Repenser l’expérience client | KPMG | CA

Repenser l’expérience client

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retail, customer service, customer experience

Visualiser, repenser, transformer – voilà les trois étapes de la mission que s'était donnée un important détaillant canadien pour revitaliser l'expérience de sa clientèle et de son personnel.

Nous avons commencé par examiner à la loupe les canaux de l'entreprise et son parcours client, à partir du moment où celui-ci pense à la marque jusqu'à son entrée dans le magasin. A suivi une vaste étude de marché visant à mieux comprendre le contexte commercial et à cerner les pratiques exemplaires et les tendances sectorielles chez des détaillants du monde entier. Ensemble, ces enquêtes ont éveillé le désir de renouveler l'expérience client et les concepts de magasin, et de réviser les principes directeurs pour y parvenir. De plus, des contrôles ont été mis en place pour veiller à ce que les démarches ultérieures cadrent avec la structure, les processus et les règles du détaillant.

Ensuite, des consultations avec des centaines de parties prenantes ont eu lieu dans le but d'échanger des idées pour repenser l'expérience des clients avant, pendant et après leur visite dans un magasin du détaillant. Pour faciliter l'atteinte d'un consensus dans l'ensemble de l'entreprise, on a réalisé des représentations artistiques des idées mises de l'avant, et les plus populaires ont été évaluées par rapport aux priorités de l'organisation, soit la réduction des coûts de fonctionnement, l'augmentation de l'achalandage et l'atteinte d'une croissance rentable. Ce n'est qu'après que l'équipe a élaboré une stratégie exhaustive pour mettre en pratique ces concepts sur une période de trois ans.

Avec l'aide de KPMG, le détaillant a pu se doter d'une vision, d'une stratégie et d'un plan d'action pour repositionner sa marque et s'imposer comme destination incontournable synonyme de commodité, de découverte de produits et d'excellence du service. Grâce à cette stratégie numérique, le client dispose maintenant d'un plan clair pour fidéliser sa clientèle et assurer la croissance rentable de son entreprise.

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