«Le mot-clé est omnicanal»

«Le mot-clé est omnicanal»

Gert de Winter et Adrian Honegger sur les chances et les défis de la numérisation, sur les avantages des environnements de travail modernes.

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Anup Nastik, Adrian Honegger, Gert De Winter, Hieronymus T. Dormann

Anup Nastik (Head of Insurance Advisory de KPMG Suisse), Adrian Honegger (Head of Group Strategy & Digital Transformation de Baloise Group), Gert De Winter (CEO de Baloise Group), Hieronymus T. Dormann (Head of Insurance de KPMG Suisse)

Avec «Simply Safe», vous avez créé un plan stratégique pour les cinq prochaines années. Quels sont les principaux aspects de cette stratégie?

Gert De Winter: Outre la poursuite et l’amélioration de tous les aspects dans lesquels nous excellons aujourd’hui, Simply Safe consiste en deux piliers principaux: rendre nos processus, produits et interactions beaucoup plus simples, et aller au-delà de l’assurance. Cela signifie non seulement rembourser les sinistres, mais aussi élargir la chaîne de valeur classique par le biais de services simples orientés clients. En amont, cela pourrait être dans le domaine de la prévention, par exemple au travers d’un partenariat avec un fournisseur de systèmes de détection précoce des incendies. En aval, cela pourrait signifier fournir des services qui ne sont généralement requis qu’après la déclaration d’un sinistre – comme le Life Coach. En cas de décès, le Life Coach offre non seulement un soutien émotionnel, mais fournit aussi une assistance et des conseils aidant les clients à prendre les dispositions nécessaires. La vitesse et l’innovation sont critiques dès lors qu’il s’agit de lancer un nouveau produit comme celui-ci, et elles ne peuvent être obtenues que par la bonne culture d’entreprise. Un autre aspect important de la stratégie est de favoriser un environnement de travail qui incite tous les collaborateurs à se montrer agiles, innovants et entrepreneuriaux.

La stratégie Simply Safe vise-t-elle essentiellement le marché suisse ou vous attendez-vous à réaliser une croissance dans d’autres pays où vous opérez?

De Winter: C’est une stratégie à l’échelle du groupe qui sera toutefois implémentée différemment dans les divers pays. Je vois la croissance à différents niveaux: tout d’abord, nous pouvons investir sur des marchés dans lesquels nous avons déjà une forte présence; ensuite, nous pouvons stimuler la croissance dans de nouveaux domaines tels que les polices d’assurance pouvant être souscrites en quelques minutes seulement via un appareil mobile. Notre start-up basée en Allemagne, FRI:DAY, en est un bon exemple, et elle nous permettra de grandir sur un marché dans lequel nous sommes moins représentés que sur nos autres marchés principaux. Le lancement inter-marchés de nouvelles initiatives est également important, car si un produit fonctionne dans l’un de nos marchés clés, nous essayons de l’implanter le plus rapidement possible dans un autre marché.

Où voyez-vous vos plus grands défis?

De Winter: Notre plus grand défi est sans aucun doute de nature culturelle: nos collaborateurs doivent s’habituer à l’agilité que nous attendons d’eux. Cela prend du temps.

Adrian Honegger: Il n’est pas seulement important de savoir et de comprendre où nous voulons aller, mais aussi d’obtenir et d’encourager les compétences dont nous avons besoin pour y parvenir – faute de quoi l’agilité, l’innovation, l’entrepreneuriat, l’autonomie et la numérisation ne seront que de vains mots. Pour les organisations, être agile signifie travailler avec patience et diligence afin de développer les compétences nécessaires sur plusieurs années dans un système adaptatif. A la Bâloise, nous avons déjà des milliers d’années d’expérience collective au niveau de l’agilité, des méthodes Scrum, Kanban, etc. Nous ne sommes toujours pas des professionnels, mais nous sommes déjà des amateurs.

Vous avez investi dans de nouveaux bureaux paysagers. Quelle a été la réaction de vos collaborateurs?

Honegger: Le nouvel environnement de travail contribue à favoriser des réseaux forts, une communication osmotique ainsi que la démocratisation des relations et de l’information. Les espaces ouverts ont amélioré notre agilité et notre culture d’apprentissage, et ils ont appuyé nos efforts pour devenir une organisation plus flexible. Par ailleurs, nous sommes l’un des premiers assureurs à avoir aplati notre hiérarchie dans le but d’accélérer les processus et d’accroître le sens des responsabilités des collaborateurs. Toutefois, le bruit et le manque de vie privée restent un défi.

Qu’attendez-vous de vos collaborateurs dans les cinq prochaines années?

De Winter: De l’agilité, de la curiosité, de l’esprit d’entreprise, de l’innovation, de faire des erreurs et de développer de la confiance. Il est clair que cela ne sera pas une période facile, mais un changement culturel palpable se fait déjà sentir dans notre société. Cela me réjouit et renforce ma conviction que nous sommes sur la bonne voie.

Devez-vous aussi définir un autre type d’objectif?

De Winter: Oui, notre stratégie devrait être considérée comme un triangle: des collaborateurs motivés font du bon travail et cela nous garantit des clients satisfaits, ce qui mène à des rendements plus élevés pour nos actionnaires. Comment allons-nous y parvenir? Nous avons défini beaucoup plus d’objectifs de groupe que d’objectifs individuels, mais à un niveau divisionnaire et interdivisionnaire, et cela change le comportement culturel de nos collaborateurs.

Parlons des clients et de la numérisation. Les clients du futur sont plus hétérogènes, plus individuels et plus exigeants. Comment cela impacte-t-il votre stratégie?

De Winter: Il y a un point clé à noter dès lors qu’il s’agit de numérisation: vous devez faire la différence entre l’utilisation de technologies numériques et leur intégration dans une entreprise. C’est la même différence que celle dont parlait Adrian concernant la connaissance et l’agilité. Nous utilisons les technologies numériques depuis de nombreuses années maintenant et nous sommes l’un des pionniers dans ce secteur. Nous apprenons encore comment la numérisation change la culture – à la fois au sein d’une entreprise et dans notre société. Par exemple, aujourd’hui, nous ne décidons plus de la manière dont les clients communiquent avec nous, ce sont plutôt eux qui décident du canal de communication – téléphone, e-mail, tchat, etc. Un autre défi est la complexité, car les produits doivent être adaptés individuellement au client.

Honegger: Aujourd’hui, par exemple, vous ne pouvez pas souscrire une police d’assurance le week-end parce qu’il n’y a pas de solutions numériques. Mais ce ne sont pas seulement les 20 à 30 ans qui le souhaitent – les plus vieilles générations le veulent aussi. Nous devons apprendre ce dont nos clients ont besoin et l’adapter en conséquence. Le mot-clé est «omnicanal».

L’approche omnicanal est-elle nouvelle en Suisse?

De Winter: Oui, je pense. Le multicanal n’est rien de nouveau, mais la connexion des canaux conférant au client une expérience homogène est nouvelle. Nous travaillons intensivement au développement de l’expérience client dans ce domaine.

Que faites-vous dans le domaine de la cyber-assurance?

De Winter: Bien qu’elle soit toujours considérée comme «exotique» dans le monde de l’assurance, la cyber-assurance sera, à l’avenir, aussi courante que, disons, la responsabilité civile ou l’assurance véhicule. Nos vies sont de plus en plus numérisées. Dans certains cas, des appareils dépourvus de la protection appropriée sont utilisés pour des processus de paiement, le stockage de données sensibles et la communication sensible. Effectuer un achat par carte de crédit sur un réseau wifi non sécurisé n’en est qu’un exemple.

Honegger: Cela rend la vie facile aux fraudeurs, et nous pensons que notre devoir est d’éduquer nos clients et de leur proposer un produit de sécurité les protégeant du mieux possible des cyber-attaques. Fin mars 2017, la Bâloise a été le premier assureur suisse à lancer une police de cyber-assurance complète pour les particuliers.

Vous avez récemment lancé GoodDrive au Luxembourg. En quoi cela profite-t-il à vos clients?

De Winter: Au Luxembourg, la Bâloise a développé une approche innovante de l’assurance véhicule. Grâce à notre app d’analyse du comportement des conducteurs, Game of Roads, nous nous sommes fait une réputation auprès des jeunes conducteurs. Avec GoodDrive, nous avons lancé récemment la première assurance véhicule connectée basée sur des données que nous avons collectées de l’app Game of Roads. GoodDrive s’adresse aux jeunes conducteurs: plus une personne a une conduite raisonnable, plus les primes sont basses. Les rabais pour une conduite prudente peuvent atteindre 30%. C’est un bel exemple de la manière dont les nouvelles technologies numériques peuvent être utilisées dans le secteur de l’assurance pour profiter à tous.

La collecte de données clients revêt une importance croissante – il suffit de penser à la télématique et aux wearables. Comment faites-vous face au problème de la protection des données?

Honegger: En tant qu’assureur, nous travaillons avec des données sensibles depuis plus de 150 ans. Nous observons des directives strictes, et tous les collaborateurs suivent une formation régulière sur cette question importante. La collecte de données par de nouvelles technologies ne signifie donc pas que nous devons changer fondamentalement notre approche de la sécurité des données. Toutefois, nous devrons effectivement ajuster la manière dont nous traitons les données en raison des nouvelles méthodes de collecte.

Y a-t-il des sociétés qui vous impressionnent?

De Winter: En fait, non. On parle beaucoup trop des Google, Amazon et Zalando de ce monde – mais il existe des sociétés moins connues qui se débrouillent très bien.

Honegger: Je suis impressionné par notre start-up FRI:DAY. En mars, le premier produit a été lancé sur le marché, une solution d’assurance véhicule pouvant être annulée mensuellement, avec un processus d’offre supersimplifié. Chez FRI:DAY, le client sera roi.

Vos joint-ventures F10 et Anthemis vous voient faire équipe avec deux parties externes. Pourquoi est-il important de travailler avec des partenaires externes?

De Winter: Les collaborations avec des partenaires externes créent de la diversité et nous permettent d’apprendre les uns des autres: nous offrons une expertise bien établie grâce à notre longue expérience tandis que les start-up apportent de l’innovation.

Honegger: Notre nouvelle assurance de montres en fournit un exemple spécifique. Vous pouvez la souscrire en ligne en deux minutes – tout ce dont vous avez besoin, c’est d’une photo de votre montre. Nous utilisons alors le logiciel de reconnaissance d’image pour faire le reste, comme personne d’autre n’est capable de le faire actuellement en Europe. En souscrivant en ligne, les clients sont accompagnés par une animation de deux de nos collaborateurs. Cela «émotionalise» le produit, connu comme un important outil de vente. Quand vous souscrivez une assurance chez nous, cela devrait être une expérience personnelle agréable et ludique.

De Winter: Ce logiciel de reconnaissance d’image est aussi important pour le service des sinistres. Les cas difficiles sont gérés par nos collaborateurs sur place, mais tout le reste peut être traité numériquement avec une app et une photo. Nous devons aussi avoir une ou deux longueurs d’avance sur la concurrence – et c’est le cas grâce à de telles innovations.

Vous visez à attirer un million de clients en plus. Comment comptez-vous y parvenir?

De Winter: La Bâloise est une société solide. Nous avons l’un des portefeuilles non-vie les plus rentables en Europe et nous avons toujours été bien capitalisés. Nous avons mérité le droit de grandir, et cette croissance viendra à mesure que nous ferons avancer le changement culturel déjà amorcé – par le biais de collaborateurs innovants, entrepreneuriaux et agiles. Je n’ai aucun doute là-dessus.

Honegger: Le marché de l’assurance prend de l’ampleur. Si nous pouvons soutenir nos clients 24h/24, nous suivrons le rythme. Comme le dit Gert, l’agilité est la clé. Si nous pouvons agir plus rapidement, nous pourrons avoir plus de contacts avec nos clients et serons plus forts que jamais.

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