Publication How much is customer experience worth? | KPMG | CA
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Publication How much is customer experience worth?

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Comprendre la notion de rentabilité de l’expérience client.

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Quelle est la valeur de l’expérience client?

Les sociétés investissent des sommes records pour améliorer leur expérience client, dans l'espoir de se démarquer dans un marché saturé. En fait, d'ici les cinq prochaines années, l'expérience client devrait supplanter le prix et le produit comme principal élément différenciateur d'une marque. Près de neuf organisations sur dix estiment que leur compétitivité reposera surtout sur leurs interactions avec la clientèle.

Compte tenu de l'importance croissante accordée à l'expérience client, une organisation doit prendre conscience de la valeur de l'expérience pour le client et pour elle-même. Dans de nombreux cas, le rendement des investissements dans l'amélioration de l'expérience client est insuffisant, voire inacceptable.

La rentabilité de l'expérience client vise un juste équilibre entre ce que demande le client et ce que l'entreprise a les moyens de lui offrir. Les organisations qui maîtrisent cette notion seront en mesure d'optimiser leurs dépenses et leurs investissements, et d'offrir une expérience client hors pair.

Lisez notre rapport pour découvrir comment les entreprises peuvent mieux déterminer la valeur de leurs investissements tout en offrant une expérience client hors pair.

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