Versicherungen der Zukunft: Mehr Technik, weniger Makler

Versicherungen der Zukunft

Die Kunden von heute sind anspruchsvoll. Ganz besonders, wenn es um so individuelle und persönliche Produkte wie Versicherungen geht. Ein Blick in die Zukunft verrät: Die Kunden von morgen erwarten noch mehr: Sie wollen auf allen Kanälen mit ihrem Versicherer kommunizieren – umfassend und in Echtzeit. Die Rolle der Makler verliert dabei an Bedeutung. Davon gehen 15 Branchenexperten aus, die für die aktuelle Trendstudie „Omnichannel-Management der Zukunft“ von KPMG, 2bAHEAD und SAS befragt wurden.

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Wer künftig nah am Kunden sein will, muss sich auf mehr Vertriebs- und Kommunikationswege einlassen – und diese adäquat orchestrieren. Die Expertenempfehlung: Omni-Channeling. Echtes Omnichannel-Management integriert Prozesse und Entscheidungen zugunsten eines individuellen und intelligenten Auftritts in allen erdenklichen Schritten der Kundeninteraktion.

Kundendialog auf neuer Entwicklungsstufe

Ein strategisches Omnichannel-Management wird für die Versicherungsbranche somit zur Überlebensfrage. Unternehmen, die diesen Weg erfolgreich gehen und dabei die Chancen zur Differenzierung nutzen, werden vom Kunden belohnt – und zwar mit Loyalität und Vertrauen. Akteure, die nicht auf die veränderten Kundenerwartungen eingehen, geraten ins Hintertreffen.

„Das strategische Management der Kundenbeziehung wird im Zeitalter der Digitalisierung immer wichtiger. Denn die Kunden kaufen nicht mehr von einem Vermittler oder Makler, sondern stehen über viele Kontaktpunkte hinweg in einem stetigen Austausch mit einem Versicherer. Jeder Kontaktpunkt zwischen Unternehmen und Kunden trägt zu den Kundenerfahrungen bei, sei es der Berater, der Kundenservice-Mitarbeiter oder die Webseite. Deshalb ist das Management aller dieser unterschiedlichen Komponenten entscheidend für den Erfolg der Kundenbeziehung“, so Dr. Jörg Günther, Partner bei KPMG.

Digitalisierung sägt am Maklervertrieb

Waren es vor einigen Jahren noch Marken, Makler und Vermittler, die das größte Kundenvertrauen genossen, so verschiebt sich dies durch den technologischen Wandel zunehmend auf digitale Assistenzsysteme, etwa auf Smartphones. Aufgrund von Datenanalysen verstehen diese, wie ihr Besitzer „tickt“ und welche Versicherungsbedürfnisse ihn treiben. Diese Entwicklung bringt neue Berufsbilder mit sich und verändert Tätigkeitsprofile innerhalb der Branche. Durch smarte Prognostik verliert das Fachwissen von Beratern an Bedeutung.

„Diese Assistenzsysteme sind Teil eines großen intelligenten Informationsmanagements, das die von vielen verschiedenen digitalen Geräten gesammelten Daten verbindet und zu intelligenten Schlussfolgerungen zusammenführt. Mit diesem Vermögen werden elektronische Assistenzsysteme den Kunden im Jahr 2020 vielfach bessere, individuellere und situativ angepasste Antworten geben können, als es menschliche Verkäufer vermögen“, prognostiziert Günther.

Die Veränderungen sind enorm: Sie erfordern nicht weniger als ein radikales Umdenken – und zwar in der Organisation, den Arbeitsabläufen und im Mindset von Versicherungen.

Redaktion: René Stüwe

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