Service Management in der Shared Service Organisation

Service Management in der Shared Service Organisation

KPMG-Studie belegt: Potenzial von Service Management in Shared Service Organisationen noch lange nicht ausgeschöpft.

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Die aktuelle KPMG-Studie belegt: Das Potenzial von Service Management in Shared Service Organisationen ist noch lange nicht ausgeschöpft.

In Shared Services bündeln Unternehmen ihre vormals dezentralen Funktionen in einem Verantwortungsbereich, in der Shared Service Organisation. Sie übernimmt Verwaltungs- und Administrationsprozesse. Klassische Funktionen sind IT, Accounting und Personalwesen aber auch Controlling. Inzwischen werden Shared Services nicht mehr nur in großen internationalen Konzernen eingesetzt, sondern auch vermehrt in mittelständischen Unternehmen.

Im Rahmen der Studie “Service Management in der Shared Service Organisation“ von KPMG und der Universität St. Gallen wurden 70 Unternehmen zur Verbreitung und zur Ausprägung von Shared Services-Konzepten befragt. Dazu wurden Unternehmen in Deutschland, Österreich und der Schweiz verschiedener Branchen und Größen ausgewählt.

Dabei setzt die Studie einen Schwerpunkt auf die Untersuchung des Service Managements, also einer effektiven Steuerung sowie einer zielorientierten und schlanken Ausgestaltung der angebotenen Dienstleistungen. Hier liegen signifikante Unterschiede im Reifegrad vor.

Die Ergebnisse der Befragung zeigen, dass einige Unternehmen ihre internen Dienstleistungsorganisationen bereits effizient organisiert und zielorientiert aufgebaut haben, bei anderen jedoch noch erhebliche Entwicklungspotenziale bestehen.

Demnach ist der Reifegrad einer Shared Service Organisation insgesamt stark von der Steuerung geprägt. Wird sie schlank und zielorientiert geführt, gibt es positive Folgewirkungen. Durch eine frühe Fokussierung auf Service Management und die Einführung parallel zum Aufbau der Shared Service Organisation kann diese schneller stabilisiert werden. Ein effektives Kundenmanagement führt zu höherer Kundenzufriedenheit, ein integriertes Risikomanagement zu einer früheren Risikoerkennung.

Die Studie leitet schließlich aus den identifizierten Reifegraden Entwicklungsmöglichkeiten und Handlungsempfehlungen ab.

Hier geht es zum Download der Studie.

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