Consumer Barometer 1/2017: Kundenzentrierung | KPMG | DE

Consumer Barometer Ausgabe 1/2017 - Thema: Mit Kundenservice zur Kundenzentrierung

Consumer Barometer 1/2017: Kundenzentrierung

“Der Kunde ist König“ – das war schon immer so. Wie aber sorgen Unternehmen dafür, dass er tatsächlich im Mittelpunkt steht? Und was verlangt der Konsument selber auf dem Weg zur Kundenzentrierung? Das neue Consumer Barometer hat ihn befragt.

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Ob Onlineshop, stationärer Handel, Multi- oder Omni-Channel – die Herausforderung ist für alle Unternehmen gleich: Es gilt die Bedürfnisse und Wünsche der Kunden zu erfüllen. Was aber verlangen diese, wenn man sie nach ihren Präferenzen und Ansprüchen zum Thema Kundenorientierung fragt?

Kundenzentrierung („Customer Centricity“) ist das Wort der Stunde: der Kunde im Mittelpunkt allen unternehmerischen Handelns – und das auf allen Kanälen. Das alle drei Monate erscheinende Consumer Barometer von KPMG und dem Institut für Handelsforschung Köln (IFH) widmet sich in der aktuellen Ausgabe dem Thema Kundenzentrierung. Für die repräsentative Kurzstudie wurden 500 Konsumenten befragt.

Die überwältigende Mehrheit von ihnen (94 Prozent) sieht den Kundenservice als zentralen Aspekt einer kundenzentrierten Strategie. Für Kunden stationärer Geschäfte ist dabei der Kontakt zu den Mitarbeitern im Geschäft ausschlaggebend. So fühlen sich 51 Prozent der Befragten gut aufgehoben bei einer individuellen Beratung, die auf die Wünsche der Konsumenten eingeht.

Analog zu der hohen Bedeutung, die dem direkten Kontakt mit Mitarbeitern beigemessen wird, empfinden 72 Prozent der Konsumenten die Kundenzentrierung in einem Ladengeschäft deutlich stärker als beim Onlinehändler. So haben nur 19 Prozent der Befragten das Gefühl, dass Onlinehändler kundenzentrierter arbeiten würden als stationäre Händler. 

Daraus entsteht eine Herausforderung für Onlinehändler, die allerdings auf anderer Ebene durchaus Chancen bietet: So ist der im Rahmen der Kundenzentrierung erforderliche Einsatz neuester Technologien für erfolgreiche Onlineshops selbstverständlicher als für manchen stationären Handel. Wie ohnehin in Fragen der Erreichbarkeit kein Weg am Omni-Channel beziehungsweise Omni-Business vorbeizuführen scheint: So erwarten 81 Prozent der Konsumenten, dass die Unternehmen auf mehreren Kanälen ansprechbar sein sollen.

Weitere Vorstellungen von Verbrauchern hinsichtlich Kundenzentrierung und die daraus zu ziehenden Schlüsse für den Handel, lesen Sie im aktuellen Consumer Barometer.

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