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Interesse ja, Nutzung nein – so steht es um digitale Verwaltungsangebote in Deutschland

So werden digitale Verwaltungsangebote genutzt

Der „eGovernment-Monitor“ zeigt, warum die Deutschen bei der Nutzung digitaler Verwaltungsangebote zurückhaltend sind

Bereichsvorstand Öffentlicher Sektor

KPMG AG Wirtschaftsprüfungsgesellschaft

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Bücher, Klamotten oder Bahntickets kaufen – ganz selbstverständlich nutzen wir für diese Dienstleistungen heute das Internet. Wenn wir jedoch einen neuen Reisepass beantragen oder andere Behördengänge erledigen wollen, ziehen wir uns meist in die Offline-Welt zurück. Mit allen negativen Begleiterscheinungen: Nummer ziehen, in zugigen Warteräumen sitzen und warten, bis man aufgerufen wird. 

Umfrage gibt Überblick zu Onlinenutzung

Die Online-Nutzung digitaler Verwaltungsangeboten ist leicht rückgängig, das Interesse an Internetlösungen jedoch ist groß. Das ist das wichtigste Ergebnis des „eGovernment Monitor“, einer Umfrage des „Netzwerks für die digitale Gesellschaft“ D21. Die Umfrage vergleicht die Nutzung und Akzeptanz von E-Government-Lösungen in Deutschland, Österreich und der Schweiz.

Nutzung geht zurück, Interesse ist aber hoch

Im Vergleich zu 2012 ist die Nutzung digitaler Angebote in Deutschland leicht zurückgegangen. Vor sechs Jahren sagten noch 45 Prozent der Befragten, dass sie digitale Verwaltungsangebote nutzen, 2018 waren es nur noch 40 Prozent. Ein ähnliches Bild ergibt sich in der Schweiz. In Österreich ist die Skepsis deutlich geringer, hier gaben 74 Prozent der Befragten an, Onlinedienste zu nutzen. Ein Anstieg von sieben Prozent.

Obwohl es hierzulande einen Rückgang gibt, ist das Interesse an digitalen Angeboten groß. Die Befragung zeigt etwa, dass ein Online-Formular dem persönlichen Kontakt vorgezogen wird. 

Angebote sind nicht bekannt oder unübersichtlich

Dafür, dass in Deutschland lieber der Behördenmitarbeiter aufgesucht wird, anstatt ihm eine E-Mail zu schreiben, gibt es mehrere Gründe: Viele digitale Angebote sind schlicht nicht bekannt. Dazu kommt, dass einige Dienstleistungen online nicht angeboten werden. Ein weiterer Grund: Viele Lösungen sind für den Kunden unübersichtlich. 

Drei Lösungsansätze für Ausbau von E-Government

Mathias Oberndörfer, Bereichsvorstand Öffentlicher Sektor, bewertet die Befragung so: „Wenn der Ausbau von E-Government in Deutschland Erfolg haben will, brauchen wir drei Dinge:

  1. Kommunikation: Die Bürger sollten erfahren, dass es ein Onlineangebot für Verwaltungsvorgänge bei ihrer Behörde gibt.
  2. Einfache und unkomplizierte Zugänge, am besten mit PIN/TAN-Verfahren. Die Bürger wünschen sich bekannte und etablierte Verfahren.
  3. Eine durchgängige Digitalisierung der Verwaltungsvorgänge. Wenn ich beispielsweise ein Formular zu 90 Prozent online ausfüllen kann, aber für die Unterschrift persönlich aufs Amt muss, verbessert das nicht die Akzeptanz des Onlineangebots. 

Wir haben jetzt die Chance, mit Hilfe künstlicher Intelligenz einen großen Schritt nach vorne zu kommen. Ein digitaler Assistent beispielsweise, der dabei hilft, Anträge richtig auszufüllen, ist ein solcher Ansatz. Wir sollten da in Deutschland ganz selbstbewusst rangehen, und dafür sorgen, dass solche digitalen Ansätze akzeptiert werden.“

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