«Das Schlüsselwort heisst Omnichannel»

«Das Schlüsselwort heisst Omnichannel»

Gert De Winter und Adrian Honegger äussern sich zu den Chancen der Digitalisierung und den Vorteilen von modernen Arbeitsumgebungen.

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Anup Nastik, Adrian Honegger, Gert De Winter, Hieronymus T. Dormann

Anup Nastik (Head of Insurance Advisory bei KPMG Schweiz), Adrian Honegger (Head of Group Strategy & Digital Transformation bei der Baloise Gruppe), Gert De Winter (CEO der Baloise Gruppe), Hieronymus T. Dormann (Head of Insurance bei KPMG Schweiz)

Mit «Simply Safe» haben Sie einen strategischen Plan für die kommenden fünf Jahre entwickelt. Welche sind die wichtigsten Aspekte dieser Strategie?

Gert De Winter: Neben der Weiterentwicklung und Verbesserung aller Bereiche, in denen wir uns bereits heute zur Spitze zählen dürfen, basiert «Simply Safe» auf zwei Hauptsäulen: Rigorose Vereinfachung unserer Prozesse, Produkte und Interaktionen und Ausweitung unseres Angebots über die reine Versicherung hinaus. Das bedeutet, dass wir nicht nur im Schadenfall Geld auszahlen, sondern auch die klassische Wertschöpfungskette mit einfacheren, kundenorientierten Dienstleistungen erweitern. Für den vorgelagerten Prozess könnten dies Dienstleistungen im Präventionsbereich sein, zum Beispiel durch eine Partnerschaft mit einem Anbieter von Frühwarnsystemen für Brände. Im nachgelagerten Prozess sind Dienstleistungen denkbar, die in der Regel erst nach einem Schadenfall gebraucht werden – wie unser Life Coach. In einem Trauerfall bietet der Life Coach nicht nur emotionalen Beistand, sondern unterstützt und berät die Kunden auch im Hinblick auf die notwendigen Massnahmen. Schnelligkeit und Innovation sind bei der Einführung eines solchen neuen Produkts entscheidend, was aber nur mit der richtigen Unternehmenskultur erreicht werden kann. Ein weiterer wichtiger Bestandteil der Strategie ist die Schaffung eines Arbeitsumfelds, das alle Mitarbeitenden zu Agilität, Innovation und unternehmerischem Denken motiviert.

Zielt die Strategie «Simply Safe» in erster Linie auf den Schweizer Markt ab oder rechnen Sie auch in anderen Ländern, in denen Sie tätig sind, mit einer Zunahme des Wachstums?

De Winter: Es handelt sich hierbei um eine konzernweite Strategie, die aber in den einzelnen Ländern unterschiedlich umgesetzt wird. Ich rechne mit Wachstum auf verschiedenen Ebenen: Erstens können wir in Märkte investieren, in denen wir schon eine starke Präsenz haben. Zweitens können wir das Wachstum in neuen Bereichen vorantreiben, beispielsweise mit Versicherungen, die sich innerhalb weniger Minuten über ein Mobilgerät abschliessen lassen. Unser deutsches Start-up-Unternehmen FRI:DAY ist ein hervorragendes Beispiel dafür und wird uns das Wachstum in einem Markt ermöglichen, in dem wir weniger präsent sind als in unseren anderen Kernmärkten. Marktübergreifende Einführungen neuer Initiativen sind ebenfalls wichtig: Wenn ein Produkt in einem unserer Kernmärkte funktioniert, versuchen wir es so schnell wie möglich auch in anderen Märkten zu implementieren.

Wo sehen Sie Ihre grössten Herausforderungen?

De Winter: Unsere grösste Herausforderung ist zweifelsohne kultureller Natur: Unsere Mitarbeitenden müssen sich an die von ihnen erwartete Agilität gewöhnen. Das braucht Zeit.

Adrian Honegger: Wir müssen nicht nur wissen und verstehen, in welche Richtung wir uns bewegen wollen, sondern auch die dafür notwendigen Fähigkeiten fordern und fördern – ansonsten sind Agilität, Innovation, unternehmerisches Denken, Selbstständigkeit und Digitalisierung nur leere Worte. Agilität bedeutet für Unternehmen, über viele Jahre in einem adaptiven System hartnäckig und gewissenhaft an der Entwicklung der benötigten Fertigkeiten zu arbeiten. Baloise verfügt als Kollektiv bereits über Tausende von Jahren an Erfahrung mit Agilität, Scrum, Kanban etc. Salopp gesagt: Wir sind immer noch keine Profis, aber bereits schon Amateure.

Sie haben in neue Open Space-Büros investiert. Welches Feedback haben Sie von Ihren Mitarbeitenden erhalten?

Honegger: Die neue Arbeitsumgebung trägt zur Förderung einer stärkeren Vernetzung, einer osmotischen Kommunikation und der Demokratisierung von Beziehungen und Informationen bei. Die offenen Räume haben unsere Kultur der Agilität und des Lernens verbessert und damit unsere Bemühungen in Richtung mehr Vielseitigkeit als Unternehmen vorangebracht. Darüber hinaus sind wir einer der ersten Versicherer, die ihre Hierarchien zugunsten schnellerer Prozesse und eines höheren Verantwortungsbewusstseins der Mitarbeitenden zurückgebaut haben. Die Lautstärke und die geringere Privatsphäre im Büro sind aber nach wie vor eine Herausforderung.

Was erwarten Sie in den nächsten fünf Jahren von Ihren Mitarbeitenden?

De Winter: Agilität, Neugier, unternehmerisches Denken, Innovation, Fehler machen und Vertrauen aufbauen. Diese Zeit wird mit Sicherheit nicht einfach, aber es findet bereits ein spürbarer kultureller Wandel im Unternehmen statt. Das gefällt mir und bestärkt mich in meiner Überzeugung, dass wir auf dem richtigen Weg sind.

Müssen Sie noch eine weitere Art von Ziel definieren?

De Winter: Ja, unsere Strategie ist als Dreieck zu verstehen: Motivierte Mitarbeitende leisten gute Arbeit, die unsere Kunden zufriedenstellt und damit zu höheren Renditen für unsere Aktionärinnen und Aktionäre führt. Wie uns das gelingen wird? Wir haben uns jetzt viel mehr konzernweite als individuelle Ziele gesetzt, sowohl auf Abteilungsebene als auch bereichsübergreifend, und dadurch verändert sich das kulturelle Verhalten unserer Mitarbeitenden.

Sprechen wir über Kunden und Digitalisierung. Die Kunden von morgen sind heterogen, individuell und anspruchsvoll. Wie beeinflusst das Ihre Strategie?

De Winter: Ein wichtiger Punkt im Hinblick auf die Digitalisierung ist, zwischen der Nutzung digitaler Technologien und ihrer Einbindung in ein Unternehmen zu unterscheiden. Genau diesen Unterschied hat Adrian Honegger bei seinen Ausführungen zum Thema Wissen und Fähigkeiten gemeint. Wir setzen schon seit vielen Jahren auf digitale Technologien und sind einer der Pioniere in unserer Branche. Wir lernen noch immer, wie Digitalisierung die Kultur verändert – sowohl in einem Unternehmen als auch in unserer Gesellschaft. Heute entscheiden zum Beispiel nicht mehr wir, wie Kunden mit uns kommunizieren, sondern die Kunden wählen einen bevorzugten Kanal – Telefon, E-Mail, Chat usw. Eine weitere Herausforderung ist die Komplexität, zumal die Produkte individuell auf den Kunden zugeschnitten werden müssen.

Honegger: Es ist heute zum Beispiel unmöglich, am Wochenende eine Versicherung abzuschliessen, weil es keine digitalen Lösungen dafür gibt. Aber nicht nur die 20- bis 30-Jährigen wollen das – auch die älteren Generationen. Wir müssen lernen, was unsere Kunden brauchen, und uns entsprechend anpassen. Das Schlüsselwort hier heisst Omnichannel.

Ist der Omnichannel-Ansatz neu in der Schweiz?

De Winter: Ja, ich denke schon. Multichannel kennen alle, aber die Verknüpfung der Kanäle für eine nahtlose Kundenerfahrung ist neu. Wir arbeiten intensiv an der Weiterentwicklung der Kundenerfahrung in diesem Bereich.

Was unternehmen Sie im Bereich der Cyber-Versicherung?

De Winter: Obwohl die Cyber-Versicherung in der Versicherungswelt noch als «exotisch» gilt, wird sie in der Zukunft eine ähnlich wichtige Rolle spielen wie die Haftpflicht- oder die Autoversicherung. Unser Leben wird zunehmend digital. In einigen Fällen werden Geräte ohne ausreichenden Schutz für Bezahlvorgänge, zum Speichern sensibler Daten und für vertrauliche Kommunikation verwendet. Ein Einkauf per Kreditkarte über ein ungesichertes WLAN-Netzwerk ist nur ein Beispiel dafür.

Honegger: Das macht Betrügern die Arbeit leichter. Wir empfinden es daher als unsere Pflicht, unsere Kunden aufzuklären und ihnen ein Notfallprodukt anzubieten, das sie so gut wie möglich vor Cyber-Bedrohungen schützt. Ende März 2017 hat Baloise daher als erster Schweizer Versicherer eine umfassende Cyber-Versicherung für Privatpersonen eingeführt.

Sie haben kürzlich «GoodDrive» in Luxemburg auf den Weg gebracht. Welche Vorteile bietet das Modell Ihren Kunden?

De Winter: In Luxemburg hat Baloise einen innovativen Ansatz für die Autoversicherung entwickelt. Dank unserer App zur Auswertung des Fahrverhaltens, Game of Roads, haben wir uns bei den jungen Fahrern einen Namen gemacht. Mit «GoodDrive» haben wir kürzlich die erste vernetzte Autoversicherung eingeführt, die auf Daten aus der App «Game of Roads» basiert. «GoodDrive» zielt vor allem auf junge Fahrer ab: Je vernünftiger eine Person fährt, desto niedriger ihre Prämien. Die Rabatte für vorsichtiges Fahren können bis zu 30 Prozent betragen. Das ist ein gutes Beispiel dafür, wie neue digitale Technologien in der Versicherungsbranche allen Beteiligten zugutekommen können.

Die Erfassung von Kundendaten wird immer wichtiger – gerade im Hinblick auf Telematik und Wearables. Wie stehen Sie zum Thema Datenschutz?

Honegger: Als Versicherer arbeiten wir seit mehr als 150 Jahren mit sensiblen Daten. Wir befolgen strenge Richtlinien und alle Mitarbeitenden werden regelmässig zu diesem wichtigen Thema geschult. Die Erfassung von Daten über neue Technologien bedeutet daher nicht, dass wir unsere Einstellung zum Datenschutz grundlegend verändern müssen. Trotzdem müssen wir angesichts der neuen Methoden der Datenerhebung natürlich die Arbeit und Weise anpassen, wie wir Daten verarbeiten.

Gibt es Unternehmen, die Sie beeindrucken?

De Winter: Eigentlich nicht. Es wird zu viel über die Googles, Amazons und Zalandos dieser Welt geredet – dabei gibt es weniger bekannte Firmen, die auch sehr erfolgreich sind.

Honegger: Mich beeindruckt unser Start-up-Unternehmen FRI:DAY. Im März kam sein erstes Produkt auf den Markt, eine Autoversicherungslösung, die monatlich gekündigt werden kann, mit einem bis ins Detail optimierten Angebotsprozess. Bei FRI:DAY wird der Kunde zum König.

Im Rahmen Ihrer Joint Ventures F10 und Anthemis schliessen Sie sich mit zwei externen Unternehmen zusammen. Warum ist die Kooperation mit externen Partnern wichtig?

De Winter: Die Zusammenarbeit mit externen Partnern schafft Vielfalt und ermöglicht es uns, voneinander zu lernen: Wir bieten etablierte Kompetenz auf der Basis unserer langjährigen Erfahrung, während die Start-ups Innovation einbringen.

Honegger: Ein konkretes Beispiel dafür ist unsere neue Uhrenversicherung. Sie kann online in zwei Minuten abgeschlossen werden – dazu muss nur ein Foto der Uhr hochgeladen werden. Eine Bilderkennungssoftware erledigt den Rest, und zwar auf eine Art und Weise, wie es derzeit niemand in Europa leisten kann. Die Kunden werden von einer Animation von zwei unserer Mitarbeitenden durch die Online-Anmeldung geführt. Dadurch wird das Produkt emotionalisiert, was im Vertrieb besonders wichtig ist. Wer bei uns eine Versicherung abschliesst, macht eine spielerische, persönliche Erfahrung.

De Winter: Diese Bilderkennungssoftware ist auch für die Schadenabteilung wichtig. Schwierige Fälle werden noch immer von unseren Mitarbeitenden vor Ort untersucht, aber alles andere kann digital mit einer App und einem Foto gelöst werden. Wir müssen der Konkurrenz immer einen oder zwei Schritte voraus sein – dabei helfen uns Innovationen wie diese.

Sie verfolgen das Ziel, eine Million mehr Kunden zu gewinnen. Wie wollen Sie dieses Ziel erreichen?

De Winter: Baloise ist ein grundsolides Unternehmen. Wir verfügen über eines der profitabelsten Nichtleben-Portfolios in Europa und waren schon immer gut kapitalisiert. Wir haben es verdient, zu wachsen, und dieses Wachstum wird sich einstellen, je weiter wir mit unserem bereits begonnenen kulturellen Wandel voranschreiten – durch innovative, unternehmerisch denkende und agile Mitarbeitende. Daran besteht für mich kein Zweifel.

Honegger: Der Versicherungsmarkt nimmt an Fahrt auf. Wenn wir unsere Kunden 24 Stunden am Tag bedienen können, fahren wir mit. Wie Gert De Winter schon gesagt hat, ist Agilität der Schlüssel. Wenn wir schneller handeln, können wir mehr Kontakt mit unseren Kunden haben und schneller sein als je zuvor.

Clarity on Insurance – Magazin

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Die Reihe befasst sich mit aktuellen Themen sowie rechtlichen und regulativen Fragestellungen rund um die Schweizer Versicherungsbranche.

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