TelCo Excellence: Im Netz der Konkurrenz

TelCo Excellence: Im Netz der Konkurrenz

Internet und Telefonanschluss: heute keine Besonderheit mehr für Kunden. Hauptargument ist laut der KPMG-Studie "TelCo Excellence" zumeist der beste Preis – bei bester Netzabdeckung, freundlichen Service-Mitarbeitern. Viele Telekommunikationsunternehmen laufen den Ansprüchen der Kunden hinterher.

Ansprechpartner

Verwandte Inhalte

telco

Kabelnetzbetreiber sind neue Konkurrenten auf dem Markt für Telefonie und Internetdienste. Sie wollen mit einem breiten Portfolio beim Kunden punkten. Die Untersuchung „TelCo Excellence“ zeigt, wie zufrieden Kunden mit den Angeboten sind, wie einfach oder schwer sie ihren Anbieter erreichen und wie die Kunden ihren Anbieter in Sachen Innovation sehen.

Marc Ennemann, Sector Head Telecommunications, sagt dazu: „Um in einem weitestgehend gesättigten Markt mit hoher Wettbewerbsintensität wie der Telekommunikationsbranche bestehen zu können, braucht es bestmögliche, exzellente` Leistungen zu konkurrenzfähigen Preisen.“

Stephan Köhler, Partner Consulting, verantwortet die Untersuchung. Er ergänzt: „‘Operational Excellence‘ bedeutet, dass ein Unternehmen strukturell und operativ in der Lage ist, profitabel den Bedürfnissen der Kunden voll und ganz gerecht zu werden. Unsere Untersuchung zeigt, dass deutsche Telekommunikationsunternehmen diesem Anspruch noch nicht gerecht werden. Dabei liegt im Streben nach Exzellenz eine große Chance, sich in einem harten Wettbewerbsumfeld  Vorteile zu verschaffen und gleichzeitig profitabler zu werden.

Die Studie "TelCo Excellence" finden Sie hier zum Download:

Der Draht zum Kunden hat viele Facetten

Die Umfrage hatte ergeben, dass Kunden Beschwerden, Vertragsfragen und alle anderen Kundenanliegen nicht über ausschließlich einen Kanal an ihren Anbieter richten. Social Media Kanäle spielen an dieser Stelle derzeit jedoch kaum eine Rolle. Vertragsangelegenheiten werden bevorzugt in der Filiale besprochen, bei Beschwerden greifen Kunden dafür umso öfter zum Telefonhörer.

Kunden sind noch unzufrieden

Besonders in Sachen Kundenzufriedenheit könnten die Betreiber noch eine Schippe drauflegen. Wie in der „TelCo Execellence“ skizziert, sind die Nutzer noch nicht vollends von der angebotenen Netzgeschwindigkeit überzeugt. Nur rund die Hälfte der Smartphone-Nutzer ist mit der mobilen Datenübertragung zufrieden.

Auch die Erreichbarkeit des Kundenservices ist noch ausbaufähig: Jeder fünfte Kunde äußerte sich in der Umfrage kritisch über das Angebot seines Anbieters in Hinblick auf das Festnetzangebot. Besonders die lange Wartezeit sowie die Servicequalität bekamen von vielen Befragten nur die Note mangelhaft.

„Die Bedürfnisse und Präferenzen der Kunden sind das Maß, an dem die zentralen Geschäftsprozesse und Strukturen ausgerichtet werden sollten“, erläutert Stephan Köhler. „Bei der Optimierung der Kundenbeziehungen spielen effiziente Prozesse eine wichtige Rolle. Das gilt sowohl für den Kundenservice als auch für die Touchpoints und Kontaktkanäle.

“Die Tageszeitung „Die Welt“ hatte erst im Juli dieses Jahres darüber berichtet, wie die Anbieter versuchen, sich durch die Art der Kundenansprache abzuheben. Oftmals können auftretende Probleme jeglicher Art dann allerdings nicht vom Berater im Callcenter bearbeitet werden – zum Ärger des Kunden.

Innovationen werden vom Kunden kaum wahrgenommen

Konsumenten möchten neue Angebote, von denen sie sie unmittelbar profitieren. Sie fordern schnelleres Internet und neue Smartphone-Modelle, innovative Apps und benutzerfreundliche Lösungen. Ein aus Sicht der Telekommunikationsunternehmen bedenklicher Punkt ist, dass sie von der Mehrheit der  Kunden nicht als innovativ wahrgenommen und wertgeschätzt werden.

„Dabei ist Innovationsstärke ein entscheidender Erfolgsfaktor für die digitale Welt“, betont Marc Ennemann. „TelCo Excellence impliziert auch, den Innovationsprozess derart zu gestalten, dass sinnvolle Neuerungen regelmäßig, schnell und wirksam im Markt platziert werden.“

 

Redaktion: Moritz Ballerstädt 

So kontaktieren Sie uns

 

Angebotsanfrage (RFP)

 

Absenden

KPMG's neue digitale Plattform

KPMG's neue digitale Plattform