Le pouvoir à la population | KPMG | CA

Le pouvoir à la population

Le pouvoir à la population

Stimuler la transformation numérique des services à la personne et des services sociaux

Associé, leader national, Services à la personne et services sociaux

KPMG au Canada

Contacter

Contenu connexe

geometric person running

Les répercussions des perturbations numériques sur le monde des finances, de la fabrication, des télécommunications et même du divertissement font beaucoup parler sur le marché. Bien que les innovations comme l'apprentissage machine et l'analyse prédictive soient souvent associées à de gros profits et à de grandes parts de marché, l'exploitation de ces technologies de rupture change aussi la façon dont le secteur public vient en aide aux populations les plus vulnérables.

En prenant la juste mesure des occasions qu'offre la technologie et en surmontant judicieusement les défis, les administrations publiques peuvent transformer une prestation de services lente et fragmentée en un processus intégré et efficace.

Une prestation améliorée grâce à des données plus fiables

« Auparavant, les pouvoirs publics investissaient des sommes importantes pour aider des personnes vulnérables qui, malgré tous leurs efforts, continuaient de dépendre de l'aide gouvernementale. À présent, ces organismes commencent à utiliser les données pour déterminer comment offrir et mesurer ces services de sorte qu'ils soient plus efficaces. »

Heureusement, les ministères ont amassé des données sur les clients et les programmes au fil des années. Néanmoins, si elles ne sont pas exploitées de façon efficace, ces données sont inutiles.

Par le passé, on était réticent à se servir des données dans la fonction publique en raison de la méfiance de la population. Or, depuis peu, on observe un changement de mentalité quant aux avantages des données ouvertes et des technologies qui facilitent le partage de données et l'analyse prédictive. Ce changement s'explique par l'évolution des attentes : celles des citoyens, qui exigent une expérience personnalisée, et celles des administrateurs, qui désirent rationaliser les processus.

«​ En recourant à la technologie pour diffuser de l'information, connecter les utilisateurs aux services et assurer la collaboration entre les prestataires, les administrations pourront optimiser leurs ressources et transformer l'expérience des citoyens. »

En Nouvelle-Zélande, des ministères et des fournisseurs de services ont créé un système de données sécurisé appelé Data Exchange dans lequel ils peuvent téléverser des données de programme qui sont ensuite nettoyées, organisées et analysées pour déterminer si les services répondent aux attentes et pour faire ressortir les lacunes. Ce système, qui traite chaque mois plus d'un milliard de lignes de données provenant de quatre ministères, contribue à offrir une expérience client plus connectée, efficace et adaptée. D'autres ministères et fournisseurs de services commenceront à utiliser le système au cours des prochains mois[1].

Le Canada s'engage sur une voie similaire. Le ministère des Services sociaux et communautaires de l'Ontario, en partenariat avec l'Institut de recherche en services de santé (IRSS), travaille sur une initiative visant à mettre en commun diverses sources de données, à analyser les données et à les rendre disponibles dans un environnement de données ouvertes[2].

​La collecte, l'interprétation et le partage de données reposent sur la qualité des données – et sur l'utilisation de l'information. Pour que l'analyse prédictive ait un effet transformateur, il faut axer la prise de décisions sur les données. Le problème, c'est que la plupart des gens trouvent les algorithmes et les modèles de données trop complexes à interpréter, ce qui peut susciter une confusion et un certain scepticisme à l'égard de l'accessibilité et de l'utilité des données. Pour y remédier, KPMG a défini les quatre piliers de la confiance qui sont à la base d'une méthode efficace d'analyse de données.

Les quatre piliers d'une analyse digne de confiance :

  1. Qualité – Les modèles d'analyse de données sont-ils adéquats? Les organismes de services saisissent-ils bien l'importance de la qualité dans la création et la gestion des outils, des données et de l'analyse?
  2. Efficacité – L'analyse des données fonctionne-t-elle comme prévu? Les organismes peuvent-ils déterminer l'exactitude et l'utilité des résultats obtenus?
  3. Intégrité – L'utilisation de l'analyse de données respecte-t-elle la réglementation et les principes éthiques?
  4. Résilience – L'exploitation à long terme est-elle optimisée? Dans quelle mesure assure-t-on la bonne gouvernance et la sécurité tout au long du cycle de l'analyse de données?

​​​La fiabilité des données et la possibilité de les partager de manière sécurisée entre les parties prenantes sont des facteurs déterminants. Avec les systèmes adéquats, les organismes publics peuvent éliminer les silos ministériels qui sont des sources de retards et d'efforts inutiles. Bien que plusieurs organismes gouvernementaux semblent tendre vers un modèle de prestation de programme ouvert et intégré, d'autres sont toujours aux prises avec des structures de gouvernance rigides.

Modèles de libre-service

Depuis ses débuts, la numérisation promet d'améliorer l'expérience client. Cette promesse vaut également pour les services à la personne et les services sociaux : ensemble, l'automatisation, les technologies mobiles et les canaux numériques peuvent donner aux clients un plus grand contrôle sur leur programme et un meilleur accès aux fournisseurs de services.

Le plus important sans doute, c'est le rôle que les perturbateurs numériques peuvent jouer pour permettre aux bénéficiaires de prendre des décisions concernant les services qu'ils reçoivent. Si on donne aux clients des outils pour se retrouver dans le système, des formulaires automatisés ainsi que la possibilité de s'inscrire en ligne à divers programmes à la fois, on peut réduire les temps d'attente et permettre aux clients de profiter plus rapidement des programmes dont ils ont besoin.

Par ailleurs, la technologie mobile peut faciliter les interactions de la population avec les organismes publics. L'un des plus importants avantages est la capacité de fournir des services essentiels aux citoyens les plus vulnérables, notamment les personnes âgées, les sans-abris, les enfants à risque et les personnes handicapées, et d'améliorer à la fois les processus de travail des prestataires.

Au Danemark, l'application mobile Be My Eyes permet à des personnes malvoyantes d'entrer en contact avec des bénévoles par vidéoclavardage en direct à l'aide de la caméra de leur téléphone intelligent. La personne malvoyante sollicite la vision du bénévole pour explorer un nouvel environnement, lire les instructions d'un produit, vérifier la date d'expiration d'un carton de lait ou obtenir toute autre information visuelle[3].

Investir dans les modèles de libre-service permet de libérer des ressources pour la population plus vulnérable. En cette ère de transformation numérique, la question est de savoir comment la fonction publique peut utiliser la technologie pour servir les citoyens qui n'ont pas besoin d'interaction en personne. La réponse à cette question s'avère cruciale pour réduire les ressources nécessaires et combler les écarts dans la prestation de services.

Au-delà des mégadonnées

L'analyse de données et les innovations mobiles ne sont pas les seuls perturbateurs. L'essor des systèmes d'automatisation et de l'intelligence artificielle (IA) pourrait nettement accélérer les processus de prestation de services actuels, en plus d'éliminer les chevauchements.

«​​ L'intégration de l'IA et de l'automatisation a le potentiel d'accroître la productivité et la rentabilité dans le service à la clientèle. Le recours à l'IA pour la gestion des appels, les communications par courriel, la planification ou le traitement des dossiers, par exemple, permettra aux prestataires de se concentrer pleinement sur les services offerts. »

D'ailleurs, on utilise déjà cette technologie pour soutenir la population plus vulnérable :

  • Le programme Do Not Pay recueille des renseignements sur les sans-abris et produit automatiquement des lettres et des formulaires de demande de services sociaux à leur place afin de mettre les programmes au service des gens qui en ont le plus besoin.
  • Des fournisseurs comme BlockCrushr Labs ont adapté des technologies de blockchain (chaîne de blocs) afin de faciliter les dons en ligne pour aider les sans-abris[4].

​​La technologie peut aussi servir à améliorer le quotidie​​n. L'Internet des objets, par exemple, favorise la création de milieux de vie intelligents, qui permettent l'automatisation du contrôle de certains éléments de l'espace de vie, comme l'éclairage, la température et les machines de nettoyage automatisées, à partir d'un appareil à écran tactile ou même de technologies de suivi du regard. De plus, les systèmes GPS et connectés tels que Google Home améliorent les soins aux personnes atteintes de démence, et les véhicules autonomes facilitent les déplacements des personnes qui ne peuvent pas conduire.

Lorsqu'elle est bien exploitée, la technologie peut améliorer la qualité de vie de tout le monde. Elle permet de libérer les ressources des programmes en réduisant le besoin de services en personne et d'outiller ceux qui ont besoin de soutien au quotidien. L'autonomie de la population est bénéfique, tant pour le système que pour ses bénéficiaires.

Le rôle de l'État

Comme l'a si bien fait remarquer le Comité consultatif sur la fonction publique canadienne, un gouvernement à l'ère analogique ne sera pas en mesure de bien servir une population étant passée au numérique[5]. Il va sans dire qu'il existe des possibilités prometteuses d'intégration et de numérisation de la prestation de services.

Par ailleurs, le rôle d'agent perturbateur ne revient pas uniquement à l'État. Les tiers et les partenaires qui travaillent avec les ministères contribuent grandement à stimuler les innovations et à leur donner vie.

L'intégration complète de la technologie nécessite la collaboration des deux parties : les fournisseurs de services, pour assurer la mise en œuvre des technologies, et les pouvoirs publics, pour créer une culture et un environnement propices à l'innovation.

[1] Eight Wire Security White Paper

[2] Comme présenté à la conférence d'orientation de l'Association des services sociaux des municipalités de l'Ontario (OMSSA) en décembre 2017 : http://omssa.com/education/conferences/2017-policy-conference/3.2%20%20Data,%20Analytics%20and%20Evaluation%20Strategy%20(DAES).pdf

[3] À propos de Be My Eyes

[4] À propos de BlockCrushr Labs

[5] Gouvernement du Canada, Septième rapport du Comité consultatif sur la fonction publique, mars 2013.​

Communiquez avec nous

 

Appel d’offres

 

Soumettre