毕马威调查指出:中国客户期望更优质的银行及保险服务 | 毕马威中国 | CN

毕马威调查指出:中国客户期望更优质的银行及保险服务

毕马威调查指出:中国客户期望更优质的银行及保险服务

毕马威最新发表的调查报告指出,对于银行、保险公司及电子商贸公司提供的服务质量,中国客户相对于其他受访者更加直言及主动表达意见。

传媒查询

相关内容

毕马威最新发表的调查报告指出,对于银行、保险公司及电子商贸公司提供的服务质量,中国客户相对于其他受访者更加直言及主动表达意见。 

这份名为《客户体验晴雨表──有话直说》 (Customer Experience  Barometer – It's time to talk) 的报告向5,000名来自澳大利亚、中国、德国、英国及美国的客户进行调查,分析他们对银行、一般保险、人寿保险、公共事业及电子商贸行业的160多个品牌的客户体验。 

调查指出,新兴市场特别是中国,在客户满意度水平方面将会很快超越其他地区。在调查所涵盖的所有行业中,中国受访者的客户体验改善比例取得最大升幅 (较全球平均高出11至26个百分点)。 

毕马威中国客户和创新事务合伙人查玮亮 (Egidio Zarrella) 指出:“中国在过去五年发生了巨大变化,例如社交媒体的兴起、经济开放、数字渠道的普及和引进先进的西方理念,这些都对改善中国客户体验带来了深远的影响。基于过去几年中国市场的发展,我们对中国在各行业客户体验中都取得了最大幅度改善并不感到意外。” 

调查同时指出,中国客户更有可能向其他人推荐或反对使用服务供应商。有83%的中国受访者表示,在过去12个月内曾向其他人推荐过电子商贸公司,高于美国、澳大利亚、英国和德国的41%至61%。另一方面,三分之一的中国受访者表示,他们曾根据亲身经历,反对使用某些品牌,高于其他西方国家受访者的7%至13%。 

至于银行、一般保险和人寿保险市场,大约70%的中国受访者曾经推荐过银行和保险公司,高于其他国家的21%至53%。同时,超过30%的中国受访者曾经向其他人反对使用某些品牌,高于其他国家受访者的9%至24%。 

毕马威中国总监麦伯恩 (Mark Bain) 指出:“中国保险业客户体验确实得到了显著改善,部分原因是由于监管机构更着重于保障客户利益,同时也是因为直销渠道保险产品种类的增加,而人寿和一般保险可以通过网上自助平台提供更多的信息和功能方面。” 

麦伯恩补充说,客户购买保险时的决定更多地受到网上及社交渠道同行的评论影响,进而创造了让保险公司脱颖而出的新机会。 

查玮亮总结说:“对于金融服务机构及其他服务性行业而言,要令业务持续增长,最大的动力不仅来自新产品和扩大版图,而是提供与别人保持差异化客户体验的能力。掌握这个窍门的企业不单能赢得更多新客户,并且能够更好地维系、拓展与现有客户的关系。我们看到中国的金融机构正建立自身的数据分析能力以应对这个市场趋势。客户行为、倾向模型和其他以客户为中心的发展策略都在成为中国众多企业注重的焦点。” 

 

- 完 - 

 

关于调查

毕马威国际与Edelman Berland (爱德曼公关的市场研究分支) 在2013年第四季收集了5,000名客户的数据 (他们平均分布于澳大利亚、中国、德国、英国和美国),研究他们对银行、一般保险、人寿保险、公共事业及电子商贸行业160多个品牌的真实客户体验。 

 

毕马威简介

毕马威是一个由专业成员所组成的全球网络。成员所遍布全球155个国家,拥有专业人员超过155,000名,提供审计、税务和咨询等专业服务。毕马威独立成员所网络中的成员与瑞士实体— 毕马威国际合作组织(“毕马威国际”)相关联。毕马威各成员所在法律上均属独立及分设的法人。 

毕马威中国在北京、上海、天津、沈阳、南京、杭州、福州、厦门、青岛、广州、深圳、成都、重庆、佛山、香港特别行政区和澳门特别行政区共设有十六家机构,员工约9,000名。 

毕马威中国是指毕马威国际在中国内地、香港特别行政区和澳门特别行政区的成员所。   

 

本中文译本初稿须经由本所负责本项目的专业人员审阅,以确保其中涉及专业领域的内容适当和准确。如中、英文本有歧义,概以英文本为准。

联系我们