Znásobit růst? Stačí se soustředit na klienta. | KPMG | CZ
close
Share with your friends

Znásobit růst? Stačí se soustředit na klienta.

Znásobit růst? Stačí se soustředit na klienta.

Pro mladé lidi je nejdůležitější zákaznická zkušenost, až pak následují poplatky a úroky.

1000

Supervisor, Marketing and Communications

KPMG in Czech Republic

Kontaktovat

Související

Podle studie KPMG v Austrálii je pro rostoucí generaci tzv. young professionals jejich zkušenost s bankou nejdůležitějším faktorem při rozhodování, kde budou primárně využívat bankovní služby. Až poté se mladí lidé dívají na poplatky a úrokové sazby. Pro české banky by to měla být inspirace. Austrálie je vyspělý trh, a tak se dá čekat, že tento trend bude brzy standardem i u nás.

Z dat KPMG z 21 zemí světa včetně České republiky vyplývá, že zákaznická zkušenost se přímo podepisuje na výsledcích společnosti – dobře, anebo špatně. Z britských údajů vychází, že banky poskytující dobrou zákaznickou zkušenost dosahují dvakrát většího růstu než jejich méně zdatná konkurence.Tento trend se projevuje ještě více v maloobchodu a turistickém sektoru, kde jsou nulové bariéry při přechodu mezi dodavateli a je hodně co nabídnout. Lze očekávat, že se s rozvojem moderních technologií a open bankingu tento jev znásobí i v bankovnictví.
 

Znáte svého pána?

Náš zákazník – náš pán. Jak ale svého pána dobře znát? Dobrá zpráva je, že se nebavíme o komplexních strategiích. Všichni jsme lidé a všichni jsme zákazníci se specifickými potřebami, na které banka může odpovědět a přitáhnout nás i naše peníze.

Být dobrý za rozumné peníze je ale oříšek. Nejde totiž všechno jednoduše dotáhnout do maxima. Dávali bychom zbytečně víc, než zákazník čeká, a bylo by to neúměrně drahé. Hlavně ale není zákazník jako zákazník. Když neznám svého pána, těžko mohu s jistotou říct, co se mu líbí a co ho potěší natolik, aby mi za to zaplatil. Často se pak stává, že slepým poskytováním toho, co si myslíme, že je správně, obrazně řečeno peníze vyhozené do koše ještě pálíme.

Když se podaří fungování firmy postavit na potřebách a očekávání zákazníka, je to pro konkurenci složitě napodobitelné, na rozdíl od produktů a cen. Je ale třeba se trefit do gusta. Znamená to nutnost zákazníka dokonale pochopit, vybrat si cíl a tomu přizpůsobit jednotlivé zkušenosti klienta s bankou. Od povědomí o bance přes pořízení služeb až po servis. Pokud se tak nestane, čelíme riziku, že se staneme jen jednou z bank, bankou pro všechny, ale vlastně ničím pro někoho extra zajímavým.Z našeho zkoumání vyplývá, že v České republice oslníme zákazníky důvěryhodností, férovostí a transparentností. Podepisuje se to na celém fungování banky, ať už je to formulace smluv, marketingová komunikace, jednání zaměstnanců nebo spletitost internetového bankovnictví. Češi totiž a priori čekají a hledají ve všem háček.

V zahraničí je toto přitom už standard. Zákazníci ve Velké Británii a Spojených státech upřednostňují ty banky, které se jim umí přizpůsobit a jsou osobnější. Ať už jde o produktové parametry nebo třeba přivítání křestním jménem.

Do budoucna čekáme, že se český zákazník přiblíží Západu. Je to dané zejména zrychlujícím se „zmenšováním“ světa zásluhou vyšší dostupnosti informací. Pořád je ale klíčové mít na mysli základy.

Zákazníci nečekají na spásnou banku, ale zkouší jich více a zůstávají u té, která se jim trefí do očekávání. Ačkoliv většinu českých zákazníků ohromíme férovostí a důvěryhodností, v rámci Česka nejsou všichni z jednoho soudku a hledají různé věci. V rychlém testu mezi studenty vysokých škol jsme například zjistili, že mají účet v průměru u více než tří bank. Toto potvrzuje i zjištění KPMG v Austrálii, kde aktivní využívání tří a více bank vzrostlo více než dvakrát za poslední tři roky.

Na osobním jednání pořád záleží

Vraťme se ale k datům z úvodu. Zajímavé je, že na prvních dvou místech nejoceňovanějších vlastností banky pro australské „mladé profesionály“ je vyspělá mobilní aplikace a internetové bankovnictví. Až po nich následují výhodnější podmínky jako poplatky, úroky, dostupnost bankomatů a inovativní produkty.

Je to dáno tím, že mladí lidé hledají úsporu času a úsilí, aby se mohli věnovat vlastnímu životu. Chtějí, aby banka byla neviditelná, jako skřítek na pozadí, který sám zaplatí za taxi, ušetří peníze a třeba za ně i chytře zainvestuje. V dohledné době bude ale třeba balancovat a propojovat on-line a off-line svět. Pro zásadnější rozhodnutí, jako je například hypotéka, totiž nadále tři ze čtyř zákazníků preferují osobní jednání. Mělo by ale proběhnout rychle a podle jejich časových možností.Dnes je pro úspěch banky nutností být maximálně flexibilní, přizpůsobovat se potřebám klientů a poskytovat kvalitní zákaznickou zkušenost. Jinak se můžete stát jen jednou ze zákazníkových více než tří bank.

Zákazníci nečekají na spásnou banku, ale zkouší jich více a zůstávají u té, která se trefí do jejich očekávání.

Lukáš Cingr, Associate Manager, KPMG ČR

Publikováno v Hospodářských novinách.

Spojte se s námi

 

Nezávazná poptávka

 

Zadat