi asiakasdataan niiden avulla voidaan asiakasmieltymyksiä ja ostokäyttäytymistä ymmärtää ja ennustaa entistä paremmin, mikä mahdollistaa kohdennettujen myyntiä vauhdittavien toimenpiteiden toteuttamisen.

Yli kolmannes vastaajista pitää yrityksensä D&A -valmiuksia suhteellisen alhaisina, mutta asian merkitys ymmärretään: reilut kaksi kolmasosaa vastaajista kertoo, että lyhyen tähtäimen tulosten kannalta D&A on joko kriittistä tai erittäin tärkeää, ja 30 prosenttia katsoo sen olevan vähintään kohtuullisen tärkeää. Data- ja analytiikkaosaaminen on myös tärkein investointikohde – tällä hetkellä näin on jo 65 prosentissa vastaajayrityksiä, mutta vuoteen 2019 mennessä näin odotetaan olevan 90 prosentissa.

– D&A -menetelmät tuovat ketteryyttä ja tehokkuutta myös yrityksen toimitusketjun kokonaisvaltaiseen hallintaan ja antavat eväitä dynaamisen ja kilpailukykyisen hinta- ja tuotestrategian kehittämiseksi. Yritys, joka epäonnistuu edistyksellisten D&A -ratkaisujen hyödyntämisessä, putoaa kilpailusta, Rajala toteaa.

Lisää aiheesta voit lukea kansainvälisiltä verkkosivuiltamme


Taustaa tutkimuksesta

KPMG International ja The Consumer Goods Forum -organisaatio selvittivät maalis-huhtikuussa 2017 nyt jo viidettä vuotta peräkkäin miten kaupan alan, kulutustavara- ja elintarviketeollisuuden näkemyksiä toimialan murrostekijöistä, lähivuosien haasteista ja yrityksensä toiminnan strategisista painopistealueista. Tutkimukseen osallistui 526 yrityspäättäjää 31 eri maasta.


Lisätietoja

Jukka Rajala, Johtaja, Kaupan ala ja kuluttajatuotteet
KPMG Oy Ab
Puh. 040 532 2092
S-posti: jukka.rajala@kpmg.fi

© 2017 KPMG Oy Ab, a Finnish limited liability company and a member firm of the KPMG network of independent member firms affiliated with KPMG International Cooperative (“KPMG International”), a Swiss entity. All rights reserved.

Ota yhteyttä

 

Jätä tarjouspyyntö

 

Lähetä

KPMG:n uusi digitaalinen alusta

KPMG International on luonut huippuluokan digitaalisen alustan, joka parantaa käyttäjäkokemustasi ja on optimoitu löytämään uutta ja hakuusi liittyvää sisältöä.