Jak ukončit existenční depresi bankovní pobočky | KPMG | CZ

Jak ukončit existenční depresi bankovní pobočky

Jak ukončit existenční depresi bankovní pobočky

Ochota lidí chodit do bankovní pobočky významně klesá. Podíl online prodejů bankovních produktů je přitom nízký a roste pomalu. Vzniká tak paradoxní situace – pobočce jako strategickému, důvěru budujícímu nástroji a nejúčinnějšímu prodejnímu kanálu zároveň ubývají návštěvníci a její provoz je finančně velmi náročný. Bankovní domy proto intenzivně přemýšlí, jak si s tím poradit.

1000

Související

Jak ukazuje KPMG Banking Industry Outlook Survey 2016 a potvrzují zkušenosti z tuzemského trhu, současnou situaci si velké bankovní domy vykládají zcela odlišně než malé a středně velké instituce.  Na otázku, co plánují dělat s
počtem poboček, odpovídají velké banky jeho snižováním či vyčkáváním a primární motivy hledají v úspoře či optimalizaci obchodního modelu. Naopak malé a střední instituce plánují množství poboček zvyšovat a slibují si od toho
především nárůst tržeb. Takové chování prozrazuje taktické tahy firem a zároveň absenci vize ohledně budoucnosti pobočky a její role v digitální
společnosti.

Příčinu problému je nutné hledat právě u dnešního zákazníka, který na jednu stranu vyjadřuje „svou nohou“ vysoké nároky a očekávání (Gallup ve své studii odhaluje, že plných 80 % zákazníků považuje kombinaci digitálních kanálů a pobočky jako kritickou pro svoji spokojenost), na druhou stranu je pohodlný a ke své obsluze volí vždy nejsnazší a nejkomfortnější kanál.

Je zbytečné vysvětlovat, jak je důležité dále rozvíjet možnosti zákazníka obsloužit se jednoduše a rychle přes digitální kanály bez nutnosti návštěvy pobočky. Toho jsou si bankéři dobře vědomi, a proto masivně investují do „self-care zón“ všeho druhu. Naopak pro roli pobočkové sítě nápovědy chybí, kromě jedné: aby pobočka přežila, musí banka vymyslet silný důvod, který zákazníka vytáhne z tepla domova.

Řešení problému hledáme stejně jako příčinu přímo u zákazníka. Banka si musí odpovědět, jakou úlohu chce v životě zákazníků sehrát. Pracujme s tím, že chce být zákazníkovi „partnerem, který uchovává a zhodnocuje majetek“. Potom důvod pro existenci pobočkové sítě nacházíme tam, kde klient nedokáže vyhodnotit své možnosti a nalézt výhodnější řešení pro svoji situaci ve vlastní režii. Dnešní zákazník očekává, že banka využije v jeho prospěch důvěrné informace, identifikuje signály z transakční historie produktů, z využití online aplikací i z veřejného prostoru a upozorní ho, pokud nejedná optimálně.

Identifikované příležitosti spadají do jedné ze tří oblastí: 1. zákazník se obsluhuje méně efektivně, než je možné; 2. změnou v portfoliu finančních produktů může zákazník šetřit, spořit nebo vydělávat peníze; 3. zákazník stojí před důležitým rozhodnutím v situaci, která je pro něj nová.

Pokud umí banka příležitosti efektivně rozpoznat a v zákazníkovi vzbudit potřebu jejich řešení, vytváří se prostor pro rozhovor vedený osobním bankéřem s konzultačními dovednostmi, potažmo prostor pro plánovanou návštěvu pobočky. Jak by takové poradenství mohlo vypadat pro první dvě jmenované oblasti, uvádím na fiktivním příkladu v boxu. Třetí oblast pokrývá důležitá životní rozhodnutí, jako je koupě nemovitosti spojená s pořízením hypotečního úvěru. Takové situace může banka využít k upevnění vztahu se zákazníkem. Například Commonwealth Bank of Australia poskytuje veškeré informace o nemovitostech v dané lokalitě a jejich cenách a pomáhá tak zákazníkovi posoudit vhodnost investice dříve, než se upíše k mnohaletému závazku. 

Navrhované scénáře stojí na několika předpokladech: banka chápe a aktivně řídí zákaznickou zkušenost, umí využít zákaznická a veřejná data a identifikovat příležitosti, které zákazníkovi pomáhají zhodnocovat jeho majetek, a dokáže rozvíjet konzultační dovednosti mezi pobočkovými pracovníky. Jsem si samozřejmě vědom komplexity prostředí a transformace, která vede k tomuto cílovému stavu. Zároveň však věřím, že je tato změna nezbytná pro úspěch bankovního domu v 21. století.

Modelový příklad

Vážený zákazníku, s vaším souhlasem jsem analyzovala finanční historii a využití aplikací za poslední rok. Mám pro vás pár nápadů, které vám v příštím roce pomohou ušetřit 6 hodin času, zvýšit zůstatek na účtu o 40 000 Kč a uspořit více než 5 000 Kč. Začněme vaším časem. Za poslední rok jste učinil 148 převodů, to odpovídá 12 převodům měsíčně, a strávil jste tím 9,5 hodiny. Polovina transakcí se opakuje každý měsíc a má stejnou částku i variabilní symbol. To z nich dělá adepty na trvalý příkaz. V jednom případě je částka proměnlivá, ale příjemcem je operátor – zde určitě půjde nastavit inkaso. Máte-li zájem, umím vám teď a tady optimalizovat příkazy tak, že ušetříte 5,6 hodiny.

Spojte se s námi

 

Nezávazná poptávka

 

Zadat