L’impartition et les services partagés | KPMG | CA

Appliquer le bon raisonnement à la prestation des services par des tiers

L’impartition et les services partagés

L’impartition et les services partagés sont des modèles de prestation de services bien établis sur lesquels misent bon nombre de sociétés.

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les services partagés

L’impartition et les services partagés sont des modèles de prestation de services bien établis sur lesquels misent bon nombre de sociétés, grandes ou petites, pour améliorer l’efficience et le service à la clientèle et réduire les coûts. Ces modèles de prestation peuvent prendre différentes formes pour les sociétés. Mais le principe sous-jacent lors de l’analyse de ces services est le même : trouver la façon améliorée d’assurer une prestation de qualité, des services administratifs aux services à la clientèle.

Qu’il s’agisse d’un modèle d’approvisionnement partagé pour optimiser le pouvoir d’achat d’organismes aux vues similaires ou de tirer parti d’un fournisseur de services infonuagiques afin d’alléger la charge que représentent les fonctions technologiques complexes comme les analyses de données massives, les avantages d’un modèle de prestation polyvalent et bien pensé peuvent être nombreux.

Pour une société qui est à l’étape préalable au premier appel public à l’épargne (« PAPE »), l’impartition se fait souvent sur une base fonctionnelle. Normalement, les services transactionnels sont les premiers candidats à l’impartition : par exemple, les services de la paie, des ressources humaines ou de la comptabilité peuvent être donnés en impartition à un fournisseur de services infonuagiques ou d’autres services qui se spécialise dans ces domaines.

Pour une société qui est à l’étape du PAPE, toutefois, le rôle de ces types de services peut varier considérablement. Puisque les investisseurs s’intéresseront de près à vos pratiques commerciales pour s’assurer que vos choix maximisent les bénéfices et minimisent les impôts, la décision d’impartir s’imposera d’un point de vue stratégique. Comme société ouverte, il faut également prendre en considération le fait que les décisions relatives à l’impartition entraînent des exigences accrues en matière de conformité, de sécurité et de présentation de l’information.

Autrement dit, le but est de vous assurer d’utiliser les meilleurs moyens possible pour la prestation de services, et ce, tout en démontrant la valeur pour les investisseurs avec des contrôles et une présentation de l’information appropriés.

Par où commencer?

L’impartition dans le cadre d’un PAPE relève de la réflexion stratégique à l’égard des besoins de votre organisation et de la recherche du bon modèle de prestation de services pour y répondre.

Sachez qu’il y a toujours des fonctions qu’une entreprise aura intérêt à garder chez elle, comme le marketing. Bon nombre de sociétés innovent toutefois de plus en plus dans la manière d’assurer la prestation des services secondaires, comme les technologies de l’information, les ressources humaines, les finances, l’approvisionnement et la gestion des installations.

Pour déterminer la bonne solution de prestation, la première étape consiste à procéder à une évaluation du niveau de maturité qui permet d’analyser les questions fondamentales suivantes :

  1. Quelle est la mission première de votre organisation? Quelle est la relation entre ses fonctions administratives et cette mission?
  2. Quels services et/ou compétences devez-vous offrir pour soutenir la mission première de votre organisation? 
  3. Quels sont les meilleurs moyens pour en assurer la prestation – en interne, ou à l’aide d’un modèle de services partagés ou d’impartition?
  4. Disposez-vous des ressources technologiques pour la prestation des services en cause?
  5. Y a-t-il des tiers compétents qui pourraient assurer la prestation de ces services? 
  6. Dans quelle mesure les processus des tiers sont-ils rigoureusement organisés et gérés? Les tiers peuvent-ils évaluer et démontrer la valeur de leur prestation?

Orienter la proposition de valeur

Bien que les avantages relatifs aux services de tiers soient nombreux, la direction doit continuer d’insister et démontrer la valeur de ses décisions à cet égard. Pour évoluer à mesure que votre entreprise prend de l’expansion, vous devez adopter une vision stratégique s’échelonnant sur plusieurs années qui englobe le service, les processus et la gouvernance.

Ce qui compte lors de l’élaboration d’un scénario étayant votre modèle est d’avoir un solide dossier d’analyse de rentabilité. Vous pouvez commencer par étudier votre situation actuelle et par comprendre les services requis et les coûts liés à leur prestation. Vous devez ensuite définir la performance attendue des services. Une fois ces données de référence établies, vous pouvez alors étudier d’autres modèles et déterminer la meilleure voie à suivre.

Sept points à prendre en considération dans le cadre de votre analyse

  1. Faites preuve de souplesse – À un moment donné, les contrats de services partagés pouvaient s’étendre sur 10 ans. De nos jours, les accords ont tendance à être conclus pour des périodes de cinq ans ou moins, afin de donner la souplesse requise pour tirer parti des innovations de rupture.
  2. Conservez les aspects stratégiques d’une fonction – Certaines compétences ne devraient jamais être retirées d'une organisation, notamment celles relatives aux politiques stratégiques (p. ex., la planification des salaires et des avantages sociaux) et aux vérifications ou approbations.
  3. Reliez vos services partagés ou vos services impartis à la gouvernance et aux processus internes. Exigez des comptes des deux parties et clarifiez les règles de gouvernance.
  4. Déterminez les évaluations et les rapports qui sont importants pour votre entreprise et concevez un cadre paramétrique qui aligne les stratégies et les objectifs de l’entreprise avec la prestation de services par des tiers.
  5. Gérez vos fournisseurs de services avec le même niveau de rigueur que vous vous imposez à vous-même. Lorsque vous travaillez avec des clients pour la première fois, le premier point de discussion concerne les processus de gestion et la façon dont la performance sera évaluée.
  6. Soyez clairs quant à vos attentes – Les accords sur les niveaux de services ne sont pas parfaits. Par exemple, si un système est disponible à 99,999 %, qu’est-ce que cela signifie réellement pour une année? Ayez des conversations stratégiques avec vos fournisseurs pour bien comprendre les hypothèses relatives à la performance et vous assurer qu’elles sont énoncées dans le contrat.
  7. Passez régulièrement en revue vos accords d’impartition pour vous assurer qu’ils continuent à générer de la valeur.

Dans le climat concurrentiel d’aujourd’hui, les sociétés doivent tenir compte d’une variété de modèles de prestation de services pour suivre le rythme et s’adapter aux demandes des marchés en constante évolution. Poser les bonnes questions et préparer le terrain afin de prendre des décisions éclairées sont des mesures essentielles à l’élaboration d’une stratégie durable et viable.

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