Konsumgüterbranche schätzt Kundenbedürfnisse falsch ein

Konsumbranche schätzt Kundenbedürfnisse falsch ein

Bedeutung fortgeschrittener Datenanalysen steigt

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Viele Konsumgüterhersteller und -händler haben offenbar falsche Vorstellungen davon, welche Kriterien Kunden bei der Auswahl einer Marke oder Handelskette am wichtigsten sind. Das legen die Ergebnisse der KPMG-Studie „2016 Global Consumer Executive Top of Mind Survey“ nahe, die in dieser Woche auf dem „Consumer Goods Forum“ in Kapstadt veröffentlicht wurde. Für die vierte Auflage der jährlichen Studie hat KPMG International in Zusammenarbeit mit The Consumer Goods Forum (CGF) 7.100 Konsumenten sowie 400 Konsumgüterhersteller und Händler in 27 Ländern befragt.

71 Prozent der Kunden wünschen sich demnach mehr Optionen für Abholung und Rückgabe von Waren, doch vermutet nur jeder dritte Hersteller und Händler darin einen wichtigen Kundenwunsch (35 Prozent). Und während drei Viertel der Kunden online einkaufen, um das beste Preis-Leistungs-Verhältnis zu finden (76 Prozent), können sich lediglich 42 Prozent der Hersteller und Händler vorstellen, dass dieses Thema bei den Kunden Priorität hat. Ähnlich groß ist die Diskrepanz auch bei der Frage nach detaillierten Produktinformationen: während hierauf drei von vier Kunden Wert legen (77 Prozent), erahnt nicht einmal die Hälfte der Hersteller und Händler, dass dem so ist (45 Prozent).

Mark Sievers, Head of Consumer Markets bei KPMG: „Angesichts der Tatsache, dass Hersteller und Handel zunehmend in ausgefeilte Analysetools investieren, sind diese Ergebnisse durchaus alarmierend. Möglicherweise sind die Unternehmen noch nicht ausreichend versiert darin, die vorhandenen Werkzeuge zielführender einzusetzen. Je schneller es gelingt, ein digital integriertes Geschäftsmodell zu entwickeln, bei dem Herstellung, Lagerung, Marketing, Vertrieb und Zahlung miteinander verzahnt sind, desto besser lassen sich die Daten auswerten und so Kundenwünsche antizipieren – und zwar möglichst in Echtzeit.“

Hersteller und Handel scheinen sich der Problematik durchaus bewusst zu sein und verstärkt in noch bessere Analysetools investieren zu wollen. Während 30 Prozent der befragten Unternehmen bereits solche Hilfsmittel anwenden, gehen weitere 29 Prozent davon aus, dies spätestens in zwei Jahren zu tun.

Unternehmen auf dem Weg zum „Omni-Business“

Für die Konsumgüterbranche ist das Ziel einer nahtlosen digitalen Integration ihrer Geschäftsprozesse vorrangig, um wettbewerbsfähig zu bleiben. 32 Prozent der Führungskräfte wollen deshalb ihr Unternehmen in den kommenden zwei Jahren zu einem voll-integrierten „Omni-Business“ weiterentwickeln. Mark Sievers: „Die bisherige Verknüpfung nur der Vertriebskanäle, das so genannte Multi-Channel-Business, reicht auf Dauer nicht mehr, um schnell und individuell genug auf die wachsenden Kundenbedürfnisse zu reagieren.“

Die befragten Unternehmen sehen als weitere wichtige Aufgaben den Aufbau einer nachhaltigen Kundenloyalität sowie die Verbesserung der Service- und Customer-Experience. Auch hierfür sollen vermehrt fortgeschrittene Datenanalysen (Advanced Analytics) zum Einsatz kommen.

Hinweis: Die ausführlichen Studienergebnisse finden Sie unter hier online

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