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Repenser le milieu de travail

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La transformation des fonctions administratives

Associée et leader nationale, Services-conseils en gestion financière

KPMG au Canada

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« Nos méthodes de travail évoluent. Aujourd'hui plus que jamais, la technologie engendre une transformation des fonctions administratives, elle redéfinit notre rôle dans le milieu de travail et teste notre capacité d'adaptation. »

La perturbation est omniprésente. On l'observe dans l'adoption généralisée de l'infonuagique, dans l'automatisation extrême et dans le recours à l'apprentissage machine et à l'intelligence artificielle pour réaliser des tâches de diagnostic auparavant exécutées par des humains. On ignore encore jusqu'où ira la robotisation, mais la perturbation a commencé à faire son œuvre. Elle provient d'un désir croissant des organisations d'exploiter les données de multiples systèmes pour obtenir des renseignements sur les tendances et les comportements de consommation et, ce faisant, de mieux prévoir les résultats financiers.

La perturbation numérique ne se résume pas aux nouveaux outils et processus. Récemment, je me suis entretenue avec Cleve Pohl, directeur des ventes d'applications chez Oracle. Selon lui, les chefs d'entreprise d'aujourd'hui prennent le temps d'examiner quelle place occupe la technologie dans leurs objectifs à long terme : « Les organisations prennent du recul et se demandent comment les technologies s'inscrivent dans leurs valeurs, leurs objectifs et les attentes de leurs clients. »

« Les fonctions administratives – comme l'approvisionnement, les finances, les TI et les ressources humaines – représentent le véritable noyau de l'entreprise. On investit beaucoup dans ces fonctions pour veiller au bon déroulement des activités. L'évolution des technologies et des attentes des clients pressent les entreprises de transformer leurs activités, et ces fonctions peuvent jouer un rôle stratégique dans le changement. »

Adopter l'automatisation

Certaines fonctions administratives sont mûres pour une mise en œuvre technologique. En tête de liste : les processus pouvant être simplifiés et gouvernés par des systèmes automatisés fondés sur des règles.

« Pensons, par exemple, au temps que les membres du service des comptes fournisseurs passent à chercher de l'information, explique M. Pohl. Ils doivent trouver à qui appartient la facture, qui l'a approuvée et à quel projet elle se rapporte. Cela accapare le temps de ressources précieuses qui doivent savoir quelles questions poser. Et encore faut-il qu'elles obtiennent les réponses. Si on automatise ce processus et qu'on laisse l'apprentissage machine faire les recherches, on peut libérer des effectifs pour accomplir des tâches plus importantes. »

« En automatisant les tâches qui sont énormes, répétitives et systématiques, les organisations peuvent affecter leurs ressources à des fonctions plus stratégiques (p. ex., gestion des talents et sourçage). Autre avantage : les machines requièrent moins de supervision que les grandes équipes administratives, ce qui permet à la direction de se concentrer davantage sur les facteurs externes et d'accroître le rendement de l'entreprise. »

​KPMG connaît bien les avantages de l'automatisation. Notre équipe a mis au point des outils pour repérer les possibilités d'automatisation robotisée des processus touchant les finances et la chaîne d'approvisionnement. Ces processus ne sont pas automatisés par le progiciel de gestion intégré et représentent l'occasion idéale d'entamer dès maintenant l'automatisation des activités. Dans un cas particulier, nous avons repéré un processus de comptes débiteurs qui comportait 8 étapes manuelles et prenait en moyenne 15 minutes à exécuter. Grâce à l'automatisation robotisée, ce processus ne requiert plus d'intervention manuelle et son exécution ne prend plus que 5 minutes en moyenne.

Perturbation de l'ensemble des services

En cette ère de perturbation, aucun service n'est épargné. L'automatisation, l'apprentissage machine et l'infonuagique auront des répercussions sur toute l'entreprise : les RH, les finances et la chaîne d'approvisionnement en entier.

Et selon M. Pohl, on peut ajouter l'entretien à cette liste :

« Cette année, Oracle investira massivement en recherche et développement dans le blockchain, l'intelligence artificielle et l'entretien après-vente. Il est désormais possible d'utiliser l'appareil photo de sa tablette et de pointer l'objectif sur une machine pour obtenir instantanément tous les renseignements importants. Grâce à cette technologie de réalité augmentée, on peut connaître l'historique d'entretien complet de l'équipement, l'origine de ses pièces, la garantie applicable et savoir qui l'a eu entre les mains. »

C'est ce type de technologie qui permettra aux entreprises de recueillir de l'information sur le cycle de vie des biens et de prévenir les goulots d'étranglement et autres problèmes évitables causés par un manque d'entretien. Recourir à la technologie pour détecter les problèmes avant qu'ils ne se produisent est une solution rentable qui permet d'affecter les ressources à d'autres tâches favorisant la croissance du bénéfice.

Déterminer le rythme de la mise en œuvre

Il n'existe pas de recette parfaite pour la mise en œuvre technologique. Chaque entreprise établit son rythme de transformation en fonction de divers facteurs, notamment la vitesse à laquelle elle doit évoluer dans ses marchés pour demeurer concurrentielle. Plusieurs facteurs externes influencent cette décision dans la feuille de route numérique.

Par ailleurs, il est primordial d'évaluer les capacités internes de l'entreprise. C'est pourquoi les nouvelles technologies comme Oracle Cloud sont intéressantes. La mise en œuvre de cette application prend deux fois moins de temps que celle des progiciels de gestion intégrés traditionnels sur place, et elle peut se faire par étapes. Plus besoin de tout faire d'un coup; on peut segmenter la mise en œuvre par région, par secteur d'activité ou par groupe fonctionnel. Il y a maintenant beaucoup plus d'options possibles.

​En ce qui concerne la mise en œuvre, M. Pohl ajoute qu'il importe également que toutes les parties prenantes participent à l'élaboration de la feuille de route numérique et au processus d'implantation : « Lorsqu'on introduit une nouvelle technologie ou un important processus dans les fonctions administratives, il faut faire intervenir la haute direction. Par le passé, on laissait la technologie entre les mains du service des TI. De nos jours, les leaders de l'entreprise doivent prendre les rênes de l'ensemble du processus. »

La main-d'œuvre de demain

Un nouveau jour se lève dans le monde des affaires. À mesure que la technologie transformera les fonctions administratives, les effectifs diminueront et seront composés d'employés dotés de jugement, de connaissances et de compétences analytiques plus développés. Parallèlement, dans le milieu de travail de l'avenir, les opérations courantes non stratégiques seront plus efficientes et nettement moins nombreuses, et les employés auront un meilleur accès aux données en temps réel nécessaires pour exercer plus efficacement leurs fonctions.

En outre, selon M. Pohl, la perturbation redéfinira le rôle des cadres dirigeants : « Le patron deviendra un gestionnaire des exceptions. Dans la chaîne de fabrication, le chef sera chargé de résoudre les problèmes, mais pas nécessairement de veiller au bon fonctionnement global. De plus, grâce à l'automatisation et à l'apprentissage machine, 80 % des factures seront traitées sans intervention humaine. Les leaders examineront les 20 % restants, c'est-à-dire les opérations complexes de grande envergure. »

​«​ ​Quant au directeur des systèmes d'information, il joue un rôle crucial : présenter les technologies offertes sur le marché et choisir les outils appropriés pour l'entreprise. Cela dit, la perturbation doit être considérée comme une précieuse occasion d'affaires qu'il faut mettre à profit pour se démarquer de la concurrence. »

Ouvrir la voie

​«​ La transformation numérique peut être laborieuse. Néanmoins, si elle est réalisée correctement, elle peut contribuer à rationaliser les fonctions administratives et ainsi libérer des ressources et des fonds de roulement pour faire croître l'entreprise. »

Voilà pourquoi il est essentiel, pour faire évoluer ces fonctions, d'établir une feuille de route numérique efficace reposant sur une analyse de données poussée et une connaissance approfondie du marché.

On a souvent besoin d'aide pour effectuer une transformation de cette envergure. Nous sommes aux premières loges et nous savons à quel point cette perturbation peut être bénéfique, si l'on sait en tirer parti.

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