KPMG veröffentlicht "Customer Experience Barometer"

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Wie zufrieden sind Konsumenten und welchen Einfluss hat das auf wirtschaftliches Wachstum? Längst gehört die Qualität des individuellen Einkaufs- und Serviceerlebnisses branchenübergreifend zu den zentralen Erfolgsfaktoren eines Unternehmens.

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KPMG präsentiert mit dem "Customer Experience Barometer" eine neue Studie, die diese Zusammenhänge untersucht - aufgeteilt nach Ländern, Sektoren und Marken. Wir haben hierzu 5000 Konsumenten in Australien, China, Deutschland, Großbritannien und den USA nach ihren Erfahrungen mit Banken, Versicherungen, Energie und Online-Handel befragt. Die wichtigsten Ergebnisse im Überblick:

Kunden in Deutschland zu 40 Prozent sehr zufrieden mit ihrem Dienstleister

Deutsche Dienstleister erreichen im internationalen Vergleich erfreuliche Zufriedenheitswerte. Mit Blick auf die Top-Ergebnisse aus den USA wird außerdem klar: Deutsche Dienstleister könnten in der Kundenzufriedenheit in den nächsten Jahren weltweit führend werden.

Wir haben außerdem untersucht, in welchen Bereichen Verbesserungen am effektivsten sind, etwa im Transport des Leistungsversprechens an den Kunden, insbesondere im After-Sales-Prozess.

Trotz Finanzkrise: Konsumenten vertrauen ihren Finanzdienstleistern

Außerdem zeigt die Erhebung, dass die Befragten aller Länder deutlich zufriedener mit dem Online-Handel sind als beispielsweise mit ihren Energie-Dienstleistern. Hier zeigen sich deutliche Unterschiede in den untersuchten Branchen.

Service wichtiger als Leistung

Generell belegt die Studie, dass Konsumenten die verschiedenen Servicefaktoren mehr schätzen als Leistung bzw. Qualität. Insbesondere Ehrlichkeit und Verbindlichkeit des Personals stehen für viele Kunden im Vordergrund. Das lässt vermuten, dass viele Unternehmen aktuell in die falschen Bereiche investieren. Weitere Ergebnisse und Aussagen darüber, welche Verbesserungen Unternehmen anstreben sollten, finden Sie hier:

Sprechen Sie uns an – wir haben Lösungen

Unsere Studie liefert eine umfassende Datenbasis. Wir helfen Unternehmen, die notwendigen Herausforderungen zu interpretieren und in Handlungsschritte zu übersetzen - für ein nachhaltig positives Kundenerlebnis.

Handel

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Mit unserem umfassenden Dienstleistungsangebot kann KPMG Sie dabei unterstützen, von den Entwicklungen der Branche zu profitieren.

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Der Markt für Finanzdienstleister befindet sich im Umbruch.

Customer Experience Barometer - It's time to talk

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