Vendor Relationship Management

Vendor Relationship Management

Quelle: KPMG Corporate Treasury News, Ausgabe 39, Januar 2014   Das Verhältnis eines Unternehmens zum Hersteller des von ihm eingesetzten Treasury-Management-Systems (TMS) könnte vereinfachend mit dem zu einem Lieferanten verglichen werden. In bestimmten Situationen ist die zuvor entstandene Beziehung jedoch von besonderer Bedeutung. Hierzu gehören insbesondere bei einem Releasewechsel über das reguläre Arbeitsmodell hinausgehende Projektstrukturen.

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Die Gründe hierfür liegen darin, dass das System im Falle eines Releasewechsels oder Upgrades bereits eine gewisse Zeit im Unternehmen genutzt wurde, welche wiederum das Verhältnis zwischen Systemhersteller und Unternehmen geprägt hat. Eine vertrauensvolle Beziehung kann Unsicherheiten in Planung und Durchführung eines Projekts deutlich reduzieren. Das Verhältnis von Kunde / Nutzer zum Lieferanten hat dementsprechend unmittelbare Auswirkungen auf die tatsächliche Dauer des Projektes, die Kosten und schlussendlich auch die Qualität.

Um dies zu verdeutlichen nehmen wir das KPMG-Konzept des Treasury-Management-System (TMS) Life Cycles. Es dient der Einordnung derartiger Phasen der Unternehmen-Hersteller-Beziehung. Das Konzept beschreibt, dass sich ein Unternehmen zu jedem Zeitpunkt an einer bestimmten Stelle dieses Zyklus befindet – von der Systemauswahl bis zur möglichen Ablösung durch eine geeignete Alternative.

Wesentliche Änderungsphasen im Rahmen dieses Konzeptes sind dadurch charakterisiert, dass die durch sie herbeigeführten Veränderungen und Optimierungen am installierten System nicht singulär, kurzfristig und parallel zum Produktivbetrieb erfolgen können, sondern vielmehr über eine Projektorganisation erreicht werden. Dies ist neben der Einführung selbst (zu welchem Zeitpunkt die Beziehung zwischen Vendor und Unternehmen aufgebaut wird) vor allem in der Phase eines Upgrades der Fall.

Graduelle Unterschiede ergeben sich abhängig von beispielsweise den mit dem Upgrade verfolgten Zielen, wie umfangreich die aktuelle Systeminstallation ist, und ob diese überhaupt on-premise oder beispielsweise im ASP-Modell betrieben wird. Zentrale Antriebsfedern für einen Upgrade können dabei interne Gründe sein (z.B. stark geänderte oder umfangreiche neue fachliche Anforderungen), neue Technologien und Kompatibilitätsaspekte, oder externe Faktoren wie Anforderungen regulatorischer Art oder in Form von auslaufenden Support Agreements.

Welche Formen von Beziehungen innerhalb dieses Lebenszyklus spielen nun eine wichtige Rolle? Die individuelle Beziehung zwischen TMS Vendor und dem die Software nutzenden Unternehmen besteht zunächst normalerweise zumindest zwischen dem Applikationsverantwortlichen auf Unternehmensseite sowie dem Account Manager des Vendors.

Nicht selten geht das Beziehungsgeflecht aber im Zeitverlauf über diese 1:1-Verbindung hinaus, d.h. auf Unternehmensseite bestehen häufig Kontakte zur Service-Abteilung des Herstellers, seinem Helpdesk oder sogar direkt zur Entwicklungsabteilung, eventuell sind auch on-site-Berater im Einsatz beim Unternehmen. Möglicherweise interessieren sich auf Seiten des Systemanbieters auch das Produktmanagement und Produktstrategen für fachliche Anforderungen an Weiterentwicklungen im Rahmen des Releasewechselprojekts. Das Beziehungsgeflecht zwischen Unternehmen und TMS-Hersteller hat somit einen vielschichtigen Charakter.

Tatsächlich stellen aber gerade diese vielschichtigen Beziehungen zwischen Vendor und Unternehmen eine Herausforderung dar. Damit diese funktionieren, müssen beide Seiten eine hohe fachliche Spezialisierung auf Ebene der jeweils interagierenden Bereiche aufweisen.

Ein gut gelebtes Vendor Relationship Management auf Unternehmensseite berücksichtigt hierbei außerdem eine reflektierende und transparente interne Kommunikation, eine Strategie zum Umgang mit dem Hersteller und eine offene Beziehung basierend auf aufrichtigen Aussagen, Integrität und Loyalität. Wird dieses vernachlässigt, besteht die Gefahr von erhöhten Transaktionskosten in der Planung und Durchführung eines Projekts.

Die Ursachen hierfür finden sich in einer näheren Betrachtung des Prozesses zur Entwicklung und Pflege der Hersteller-Unternehmen-Beziehung. Dieser Prozess folgt einem evolutionären Muster, bei dem idealerweise nach und nach das Ausmaß von Risiko und Unsicherheit abnehmen, während das Vertrauen in die Gegenseite sukzessive zunimmt. Sobald ein Unternehmen ein Updateprojekt in Betracht zieht, hat es in der Regel bereits vielschichtige Beziehungen zu dem Hersteller des Treasury-Systems aufgebaut und unterhalten.

Was ist gemäß dieser Betrachtungsweise bei der Beziehungsentwicklung und -pflege besonders zu beachten? Eine Beziehung ist immer Gegenstand von verschiedenen Erfahrungsepisoden, die wiederum das Verhalten und die Einstellung über eine gewisse Zeit determinieren.

Bei Beziehungen zwischen Vendor und Unternehmen geht es insbesondere um den Austausch des Software-Produkts oder einer Dienstleistung, desweiteren von Informationen und Finanzmitteln. Die Routinisierung solcher Episoden führt zu klaren Erwartungshaltungen beider Parteien bezüglich ihrer Verantwortlichkeiten und ihrem Rollenverständnis. Hieraus resultieren ferner Bindungen auf verschiedenen Ebenen sowie Adaptionen als Modifikationen in den Verhaltensweisen oder Strukturen, die dazu dienen sollen, die Anforderungen der anderen Seite zu erfüllen. Schlussendlich gilt es insbesondere für die Käuferseite, auf effiziente Weise die Lieferung von kritischen Leistungen sicherzustellen.

Dies bedeutet, dass insbesondere für Projektstrukturen wie bei einem Upgrade, die über ein definiertes und limitiertes finanzielles und zeitliches Budget verfügen, und damit eine sehr intensive Episode in der Hersteller-Unternehmen-Interaktion darstellen, das Vertrauen in die gegenseitige Integrität von wesentlicher Bedeutung ist. Es geht um die Sicherheit in das verlässliche Verhalten des Anbieters. Dazu gehören das finale Softwareprodukt mit allen Anpassungen, Weiterentwicklungen sowie gegebenenfalls zeitkritischen Lösungen wie Bugfixes und Hotfixes, damit ein stabiler Produktivbetrieb nach Projekt gewährleistet werden kann, sowie die Verfügbarkeit von benötigten Ressourcen zur Projektarbeit.

Umgekehrt ist eine vertrauensvolle Zusammenarbeit auch für den Vendor unumgänglich, um diese Erwartungen erfüllen zu können. Eine aktive Kommunikation zur Herbeiführung eines gemeinsamen Verständnisses über den Gesamtanforderungsumfang des Projekts oder die Vermeidung von Scope Creeping sind gleichsam essenzielle Parameter für einen effizienten Projektablauf.

Fazit

Es zeigt sich, dass eine vertrauensvolle Beziehung zwischen Systemhersteller und Unternehmen für Projektstrukturen wie bei einem Releasewechsel aufgrund der durch das Vertrauen reduzierten Transaktionskosten sowie der finanziellen und praktischen Risiken essenziell ist. Dieses ist aber gerade zwischen den TMS-Life-Cycle-Phasen zu beachten, die nicht als Projekt aufgesetzt sind, um diesen Nutzen aus einer Vendor-Beziehung dann ziehen zu können, wenn es darauf ankommt. Trotzdem ersetzt eine solche Beziehung aber nicht formale Bestandteile wie beispielsweise ein stringentes Vertrags- und Projektmanagement. Sie kann vielmehr bis hin zu einem strategischen Zusammenarbeitsmodell zwischen Unternehmen und Systemhersteller ausgebaut werden. Im Gegensatz zu den Projektstrukturen ist das Beziehungsmanagement als kontinuierliche Aufgabe anzusehen.

Autor: Nils Bothe, Senior Manager, nbothe@kpmg.com

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