Still Searching for a Better Customer Experience | KPMG | DE

Studie: Still Searching for a Better Customer Experience

Still Searching for a Better Customer Experience

KPMG International hat für den Markt der mobilen Telekommunikation die globalen und regionalen Trends im Bereich Customer Experience neu ausgewertet.

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Den eigenen Service überall und zu jeder Zeit personalisiert anbieten – danach streben Telekommunikationsanbieter laut der neuesten KPMG-Studie in diesem Bereich: „Still Searching for a Better Customer Experience". Die Untersuchung baut auf den 2013 veröffentlichten Report „In search for a better customer experience" auf und nimmt vor allem die Entwicklungen der vergangenen drei Jahre unter die Lupe.

Insgesamt wurde das Verhalten von 124 Betreibern in 29 Ländern in Bezug auf die Customer Experience ausgewertet – unter anderem durch 770 Testkäufe, 800 Anrufe in Kundenzentren sowie 1.190 Online-Einkäufe. Die größten Unterschiede zu 2013 sind in den Punkten Verfügbarkeit und Funktionalität auszumachen. Denn der Großteil der Investitionen fließt in den Ausbau digitaler Kanäle. Hierbei spielt die Verwendung persönlicher Daten zur Verbesserung der Kundenerfahrung durch Personalisierung eine entscheidende Rolle. Schließlich nimmt der Kunde die Beziehung zum Anbieter oftmals eher als Partnerschaft wahr, so ein Ergebnis des Reports. Die Vermittlung von positiven Gefühlen und dem Eindruck von Aufmerksamkeit gegenüber den Kunden steigert daher die Kundenloyalität.

Weitere Ergebnisse:

  • Digitaler Self-Service wird gerne genutzt, aber Unternehmen kümmern sich zu wenig darum, den Kunden die digitale Umgebung nahezubringen
  • Der zahlende Kunde erwartet Aufmerksamkeiten von Seiten des Unternehmens, z.B. anhand von speziellen Angeboten und zuvorkommendem Verhalten im Retail Store
  • Kein Telekommunikationsunternehmen hat bisher eine solide End-to-Endlösung für die Kundenerfahrung umgesetzt.

Sie wollen mehr erfahren? Die komplette Studie finden Sie hier.

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