Der vernetzte Konsument

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Milliarden von Konsumenten kaufen mittlerweile im Internet ein, die Kundenbedürfnisse ändern sich stetig. Wie können Händler und Hersteller hier Schritt halten? Eine neue KPMG-Studie klärt auf.

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Das Einkaufsverhalten ist weltweit in Bewegung geraten, Konsumenten shoppen zunehmend online und grenzüberschreitend. Für die Händler und Hersteller von Konsumgütern stellt das eine große Herausforderung dar. Wie können Sie die Verhaltensweisen und Wünsche ihrer Kunden auch künftig identifizieren - und welche sind das?

Für die aktuelle Studie "The truth about online consumers - 2017 Global Online Consumer Report" hat KPMG knapp 18.500 Konsumenten im Alter zwischen 15 und 70 Jahren aus 51 Ländern befragt, knapp 750 Befragte stammten aus Deutschland. Entstanden ist auf diese Weise ein Einblick in die Kundenbedürfnisse, von heute – ergänzt durch einen Einblick in die Strategien weltweit führender Onlinehändler.

Vielfalt der online gekauften Produkte nimmt weiter zu

Bei der Analyse des Einkaufsverhaltens in Deutschland fällt auf, dass Männer mit durchschnittlich 204 US-Dollar mehr Geld ausgeben als Frauen (146 US-Dollar), geschlechterübergreifend mit 174 US-Dollar aber etwas sparsamer sind als der globale Durchschnitt (186 US-Dollar). Während die Vielfalt der online gekauften Produkte weiter zunimmt, wird der Handel im Internet insbesondere in Deutschland von reinen Onlinehändlern wie beispielsweise Amazon dominiert.

Bei dem Kaufentscheidungsprozess wird deutlich, dass sich deutsche Konsumenten im globalen Vergleich auf weniger Informationsquellen beschränken, die Informationssuche über stationäre Läden spielt weiterhin eine wichtige Rolle; wie die Entscheidungen für den Kauf eines Produktes hierzulande stärker als in anderen Ländern anhand der Produkteigenschaften und weniger anhand des Preises getroffen werden. Ist die Entscheidung für einen Onlinekauf hingegen einmal getroffen, wird der Preis zum wichtigsten Faktor, gefolgt vom Vertrauen in den Online-Shop.

Vertrauen, das Online-Händler aus der Sicht ihrer Kunden insbesondere durch einen sicheren Umgang mit Kundendaten weiter ausbauen können. Dazu gehört auch eine klare Kommunikation darüber, wofür eine Marke steht und was sie auszeichnet.

Bei der Bezahlung sind online Kreditkarten mit Abstand (75 Prozent) das beliebteste Zahlungsmittel in Deutschland, aber auch international. Während global danach erst weit abgeschlagen PayPal und EC-Karten folgen, ist PayPal in Deutschland (66 Prozent) online ebenfalls stark im Einsatz, gefolgt von Überweisung (61 Prozent) und Rechnung (53 Prozent), die international eine deutlich geringere Relevanz haben.

Exzellenter Kundenservice schafft hohe Kundenloyalität

Händler und Hersteller auf der Suche nach mehr Kundenloyalität sollten sich auf einen exzellenten Kundenservice konzentrieren – das ist ein weiteres Ergebnis der KPMG-Umfrage. Auch wenn deutsche Konsumenten Nachhaltigkeit und Umweltbewusstsein honorieren – eine herausragende Serviceorientierung sowie spezielle Angebote für treue Kunden ist der Schlüssel zu positivem Feedback und loyalen Kunden. Eine personalisierte Ansprache hingegen wird insbesondere unter jüngeren Kunden immer wichtiger – die eben das in zunehmendem Maße erwarten.

Mehr Erkenntnisse gewinnen Sie in der ausführlichen Studie, die Sie hier herunterladen können.

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Studie: "he truth about online consumers - 2017 Global Online Consumer Report"

So kaufen wir in Zukunft ein: Trends im Handel 2025

Stadtbummel oder lieber schnell online bestellen? Deutsche Konsumenten fordern beides.

 
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