Kuluttajatarpeiden ymmärtäminen ja hyödyntäminen kaupan strategian ytimessä

Kuluttajatarpeiden ymmärtäminen strategian ytimessä

KPMG:n ja The Consumer Goods Forum -organisaation kolmatta kertaa tekemän kansainvälisen tutkimuksen mukaan kaupan alan yritykset panostavat toiminnassaan nyt erityisesti kuluttajien tuntemuksen ja asiakassuhteen vahvistamiseen sekä monikanavaiseen kaupankäyntiin.

Aiheeseen liittyvää sisältöä

Keväällä tehtyyn tutkimukseen osallistui yli 500 kaupan alan ja kuluttajateollisuusyritysten ylimmän johdon edustajaa 41 maasta, myös Suomesta. Lähes kaksi kolmannesta vastaajista piti kasvua tai laajentumista suurimpana liiketoiminnan haasteena seuraavan 12 kuukauden aikana ja 54 prosenttia piti niitä myös todennäköisimmin kasvavana panostuskohteena vuonna 2015.

Kuluttajakäyttäytymisen tuntemisen ja asiakassuhteen vahvistamisen nosti liiketoiminnan tärkeimmäksi haasteeksi 32 prosenttia vastaajista monikanavaisen kaupankäynnin strategian ja teknologian noustessa kolmannelle sijalle 25 prosentin osuudella. Nämä ovat myös todennäköisimmin kasvavia investointikohteita. 

Kasvun avaintekijöinä brändi ja monikanavaisen kaupankäynnin strategia

Tutkimuksen mukaan kasvun avaintekijöitä ovat kuluttajatottumusten tunteminen ja asiakassuhteen vahvistaminen, onnistunut monikanavaisen kaupankäynnin strategia sekä vastuullisuus.


Kuluttajamarkkinoilla toimivista yrityksistä:

• 65 prosenttia koki kuluttajatuntemuksen ja asiakassuhteen rakentamisen kriittiseksi menestystekijäkseen seuraavan kahden vuoden aikana, ja
• 30 prosenttia kertoi hiljattain kasvattaneensa investointejaan kuluttajien brändiluottamuksen vahvistamiseksi.


Kaksi kolmasosaa vastaajista piti yritysvastuuinvestointeja keskeisinä luotettavan brändin rakentamisen kannalta, kuluttajien terveyteen ja hyvinvointiin vaikuttavien tekijöiden sekä elintarvike- ja tuoteturvallisuuden ollessa näistä tärkeimpiä.

Tutkimukseen vastanneista 32 prosenttia ilmoitti monikanavaisen kaupankäynnin ja teknologian tämän hetken tärkeimmäksi investointikohteeksi.

– Ylimmän johdon agendalla on ymmärtää, kuinka eri kanavat täydentävät toisiaan ja kuinka teknologian mahdollistamin keinoin voidaan luoda asiakkaalle poikkeuksellisen hyvä ostokokemus ja sitä kautta vahvistaa asiakassuhdetta ja -uskollisuutta, kommentoi Jukka Rajala, joka vastaa Kaupan alan ja kuluttajateollisuuden toimialasta Suomen KPMG:llä. 

Kuluttajien tarpeita ei edelleenkään ymmärretä riittävästi

Vain 21 prosenttia vastaajista sanoo olevansa vahvasti sitä mieltä, että he ymmärtävät asiakkaidensa käyttäytymistä, ja 20 prosenttia sanoo tietävänsä mitä tuotteita heidän asiakkaansa ostavat kilpailijoilta.


– Kuluttajien käyttäytymisen ja mieltymysten ymmärtäminen ovat avaintekijöitä kilpailuedun saavuttamisessa. Yrityksen edustamien arvojen tulisi näkyä sen toiminnassa; ne vaikuttavat yhä enemmän siihen, kuinka houkuttelevaksi kuluttaja kokee yrityksen, ja heijastuvat sitä kautta ostohalukkuuteen, Rajala toteaa. 

 

– Yritysten onkin hankittava riittävästi ymmärrystä ja osaamista asiakasdatan analysoinnista ja sen muuttamisesta liiketoiminnan kehittämistoimenpiteiksi. 

 

– Tutkimuksen mukaan yritykset kilpailevat yhä enemmän kuluttajien sitoutumisesta tunnetasolla brändiin ja yrityksen tuotteisiin. Suomessa useilla kaupan toimialoilla on viime aikoina haettu kuluttajien sitoutumista myös hinnoittelun ja edullisten hintamielikuvien avulla, kertoo Rajala.

 

Viestinnän ja tarjousten personoinnin mahdollistavan sosiaalisen median käyttö kuluttajien osallistamisessa ja sitouttamisessa on lisääntynyt: vastaajista 41 prosenttia sanoo käyttävänsä asiakasuskollisuuden kasvattamisessa sosiaalista mediaa. Asiakaskokemukseen liittyvien odotusten ylittäminen (47 prosenttia) on yleisin asiakasuskollisuuden kasvattamisen strategia, sosiaalisen median hyödyntämisen ja asiakasohjelmien (31 prosenttia) ollessa seuraavina.


Taustaa tutkimuksesta
Maalis–huhtikuussa 2015 toteutettuun tutkimukseen osallistui 539 ylimmän johdon edustajaa 41 maasta, mukaan lukien Suomesta. Osallistujilta kysyttiin, kuinka teknologia ja muut kuluttajakaupan ja toimialan trendit vaikuttavat yritysten liiketoimintastrategiaan. Lisäksi vastaajat arvioivat näiden trendien muodostamia keskeisimpiä uhkia ja mahdollisuuksia liiketoiminnalle seuraavan kahden vuoden aikana sekä sitä, kuinka valmiita yritykset ovat vastaamaan uusiin haasteisiin. Vastaajista 48 prosenttia edusti kuluttajateollisuudessa toimivia yrityksiä, 32 prosenttia vähittäiskauppaa ja 20 prosenttia tukkuporrasta. Vastaajayritysten liikevaihto oli pääsääntöisesti vähintään USD 500 milj. 

Ota yhteyttä

 

Jätä tarjouspyyntö

 

Lähetä

KPMG:n uusi digitaalinen alusta

KPMG:n uusi digitaalinen alusta