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KPMG vous aide à recentrer vos activités sur le client

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KPMG vous aide à recentrer vos activités sur le client

Expérience client et gestion de la valeur

Une expérience client hors pair, c'est payant. Aujourd'hui, l'expérience client est la nouvelle arme pour se différencier de la concurrence. En effet, 88 % des chefs de la direction se préoccupent de la fidélisation de la clientèle (enquête Global CEO Outlook de KPMG, 2016). Il n'est pas étonnant que l'expérience client soit sur le point de supplanter le prix et le produit comme principal élément différenciateur d'une marque.

En outre, près de 89 % des chefs de la direction prévoient que la concurrence se fera sur le plan de l'expérience client au cours des cinq prochaines années. Pourtant, d'après Forrester, à peine 7 % offrent actuellement une expérience client efficace. Selon l'étude U.S. CEO Outlook 2017 de KPMG, seulement 56 % des chefs de la direction disent pouvoir expliquer clairement comment ils peuvent créer de la valeur au profit de leurs clients.

L'enjeu est clair : les entreprises doivent répondre aux besoins de leurs clients, mais aussi comprendre la valeur que ces clients représentent. Ce faisant, elles seront en mesure d'harmoniser la structure de leurs coûts et d'investir sans hésitation.

Les organisations qui maîtrisent la nouvelle donne économique de l'expérience client jouissent d'un important atout concurrentiel. Elles sont en mesure d'optimiser les dépenses et les investissements, tout en offrant une expérience client réussie.

De même, en cette ère de perturbation numérique, de nombreuses entreprises prospères perdent le contact avec leurs clients. Ce n'est pas d'une stratégie numérique dont elles ont besoin, mais d'une nouvelle stratégie d'expérience client adaptée à notre époque numérique.

Tout commence par une vision audacieuse et différenciatrice. Aussi, avant de recentrer ses activités sur le client, il est essentiel de définir le parcours client et l'expérience souhaitée.

En combinant ses compétences en analyse financière avec sa connaissance approfondie et fouillée du client, l'équipe de Services-conseils de KPMG aide les sociétés à élaborer une stratégie d'expérience client propulsant la performance financière.

Lorsque vous collaborez avec KPMG, vous obtenez :

  • un portrait plus riche, plus complet, de vos clients, de votre secteur et de votre marché;
  • un profil détaillé de vos interactions actuelles avec les clients, notamment des plus fructueuses;
  • une stratégie d'expérience client et un modèle de prestation adaptés à vos clients et qui valent l'investissement;
  • un plan tactique permettant de rentabiliser tous les points de contact de l'entreprise.

Stratégie Client

Il ne suffit plus d'acquérir de nouveaux clients. Il faut les fidéliser et accroître sa part du portefeuille en leur offrant le meilleur service à la clientèle possible. Dans un contexte multicanal axé sur le client, l'expérience client est reine. C'est - encore plus que des produits de qualité - ce qui attire et fidélise les clients.

Rehausser le service client constitue un piètre investissement si cela accroît le coût d'exploitation. Des services bien planifiés, bien conçus et bien exécutés devraient réduire les coûts tout en augmentant simultanément les revenus.

Souvent, les sociétés investissent massivement pour vanter les mérites de leur service à la clientèle. Or, beaucoup d'entre elles n'investissent pas suffisamment pour planifier, élaborer et fournir une expérience client comblant les attentes élevées suscitées par leur budget de publicité. Résultat? Un coûteux écart de service, soit la perte de revenu qui survient lorsqu'un service promis ne répond pas aux attentes des clients.

Il vaudrait mieux soigner la stratégie d'expérience client, la conception des services et leur mise en œuvre en vue d'enchanter le client. Le service doit être vu comme une source de revenus contribuant au rendement obtenu par les actionnaires, plutôt que comme un centre de coûts.

KPMG aide les sociétés à harmoniser les attentes et l'expérience de service client afin de maximiser le profit. Notre approche axée sur les données aide les entreprises à améliorer l'expérience client tout en supprimant les inefficacités qui contribuent au gaspillage de fonds et à l'insatisfaction des clients.

KPMG aide les sociétés à transformer le service client selon quatre aspects critiques :

  • Cerner le travail inutile - comme les processus inefficaces qui forcent les clients à multiplier les appels pour régler un problème - en vue de réduire tant les frictions avec les clients que les coûts.
  • Offrir le choix du libre-service, lorsque les clients le préfèrent, au moyen de technologies efficientes comme des agents virtuels et des applis mobiles.
  • Autonomiser le personnel en leur offrant les outils dont ils ont besoin pour offrir un service client exceptionnel. Des études montrent que des employés motivés et loyaux engendrent des clients motivés et loyaux.
  • Sélectionner stratégiquement les sources d'approvisionnement afin de tirer le maximum du capital investi, qu'il s'agisse d'un modèle de services partagés ou d'externalisation.

Omnicanal

Votre but : répondre aux attentes. De nos jours, les clients exigent des expériences harmonieuses, adaptées, pertinentes et uniformes sur de multiples canaux. Ne sous-estimez surtout pas l'importance de combler leurs besoins. Des études montrent que les sociétés offrant une solide intégration omnicanal sont tout simplement avantagées, affichent un meilleur taux de fidélisation et réalisent un chiffre d'affaires annuel supérieur.

Afin d'être vraiment axée sur le consommateur, une entreprise doit optimiser presque chaque aspect de la prestation, ce qui implique de schématiser les améliorations de bout en bout, de façon à ce que l'ensemble de l'organisation s'adapte mieux aux exigences de la clientèle.

À cette fin, KPMG vous propose son service Entreprise connectée aux clients. Pour centrer les activités d'une organisation sur le client, offrir une prestation transparente et améliorer les bénéfices, nous nous employons à développer les capacités d'une organisation dans les quatre domaines suivants :

  • analyse des données des clients : déterminer les facteurs qui influencent le comportement des clients
  • analyse des avantages : calculer la valeur pour appuyer les décisions d'investissement 
  • harmonisation de l'organisation : restructurer les processus et les unités administratives de manière à prioriser le client 
  • gestion des mesures : utiliser les données pour suivre les activités et mesurer les résultats.

Avec le service Entreprise connectée aux clients, vous obtenez :

  • Des interactions plus simples et transparentes avec les clients;
  • Des produits et des services plus pertinents et efficaces;
  • Des ressources humaines plus autonomes partageant une vision commune de la clientèle;
  • Une marque plus fiable, différenciée et concurrentielle.

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