Global Consumer Executive Top of Mind Survey 2017 | KPMG | DE

Kundenzentrierung als Wachstumstreiber

Global Consumer Executive Top of Mind Survey 2017

Die nachlassende Markentreue der Kunden bereitet der Konsumgüterbranche weltweit am meisten Kopfzerbrechen. Das zeigt der Global Consumer Executive Top of Mind Survey 2017.

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Think like a start up

Immer weniger Kunden sind treu. Für rund 38 Prozent der Konsumgüterhersteller und -händler weltweit (und für 43 Prozent in Europa) ist das ein beunruhigender Trend und ein Grund zur Sorge. Um dem entgegen zu wirken, steht für die kommenden zwei Jahre die Kundenzentrierung bei vielen Unternehmen ganz oben auf der Agenda. Das zeigt der aktuelle Global Consumer Executive Top of Mind Survey 2017, der unter dem Titel „Think like a start-up: How to grow in a disruptive market“ auf dem Consumer Goods Forum Global Summit in Berlin veröffentlicht wurde. 

Dabei sind die Befragten selbstkritisch: 39 Prozent bezeichnen ihre eigene Fähigkeit zur Personalisierung der Einkaufserlebnisse ihrer Kunden als  nur „ausreichend“ oder „schwach“. Wie bedeutend dieser Punkt ist, zeigt die starke Korrelation von Kundenzentrierung und Wachstum: Unternehmen, die die Daten ihrer Kunden nutzen, um Vorlieben und Verhalten vorauszusagen, verzeichnen im Durchschnitt ein höheres Umsatzwachstum.

“Vielen Unternehmen ist nicht bewusst, dass ‚Customer Centricity‘ mehr meint als ‚der Kunde ist König‘. Sie sind häufig noch zu stark produktgetrieben, statt tatsächlich alle Geschäftsprozesse, Produkte und Einkaufserlebnisse auf den Kunden maßzuschneidern, sagt Mark Sievers, Head of Consumer Markets bei KPMG.

Datenanalysen helfen dabei, die Einkaufserlebnisse der Kunden zu personalisieren 

Eine wichtige Rolle für die Kundenzentrierung spielen der Einsatz neuer Technologien  und fortgeschrittene Datenanalysen. Aber was will der Kunde? Knapp 38 Prozent der Unternehmen geben an, dass ihre Fähigkeit zu fortgeschrittenen Datenanalysen zwecks Vorhersage des Konsumentenverhaltens nur „ausreichend“ oder „schwach“ ausgeprägt sei. 

Für Unternehmen, deren Geschäftsmodell von Anfang an auf der Nutzung von Daten beruht hat, ist es vergleichsweise einfach, die Einkaufserlebnisse der Kunden zu personalisieren. Hier sieht Mark Sievers jedoch die eigentliche Herausforderung für die Branche: „Dieses ‚Digital First‘-Mindset, das insbesondere Technologie-Start-Ups verkörpern, müssen sich auch etablierten Player der Handels- und Konsumgüterbranche zunehmend aneignen.“

Vor welchen Herausforderungen Konsumgüterhersteller und -händler neben den noch vorhandenen Schwächen bei der Datenauswertung und -nutzung stehen, erfahren Sie im Global Consumer Executive Top of Mind Survey 2017.

Für die fünfte Auflage der jährlichen Studie hat KPMG International in Zusammenarbeit mit The Consumer Goods Forum (CGF) 526 Führungskräfte von Konsumgüterherstellern und Händlern in 31 Ländern befragt, davon 22 in Deutschland.

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Global Consumer Executive Top of Mind Survey 2017: Kundenzentrierung als Wachstumstreiber (Englisch)

Video: Think like a start-up - how to grow in a disruptive market.

Video-Interview mit Mark Sievers und Willy Kruh zur Global Consumer Executive Top of Mind Survey

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