Kunden bestimmen den Wandel im Handel | KPMG | DE
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Kunden bestimmen den Wandel

Keyfacts über Handel

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Die Kunden von heute wechseln zwischen Online- und Offline-Shoppingwelt • Unternehmen müssen sich auf den individualisierten Einkauf einstellen • Zufriedene Kunden belohnen Händler mit Vertrauen und Loyalität

Kunden bestimmen den Wandel im Handel

Der Einkauf im Netz boomt, keine Frage. Entscheidende Kauffaktoren sind im Umbruch. Die Händler buhlen mit immer neuen Konzepten um die Gunst der Kunden. Online- und Offline-Handel verschmelzen zusehends. Und die Kunden selbst werden zu Treibern dieser Entwicklung. Die Frage nach der Sicherheit der Kundendaten gewinnt dabei weiter an Bedeutung.

Zeiten ändern sich, die Verbraucher auch. Aber was genau wird anders? Was sind die Treiber dieser Entwicklung? Diesen Fragen sind KPMG, GS1 Germany und die Rewe Group in der aktuellen Studie „Der Kunde der Zukunft – Einkaufen heute und morgen“ nachgegangen.

Die Kunden von heute sind anspruchsvoll und es gewohnt, zwischen Online- und Offline-Shoppingwelt zu wechseln. Sie agieren mit einem Unternehmen oder einer Marke auf allen Ebenen und erwarten Cross-Channel- oder gar Omni-Channel-Services von den Händlern ihrer Wahl. Beispiele hierfür sind etwa die Abholung oder Retoure von im Internet bestellten Waren in den Filialen sowie die Option, Onlinebestellungen aus der stationären Filiale heraus zu tätigen.

Unternehmen müssen sich auf den individualisierten Einkauf einstellen

Der Wunsch nach personalisierten Dienstleistungen exakt dort und dann, wenn sie gebraucht werden, also on-demand, zwingt Anbieter, sich von alten Kategorien und Denkweisen zu verabschieden. Das bedeutet: Mehr Datenpunkte, die zusammengebracht und analysiert werden müssen, mehr Quellen, ausgefeiltere Technologien und mehr Touchpoints.

„Der Umschwung von produkt- und einkaufzentrierten hin zu kundenzentrierten Geschäftsmodellen im Handel wird die Branche noch vor erhebliche Herausforderungen stellen. Bei vielen Konsumenten ist davon auszugehen, dass sie anstelle des (amorphen) Aggregats der Markenaussage als Ganzes lieber einzelne, individuell gewichtete Faktoren des Produkts, wie beispielsweise Herkunftsland, Sozialstandards der Produktion, mit oder ohne Erdnüsse bzw. Glutenfreiheit, für ihre Entscheidung heranziehen”, prognostiziert Stephan Fetsch, Partner bei KPMG in Deutschland.

64,6 Mrd. Euro werden vermutlich 2016 in Deutschland im Onlinehandel umgesetzt.

Konsumententypen richtig ansprechen

All das macht den Kontakt mit den Kunden zunächst einmal komplizierter. Hier helfen klar definierte Kundentypologien und die richtige Ansprache der verschiedenen Gruppen. Unternehmen die wissen, dass sie „Digital Best Ager“ oder „Digital Silver Surfer“ anders ansprechen müssen als sogenannte „Digital Functionals“ oder „Digital Professionals“ sind klar im Vorteil. „Digitalisierung bedeutet Transparenz und Geschwindigkeit. Informationen über und für den Kunden sind erfolgsentscheidend – für den Kunden maßgeschneiderte Produkte und Services werden zunehmend selbstverständlich“, so Mark Sievers, Head of Consumer Markets bei KPMG in Deutschland.

Glaubwürdigkeit macht den Unterschied

Händler, die es schaffen, Kunden durch Transparenz und Glaubwürdigkeit für sich zu gewinnen und dazu verlässliche Informationen zu ihren Produkten und Leistungen bereitstellen, werden vom Kunden belohnt – und zwar mit Vertrauen und Loyalität.

Datenaustausch – bitte sicher

Für nahezu alle Befragten ist die Einhaltung von Datenschutzregeln und Sicherheitsstandards ein elementares Kriterium bei der Wahl des Anbieters eines Onlineshops – dicht gefolgt von der Benutzerfreundlichkeit der Website.

Eine vertrauenswürdige Sicherheitsumgebung im Netz wird zunehmend für alle Branchen zum Zünglein an der Waage: Vor dem Hintergrund immer wieder auftretender Datenskandale ist das Vertrauen der Konsumenten hinsichtlich Datenschutz und Datensicherheit von Onlineangeboten brüchig. Dementsprechend besteht eine sehr hohe, weit verbreitete Sensibilität bezüglich der Preisgabe privater Daten im Internet.