Asiakaskokemus hallussa | KPMG | FI
Identiteetin hallinta

Pää pilvessä - asiakaskokemus hallussa

Pää pilvessä - asiakaskokemus hallussa

Lue lisää

Ruotsissa tuhannet ihmiset ovat asentaneet ihonsa alle mikrosirun, jolla he voivat maksaa junamatkoja, kulkea kuntosalin ovista ja kirjautua Facebookiin.

Yhdysvalloissa yritysasiakkaat voivat kirjautua sisään Wells Fargon pankkitilille skannaamalla silmiensä iirikset kännykällään. Myös äänitunnistus ja kasvon piirteisiin perustuva tunnistus alkavat olla jo arkea monelle.

Tunnistautumisen voi tehdä biometristen keinojen lisäksi myös mobiilivarmenteella tai sosiaalisen median tilin kautta. Tärkeintä on, että se on helppoa ja turvallista. Parhaimmillaan käyttäjän ei tarvitse luoda erillistä tunnusta tai salasanaa ollenkaan.

”Minua ärsyttävät lehtijutut, joissa penätään ihmisiä keksimään hyviä salasanoja”, sanoo KPMG:n Jukka Lauhia.

”On väärin ajatella, että olisi asiakkaan vastuulla luoda turvallinen ja helppo tunnistautuminen. Kyllä se on yrityksen tehtävä huolehtia tietoturvasta riippumatta siitä, miten vahva yksittäinen salasana on.”

Vaikkei biometrisiä tunnisteita vielä itse käyttäisikään, digitaalinen kuluttajaidentiteetti on jokaisella, joka käyttää verkkopalveluita – pankista, kännykkäoperaattoriin, tv-ohjelmien suoratoistopalveluun, verkkokauppaan ja sosiaaliseen mediaan. Eli melkein kaikilla.

Digitaalinen kuluttajaidentiteetti on kuluttajan olemus palveluntarjoajan järjestelmässä. Kun kirjaudun sisään Netflixiin, palvelu tunnistaa käyttäjätilini ja sen, mitä olen viimeksi katsonut. Se laskuttaa minulta kuukausimaksun käyttäen luottokortin tietoja, jotka olen syöttänyt, ja muistaa kertoa, jos aiemmin katsomastani sarjasta on ilmestynyt uusi tuotantokausi.

Mitä enemmän palvelua käytän, sitä paremmin minulle kohdistettu siitä tulee. Käyttäytymiseni perusteella palvelu voi ehdottaa sarjoja, joista ehkä pitäisin.

”Vaikka biometriset tunnistautumistavat ovat saaneet paljon julkisuutta, tunnistautuminen on pieni osa digitaalista identiteettiä”, huomauttaa Lauhia. Se on kanssakäymisen alku – kuin kädenheilautus tai hymy.

On väärin ajatella, että olisi asiakkaan vastuulla luoda turvallinen ja helppo tunnistautuminen.

”Digitaalisessa asiakaskokemuksessa pätevät samat lait kuin fyysisessä”, sanoo KPMG:n Jukka Lauhia.

Ensimmäisen kontaktin on oltava kevyt ja helppo. Vasta seuraavilla vierailuilla kannattaa syventää tuntemusta kysymällä lisätietoja asiakkaan mieltymyksistä ja tarjota uusia palveluja.

”Jos esimerkiksi menet suutarille, on mukavaa, jos hän tunnistaa sinut ja muistaa kysyä, onko saappaiden korkolappu ollut hyvä. Siitä tulee sellainen olo, että olen tärkeä. Sama periaate toimii verkkokaupassa."

Kun saman yrityksen sisällä toimii useita brändejä, digitaalinen identiteetinhallinta voi sujuvoittaa asiakkaan asiointia mahdollistaen yhden tunnuksen, joka käy kaikkiin yrityksen brändeihin.

”Sanoma-tili on oiva esimerkki hyvästä digitaalisesta identiteetistä: samalla tunnuksella pääset Hesariin, aikakauslehtiin ja videopalvelu Ruutuun”, sanoo Lauhia. 
 

Lue juttu kokonaisuudessaan ja lataa View.