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Erfolg im E-Commerce

Keyfacts über E-Commerce

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Unternehmen vernachlässigen Kontrollen • Grundlage für Erfolg ist eine moderne Plattform • Kundenzufriedenheit durch sicheres Bezahlsystem

Erfolg im E-Commerce nur mit Kontrolle der Unternehmensprozesse

Es war gegen 23 Uhr in einer Dezembernacht im vergangenen Jahr, als sich das Paradebeispiel einer möglichen Katastrophe im Onlinehandel abspielte. Alle bei eBay gelisteten Artikel eines Online-Versandhändlers wurden plötzlich zum Festpreis von 5,99 Euro angeboten – Handys, Computer, Waschmaschinen. Und das alles bei kostenfreiem Versand. Der Chef des Anbieters begründete den falschen Preis später mit einem Fehler in einem Export-Modul zum eBay-Shop. Der Fauxpas wurde allerdings erst am nächsten Morgen entdeckt. Und so fielen die Kunden eine Nacht lang scharenweise über die vermeintlichen Schnäppchen her.Am nächsten Tag informierte das Unternehmen jeden einzelnen Kunden schriftlich darüber, dass aufgrund eines bedauerlichen Fehlers in der Datenverarbeitung falsche Preise angezeigt wurden und ein Kaufvertrag deshalb nicht zustande gekommen sei. Das Unternehmen entschuldigte sich außerdem für etwaige Unannehmlichkeiten. Doch der Ruf hat darunter erheblich gelitten. Eine Katastrophe für den Elektronikversender.

Die Grundlage für einen erfolgreichen Onlineshop ist natürlich erst einmal eine technisch ausgereifte und schnell anzupassende Plattform, die vom Kunden intuitiv bedient werden kann und einen einfachen Bestellprozess erlaubt. Außerdem müssen die Produkte so detailliert wie möglich dargestellt werden, am besten in Kombination mit Bildern, damit sich der Kunde eine möglichst genaue Vorstellung machen kann und bei der Lieferung nicht enttäuscht wird. Auch ein sicheres Bezahlsystem, verschiedene Zahlungsmöglichkeiten und individuelle Lieferangebote sorgen für eine höhere Kundenzufriedenheit.

Genauso wichtig ist es aber auch, dass diese Merkmale durch klar strukturierte Prozesse und entsprechend definierte Kontrollen im Hintergrund unterstützt werden. Doch viele Unternehmen nehmen es gerade in diesen Bereichen mit der Sorgfalt nicht so genau. Einige Manager im E-Commerce sehen Prozessoptimierungen und Kontrollen ausschließlich als Disziplin der Logistik. Bereiche wie Shop-Management, Einkauf, Marketing, IT, externe Dienstleister oder Debitorenmanagement werden häufig nicht von den Verantwortlichen in ihre Analysen miteinbezogen.

58% aller Firmen empfinden ihre Kontrollen als nicht ausreichend.

Steigenden Anforderungen gewachsen sein

Wer langfristig erfolgreich sein will, sollte sich Gedanken über diese Bereiche machen. Und sich die richtigen Fragen stellen: Wer trägt die Verantwortung für den Aufbau des Onlineshops? Wer legt die Preise fest? Findet im Bestellprozess eine Prüfung und Bewertung der von Kunden eingegebenen Daten statt? Welche Kontrollen sind implementiert? Ist ein Prozess für die Behandlung von Betrugsfällen etabliert? Welche Datenschutzanforderungen gelten?

Die richtige Einstellung fängt beim Kundenmanagement an und hört beim Datenschutz auf. Wie kann ich das Verhältnis zu meinem Kunden stabilisieren? Ist meine Retouren-Abwicklung transparent genug? Wer hat Zugriff auf die Kundendaten? Habe ich meine Dienstleister für die Kreditkartenabrechnung sorgfältig ausgewählt? Wie ist meine Reputation am Markt? All das spielt eine Rolle.

Vertrauen ist gut, Kontrollen sind besser

Der Onlinehandel wird weiter an Bedeutung gewinnen. Der Wettbewerb wird zunehmen, dadurch wird es für alle Unternehmen, die im E-Commerce aktiv sind, schwer sein, so hohe Umsatzsteigerungen zu erzielen wie im Moment. Deshalb ist es besonders wichtig, die Prozesse regelmäßig zu untersuchen und zu optimieren. Darüber hinaus wird es vor allem für die Unternehmen, die ausschließlich im Onlinehandel tätig sind, entscheidend sein, ein funktionierendes internes Kontrollsystem oder ein Compliance Management System zu implementieren, um den steigenden rechtlichen Anforderungen gewachsen zu sein.

Wie stiefmütterlich das Thema oft noch behandelt wird, zeigt die Studie „E-Commerce und interne Kontrollsysteme – passt das eigentlich zusammen?“. Bei 37 Prozent der Händler ist kein oder nur ein informelles internes Kontrollsystem (IKS) vorhanden, obwohl 58 Prozent die vorhandenen Kontrollen in ihrer Firma als nicht ausreichend empfinden. Das liegt insbesondere daran, dass die Themen Compliance Management und Kontrollsysteme in dem jungen Markt noch nicht so präsent sind wie in anderen Branchen. Viele haben einfach eine großartige Idee, die sie verwirklichen möchten. Doch sie sollten nicht vergessen, dass sie für eventuelle Schäden zur Verantwortung gezogen werden können. Nicht immer geht es so gut aus wie in jener Dezembernacht für den Onlinehändler mit den Waschmaschinen für 5,99 Euro.

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