La modernisation passe par la transformation numérique | KPMG | CA

La modernisation passe par la transformation numérique

La modernisation passe par la transformation numérique

Échos de la transformation organisationnelle de Microsoft Canada

Associé et leader national, Services-conseils en TI

KPMG au Canada

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Lignes et de points

La course à la modernisation est lancée. Face à une concurrence toujours plus innovante, à des tendances de consommation changeantes et à des technologies transformantes, pas question de rester sur la touche. ​

Les entreprises renouvellent leur modèle d'affaires, leurs produits, leurs services, leur expérience client, bousculant du même coup des marchés et des secteurs entiers. Et c'est l'intégration de technologies émergentes dans l'ensemble de la chaîne de valeur qui suscite ce mouvement d'innovation.

Pour maximiser les occasions que présentent les nouvelles technologies et réduire les risques qu'elles pourraient entraîner, il faut déterminer lesquelles on souhaite adopter, dans quel but, à quel moment et comment.. J'ai récemment eu la chance de m'entretenir avec Kevin Peesker, président de Microsoft Canada, au sujet de la transformation numérique et du cas de Microsoft.

« Le mot d'ordre à tous les échelons : transformez-vous ou vous serez transformé », affirme M. Peesker pour souligner l'urgence de s'adapter à l'évolution constante du marché numérique. « Pour rester dans la course et évoluer au même rythme que leurs clients, les organisations doivent utiliser les données comme un atout stratégique, optimiser leurs opérations et innover pour attirer les clients. »

Il ajoute également que les organisations doivent favoriser une culture qui attirera les talents nécessaires pour mener à bien les prochaines transformations.​

La stratégie, c'est l'essentiel, la technologie c'est un moyen​

Tout le monde sait que la technologie joue un rôle déterminant dans une transformation organisationnelle. L'apprentissage machine, l'automatisation extrême, l'infonuagique et l'analyse de données sont autant de facteurs qui contribuent à remanier les fonctions organisationnelles et l'expérience client dans tous les secteurs économiques.

Si la technologie est (et devrait être) l'élément central de toute stratégie de transformation, elle constitue surtout un moyen pour parvenir à une fin. Une véritable transformation commence par une stratégie de croissance claire, c'est-à-dire une vision commune à tous les échelons et tous les secteurs de l'organisation, suivie de décisions concernant les technologies qui correspondent le mieux aux valeurs et aux objectifs de l'organisation et leur intégration.

Les technologies de rupture sont légion. Pour qu'elles soient efficaces toutefois, elles doivent être conformes au secteur et aux activités particulières d'une entreprise. Par exemple, l'Internet des objets (IdO) peut constituer un outil d'accélération pour le secteur manufacturier, tandis que l'automatisation robotisée des processus et l'intelligence artificielle conviendraient mieux à la transformation d'un centre d'appels. Il faut tenir compte des problèmes qu'on tente de résoudre et des résultats souhaités.

M. Peesker souligne qu'une transformation numérique uniquement axée sur le service à la clientèle ne procure pas d'avantage concurrentiel durable. « Les organisations doivent restructurer leurs activités au-delà de leurs fonctions touchant la clientèle pour opérer une transformation numérique globale. Encore là, une telle stratégie n'est efficace que si tout le monde est favorable à l'idée. Pour qu'un changement – l'implantation d'une nouvelle technologie, un virage culturel ou autre – dure, la haute direction doit montrer clairement qu'il s'agit d'une priorité pour elle. »

En avant, le talent!

Une organisation a besoin de leaders, hauts dirigeants ou hauts fonctionnaires, mais aussi de personnel de talent capable de piloter des projets. Selon Kevin Peesker, bâtir une équipe à l'épreuve du temps signifie comprendre comment la technologie altère la nature même de notre travail.

« Qu'on le veuille ou non, la prolifération des médias sociaux, des technologies intelligentes et des services en ligne a engendré une culture d'accessibilité instantanée, qui s'est immiscée dans nos milieux de travail. Les employés veulent rester connectés sur le plan personnel et en même temps avoir un travail qui tient compte de leurs habitudes et de leurs préférences. »

Chose certaine, à mesure que les jeunes de la génération numérique (ceux des générations Y et Z) occuperont une plus grande place dans la population active, ce sont les organisations qui sauront combler leur appétit numérique qui attireront les talents. Sans compter l'importance croissante que prendra, dans les années à venir, la création d'un milieu de travail optimal où l'on valorise la diversité de pensée et fournit aux employés les outils et les ressources nécessaires pour bien faire leur travail.

Un exemple concret​

Microsoft s'y connaît en matière de transformation. Il y a quatre ans, le nouveau chef de la direction de Microsoft, Satya Nadella, a lancé une initiative à l'échelle de l'organisation visant à rajeunir la marque et à repositionner le géant technologique comme pionnier de la transformation des TI.

« Le monde changeait rapidement et nous devions le suivre, se rappelle Kevin Peesker, président de Microsoft Canada. Nous devions définir notre identité, notre raison d'être et imaginer ce que le monde serait sans nous. Bref, nous devions retrouver notre âme. »

Le processus a été déclenché par la nouvelle devise de l'entreprise établie par M. Nadella : « Permettre à chaque personne et à chaque organisation de la planète d'en accomplir davantage. » Cet énoncé de mission a trouvé écho auprès de l'ensemble du personnel de l'entreprise et a donné lieu à une nouvelle stratégie de croissance fondée sur de nouveaux comportements, de nouveaux principes de gestion et une nouvelle mentalité à l'égard du milieu de travail.

« Nous savions que si nos clients se lançaient dans une transformation, nous devions leur emboîter le pas. Ainsi, nous avons investi dans une culture qui valorise l'innovation, la diversité et l'expérience client. Comme le dit si bien M. Nadella lui-même : "Il s'opère un changement de culture dans l'organisation; un groupe de gens qui savent tout est en train de devenir un groupe de gens qui veulent tout savoir." »

Trois ans plus tard, la transformation se poursuit. Elle se caractérise par des investissements en intelligence artificielle, en infonuagique et en services cognitifs pour bonifier les produits et services de Microsoft Canada et faire de l'entreprise un partenaire à part entière dans la transformation de ses clients.

« Nous nous sommes donné pour mission d'exploiter les avancées technologiques pour rendre l'informatique accessible à un plus grand nombre de personnes afin qu'elles puissent contribuer à l'économie de notre société, explique Kevin Peesker. Un volet important de cette mission consiste à prendre conscience des risques inhérents à une transformation informatique et organisationnelle, et à accroître la confiance envers la technologie. Nous devons répondre des algorithmes et des technologies que nous créons. »

Propulser le changement

Microsoft Canada ne se limite pas à sa propre transformation et à celle de ses clients. Depuis 2017, fidèle à son engagement envers l'innovation mondiale, l'entreprise a fait des dons importants de ressources infonuagiques à des organismes sans but lucratif du monde entier[1].​

« Beaucoup trop d'organismes sans but lucratif sont exclus de la révolution numérique qui est en train de transformer les entreprises et la société en général. C'est pourquoi nous nous sommes donné comme défi d'aider ces organismes à en faire plus. », explique M. Peesker.

À ce jour, cet engagement s'est traduit par la distribution des ressources infonuagiques à diverses organisations canadiennes, dont un centre communautaire de Toronto qui vient en aide à des réfugiés syriens; le réseau Enfants-retour, qui peut désormais atteindre un plus grand public lorsqu'un enfant est porté disparu; et le zoo de Toronto, qui peut maintenant diffuser son savoir aux quatre coins de la planète.

« L'innovation et les progrès technologiques ne visent pas seulement à transformer les entreprises. Nous devons rendre l'informatique accessible à un plus grand nombre de personnes pour qu'elles puissent contribuer à l'économie de notre société. Nous devons aussi faire en sorte qu'elles aient confiance dans la technologie. C'est dans cet esprit que nous parviendrons à façonner un avenir prometteur », précise-t-il.

L'intelligence artificielle, notre alliée​

Au cœur de la transformation organisationnelle de Microsoft se trouvait son désir de garder une longueur d'avance et, en quelque sorte, d'influencer les besoins et les comportements changeants des consommateurs. C'est un défi pour toutes les organisations, car la popularité des technologies mobiles, l'accessibilité en tout temps des services et des modèles de service novateurs portent les attentes à un niveau que ne peuvent atteindre les modèles d'affaires traditionnels.

C'est pourquoi des éléments perturbateurs comme l'intelligence artificielle, les services cognitifs et la réalité virtuelle ou augmentée joueront un rôle crucial pour aider les entreprises à recentrer leurs activités sur le client et à optimiser leurs opérations.

« L'intelligence artificielle, en particulier, sera la clé pour faire avancer l'innovation, prédit M. Peekser. Grâce à elle, la technologie deviendra plus intuitive, plus conviviale et plus intelligente, ce qui permettra aux entreprises de connaître et de servir leur clientèle mieux que jamais. »

Il souligne que malgré les inquiétudes réelles et légitimes entourant le rôle que jouera la technologie dans nos vies personnelle et professionnelle, Microsoft mise sur l'intelligence artificielle comme un moyen d'augmenter les capacités humaines plutôt que comme un substitut à celles-ci, pour offrir encore plus de cette denrée si précieuse, le temps.

Une précieuse base de données​

En matière de transformation organisationnelle, on sous-estime la puissance des données. Heureusement, les sources sont loin d'être limitées. Selon l'International Data Corporation (IDC), plus de données ont été créées ces deux dernières années dans tout le reste de l'histoire de l'humanité. On estime que d'ici 2020, chaque être humain générera 1,7 mégaoctet de nouvelles informations chaque seconde et que d'ici 2025, la planète entière produira 163 zettaoctets de données par année[2].

« La matière est là, puisque les organisations disposent déjà de décennies de données clients et opérationnelles, dit M. Peesker. Maintenant, elles doivent investir dans des outils et des capacités pour organiser ces données et en tirer de l'information utile qui les aidera à comprendre le comportement de leurs clients. »

Les organisations ont aussi besoin d'effectifs et de partenaires capables de discerner quelles données sont pertinentes et comment les exploiter pour s'adapter aux tendances de consommation d'aujourd'hui et demain.

Ainsi, selon M. Peesker, « les organisations doivent s'allier des partenaires qui continuent de développer la technologie et les outils en fonction de la demande future anticipée, mais qui aussi prennent le temps de bien comprendre leur secteur d'activité afin de pouvoir jouer un rôle déterminant et d'agir comme prolongement de l'équipe durant la transformation. »

Partenaire de croissance​

Une transformation numérique n'est pas une mince affaire. C'est pourquoi les organisations auraient tout intérêt à s'associer à des experts pour implanter de nouvelles technologies et les aider dans le processus.

Kevin Peesker conclut en disant : « La technologie évolue à un rythme effarant. Pour suivre la cadence et prendre de l'avance, les organisations doivent s'allier des partenaires qui continuent de développer la technologie et les outils, mais qui aussi prennent le temps de bien comprendre leurs objectifs, leurs valeurs et leur clientèle. Une fois cette association établie, elles seront mieux en mesure de cerner leurs besoins technologiques pour entamer une transformation uniforme, réfléchie et à l'épreuve du temps. »

 

[1] « Microsoft Canada is helping Canadian non-profits »
[2] « The value of data: forecast to grow 10-fold by 2025 »

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