Jak ukončit existenční depresi bankovní pobočky | KPMG | CZ
close
Share with your friends

Jak ukončit existenční depresi bankovní pobočky

Jak ukončit existenční depresi bankovní pobočky

Ochota lidí chodit do bankovní pobočky významně klesá. Podíl online prodejů bankovních produktů je přitom nízký a roste pomalu. Vzniká tak paradoxní situace – pobočce jako strategickému, důvěru budujícímu nástroji a nejúčinnějšímu prodejnímu kanálu zároveň ubývají návštěvníci a její provoz je finančně velmi náročný. Bankovní domy proto intenzivně přemýšlí, jak si s tím poradit.

1000

Související

Jak ukazuje KPMG Banking Industry Outlook Survey 2016 a potvrzují zkušenosti z tuzemského trhu, současnou situaci si velké bankovní domy vykládají zcela odlišně než malé a středně velké instituce.  Na otázku, co plánují dělat s
počtem poboček, odpovídají velké banky jeho snižováním či vyčkáváním a primární motivy hledají v úspoře či optimalizaci obchodního modelu. Naopak malé a střední instituce plánují množství poboček zvyšovat a slibují si od toho
především nárůst tržeb. Takové chování prozrazuje taktické tahy firem a zároveň absenci vize ohledně budoucnosti pobočky a její role v digitální
společnosti.

Příčinu problému je nutné hledat právě u dnešního zákazníka, který na jednu stranu vyjadřuje „svou nohou“ vysoké nároky a očekávání (Gallup ve své studii odhaluje, že plných 80 % zákazníků považuje kombinaci digitálních kanálů a pobočky jako kritickou pro svoji spokojenost), na druhou stranu je pohodlný a ke své obsluze volí vždy nejsnazší a nejkomfortnější kanál.

Je zbytečné vysvětlovat, jak je důležité dále rozvíjet možnosti zákazníka obsloužit se jednoduše a rychle přes digitální kanály bez nutnosti návštěvy pobočky. Toho jsou si bankéři dobře vědomi, a proto masivně investují do „self-care zón“ všeho druhu. Naopak pro roli pobočkové sítě nápovědy chybí, kromě jedné: aby pobočka přežila, musí banka vymyslet silný důvod, který zákazníka vytáhne z tepla domova.

Řešení problému hledáme stejně jako příčinu přímo u zákazníka. Banka si musí odpovědět, jakou úlohu chce v životě zákazníků sehrát. Pracujme s tím, že chce být zákazníkovi „partnerem, který uchovává a zhodnocuje majetek“. Potom důvod pro existenci pobočkové sítě nacházíme tam, kde klient nedokáže vyhodnotit své možnosti a nalézt výhodnější řešení pro svoji situaci ve vlastní režii. Dnešní zákazník očekává, že banka využije v jeho prospěch důvěrné informace, identifikuje signály z transakční historie produktů, z využití online aplikací i z veřejného prostoru a upozorní ho, pokud nejedná optimálně.

Identifikované příležitosti spadají do jedné ze tří oblastí: 1. zákazník se obsluhuje méně efektivně, než je možné; 2. změnou v portfoliu finančních produktů může zákazník šetřit, spořit nebo vydělávat peníze; 3. zákazník stojí před důležitým rozhodnutím v situaci, která je pro něj nová.

Pokud umí banka příležitosti efektivně rozpoznat a v zákazníkovi vzbudit potřebu jejich řešení, vytváří se prostor pro rozhovor vedený osobním bankéřem s konzultačními dovednostmi, potažmo prostor pro plánovanou návštěvu pobočky. Jak by takové poradenství mohlo vypadat pro první dvě jmenované oblasti, uvádím na fiktivním příkladu v boxu. Třetí oblast pokrývá důležitá životní rozhodnutí, jako je koupě nemovitosti spojená s pořízením hypotečního úvěru. Takové situace může banka využít k upevnění vztahu se zákazníkem. Například Commonwealth Bank of Australia poskytuje veškeré informace o nemovitostech v dané lokalitě a jejich cenách a pomáhá tak zákazníkovi posoudit vhodnost investice dříve, než se upíše k mnohaletému závazku. 

Navrhované scénáře stojí na několika předpokladech: banka chápe a aktivně řídí zákaznickou zkušenost, umí využít zákaznická a veřejná data a identifikovat příležitosti, které zákazníkovi pomáhají zhodnocovat jeho majetek, a dokáže rozvíjet konzultační dovednosti mezi pobočkovými pracovníky. Jsem si samozřejmě vědom komplexity prostředí a transformace, která vede k tomuto cílovému stavu. Zároveň však věřím, že je tato změna nezbytná pro úspěch bankovního domu v 21. století.

Modelový příklad

Vážený zákazníku, s vaším souhlasem jsem analyzovala finanční historii a využití aplikací za poslední rok. Mám pro vás pár nápadů, které vám v příštím roce pomohou ušetřit 6 hodin času, zvýšit zůstatek na účtu o 40 000 Kč a uspořit více než 5 000 Kč. Začněme vaším časem. Za poslední rok jste učinil 148 převodů, to odpovídá 12 převodům měsíčně, a strávil jste tím 9,5 hodiny. Polovina transakcí se opakuje každý měsíc a má stejnou částku i variabilní symbol. To z nich dělá adepty na trvalý příkaz. V jednom případě je částka proměnlivá, ale příjemcem je operátor – zde určitě půjde nastavit inkaso. Máte-li zájem, umím vám teď a tady optimalizovat příkazy tak, že ušetříte 5,6 hodiny.

Spojte se s námi

 

Nezávazná poptávka

 

Zadat