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Les innovations et la numérisation vont-elles réorganiser totalement notre vie professionnelle?

Les chefs d'entreprise suisse en dialogue

L’avenir du monde des affaires – telle est la grande inconnue qui nous intéresse tous au plus haut point. Qu’est-ce qui nous motive, qu’est-ce qui détermine notre vie et nos relations économiques? C’est à ces questions que nous voulons répondre à l’occasion d’une table ronde avec Heinz Baumgartner, CEO de Schweiter Technologies AG, Severin Moser, CEO d’Allianz Suisse Société d’Assurances SA, et Stefan Pfister, CEO de KPMG Suisse. René Lüchinger, responsable presse, Groupe Blick, anime l’entretien.

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Severin Moser (CEO, Allianz Suisse Versicherungs-Gesellschaft AG), Stefan Pfister (CEO, KPMG Suisse) et Heinz Baumgartner (CEO, Schweiter Technologies AG)

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René Lüchinger: Quels sont les thèmes qui influenceront le plus fortement l’avenir de l’économie suisse?

Heinz Baumgartner: Je suis convaincu que l’innovation sera, à long terme, le principal vecteur de valeur, indépendamment de la branche. Il faut alors bien sûr se demander quels seront les besoins de nos clients de demain. L’innovation est toujours stimulée par les clients, ce qui veut dire que nous devons pouvoir comprendre et anticiper les clients et leurs besoins.

Cette maxime s’applique-t-elle aussi à l’activité de conseil, où le terme d’innovation est plus abstrait que dans l’industrie de production?

Stefan Pfister: Dans le conseil, nous devons identifier le plus tôt possible les problèmes qui préoccupent nos clients afin de développer en amont des solutions innovantes. Mais cela ne peut se faire que si nous disposons de suffisamment de ressources qualifiées, c’est-à-dire de spécialistes, qui définissent au bout du compte notre performance. Ce bagage d’exigences, de savoir-faire, d’expérience et d’aptitudes évolue très vite aujourd’hui. Pour relever le défi actuel qui se pose à notre modèle commercial, nous devons donc développer nous-mêmes les compétences spécifiques dont nous avons besoin, en grande partie au moyen d’une formation de base et continue interne. Le marché de la formation n’offre pas encore ce type de qualifications qui changent aussi rapidement.

Severin Moser: La branche des assurances offre elle aussi finalement un produit peu tangible, et pourtant nous appliquons nous aussi le principe de l’innovation et de l’identification précoce des nouveaux besoins des clients. Chez nous, toutefois, l’innovation joue un rôle non seulement au niveau du produit, mais aussi dans l’interaction avec le client et dans les processus de fourniture des prestations.

Qu’est-ce que cela signifie concrètement?

Severin Moser: Cela veut dire que les clients souhaitent communiquer avec nous 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, et ce qu’il s’agisse de la déclaration d’un sinistre, de la conclusion d’une police ou d’une demande d’offre. Aujourd’hui, les heures d’ouverture traditionnelles des agences intéressent de moins en moins les gens. L’indépendance géographique est importante de nos jours. Chez les jeunes générations, la visite classique de l’agent d’assurance à domicile n’a plus beaucoup d’attrait. Les portails de comparaison et les calculateurs en ligne de solutions d’assurance sont bien plus intéressants.

Aujourd’hui, la discussion relative aux scénarios d’avenir est dominée par un concept majeur: la numérisation. Et ce non seulement au sens des nouveaux canaux de distribution, mais aussi du point de vue du développement et de la production de biens et de services. Comment cela s’exprime-t-il dans vos branches?

Heinz Baumgartner: La numérisation changera notre activité, mais pas à aussi court terme que nous le prévoyons communément. Dans notre domaine de la production industrielle, nous aurons à l’avenir des composants intelligents, par exemple des éléments de façades qui enregistrent les conditions météorologiques extérieures et les transmettent à la commande de la climatisation à l’intérieur du bâtiment.

Cela signifie que la création de valeur des composants simples augmente considérablement, n’est-ce pas?

Heinz Baumgartner: Exactement. À ce niveau, la numérisation crée de grandes opportunités dans l’industrie de production, mais il y a aussi des aspects négatifs.

À quoi pensez-vous?

Heinz Baumgartner: D’une part, il y a des questions à éclaircir concernant la protection et la sécurité des données. D’autre part, nous en arriverons un jour à un point où l’ordinateur prendra et exécutera de plus en plus de décisions qui, jusqu’alors, étaient évaluées et déclenchées par l’homme. Cela nous confrontera à de nouvelles questions juridiques et éthiques, par exemple concernant la vision de la voiture sans chauffeur.

Dans l’industrie, des agents de service virtuels par smartphone remplacent aujourd’hui le collaborateur du service externe. Aura-t-on bientôt aussi un conseiller ou un auditeur virtuel chez KPMG?

Stefan Pfister: Dans certains pays et dans les domaines caractérisés par un faible degré de complexité, c’est effectivement déjà le cas. Chez KPMG, la numérisation fait partie des thèmes prédominants et elle intervient à trois niveaux dans notre activité. D’abord, nous nous demandons quelle valeur ajoutée nous pouvons apporter aux clients par le biais de l’analyse de données et de la numérisation. La branche du conseil doit endosser ici un rôle de pionnier et se demander ce qui, dans l’univers de la numérisation, peut profiter au client et ce qui ne lui apporte rien. Ensuite, nous nous demandons comment utiliser au mieux notre propre technologie. Il s’agit d’optimiser les processus et de traiter par exemple de grandes quantités de données (Big Data). Enfin, nous examinons la conception de nos postes de travail, c’est-àdire les profils de nos collaborateurs. Aurons-nous à l’avenir, dans le cadre de l’évolution de la numérisation, plus ou moins de spécialistes qualifiés, ou simplement des spécialistes dotés d’une autre qualification? Ces trois champs créent une dynamique considérable dans notre développement commercial.

Parlez-nous du Big Data.

Stefan Pfister: Aujourd’hui, personne ne sait encore où ce voyage va nous mener, ou plus précisément ce que nous allons pouvoir tirer des énormes quantités de données que nous recensons, enregistrons et intégrons dans de nouveaux algorithmes. Dans cinq ans, nous en saurons plus à ce sujet. Mais je vois un grand potentiel non seulement dans le domaine de l’audit et du conseil, mais aussi dans le développement de services et de produits, que ce soit dans la branche de l’assurance chez Monsieur Moser ou dans la production industrielle chez Monsieur Baumgartner. Pour nous, dans l’audit, cela signifie par exemple que nous devons constamment nous demander quels enseignements supplémentaires nous pouvons tirer de nos procédures d’audit et comment ces informations peuvent offrir à nos clients un bénéfice additionnel. Dans ce contexte, nous pouvons aider les entreprises à obtenir des informations jusqu’alors inaccessibles, susceptibles de faciliter les possibilités de surveillance au niveau des Conseils d’administration et de soutenir ou de simplifier les décisions de la Direction.

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