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Publication Transformative power of technology: Innovations in human services delivery

Publication The transformative power of technology

La technologie change radicalement notre façon de vivre, de communiquer et d’interagir. Elle transforme aussi les services sociaux et à la personne.

Associé, leader national, Services à la personne et services sociaux

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Le pouvoir transformateur de la technologie : des services sociaux novateurs

Des téléphones intelligents aux applications mobiles, en passant par les médias sociaux et l'infonuagique, la technologie change radicalement notre façon de vivre, de communiquer et d'interagir. Elle transforme également les services sociaux et à la personne, puisqu'elle procure aux administrations de nouveaux modes de prestation et d'interaction avec les citoyens.

Le changement survient à un rythme effarant; une tendance qui devrait se poursuivre et qui pourrait présenter des défis et des occasions énormes pour les administrations.

Les budgets serrés sont souvent la motivation derrière un changement technologique : on ne cesse de vouloir faire plus avec moins. Mais les élus veulent aussi en faire plus pour les citoyens. Pour ceux dont les besoins sont plus pressants (comme les sans-abris, les enfants à risque, les personnes âgées et les personnes souffrant d'un trouble du développement), mais aussi pour ceux qui souhaitent avoir des interactions rapides et conviviales avec leur gouvernement.

Nous aborderons ces thèmes dans une série d'articles @gov qui sera publiée au cours des prochains mois.

Services à la personne numériques : les défis

Un gouvernement est une structure lourde, vaste et complexe. L'étendue et les dimensions multiples de son mandat ont donné lieu à une organisation par paliers – de national à local – où chaque palier est divisé en une multitude de ministères ayant chacun leur fonction propre. De cette structure sont nés d'importants défis structurels et opérationnels1.

Plus une organisation est grosse, plus elle développe une aversion au risque. Comme elles exercent un genre de monopole, les administrations publiques ne sont pas incitées à offrir les meilleurs services qui soient pour retenir leurs clients. Après tout, les citoyens ne peuvent aller voir ailleurs.

La volonté de tout compartimenter a créé un cloisonnement, chaque ministère ayant développé ses propres processus et ses propres solutions informatiques. Si les contraintes budgétaires forcent parfois l'innovation, elles peuvent aussi inciter à conserver des technologies et des procédures pourtant désuètes.

À présent, les administrations risquent de s'ankyloser si elles continuent de fonctionner comme il y a 50 ans. Heureusement, les difficultés qui accompagnent l'adoption de nouvelles technologies ne sont que temporaires. Les occasions sont déjà là et les avantages se récolteront à long terme.

Les avantages de l'innovation numérique

La technologie facilite l'échange d'information comme jamais, puisqu'elle permet aux organismes gouvernementaux et aux fournisseurs externes concernés d'échanger des données et de coordonner leurs efforts. Aussi, elle fournit aux administrations beaucoup plus de données qu'auparavant sur les besoins des citoyens et leur utilisation des services gouvernementaux.

À mesure que les modes de prestation évolueront et que nous comprendrons mieux l'impact variable des services, la technologie permettra aux administrations de gagner en efficacité. Dans notre série d'articles, nous aborderons deux nouveautés technologiques prometteuses.

Applications mobiles

Nous verrons la possibilité qu'ont les applications mobiles d'améliorer la prestation de service d'une multitude de façons : aide aux citoyens vulnérables, services de counseling, amélioration des services de garderie, pour n'en nommer que quelques-uns. La technologie bénéficie aussi directement aux citoyens. Grâce aux applications mobiles, ils peuvent s'inscrire à des services, demander des prestations ou mettre leur dossier à jour sans avoir à se présenter dans un bureau ni à attendre de longues minutes au téléphone.

Des études ont révélé que les citoyens dans le besoin sont plus susceptibles de recourir aux technologies mobiles qu'au web. Exploiter cette tendance contribuerait à faciliter la vie des citoyens à différents égards.

Analyse prédictive

Nous explorerons aussi l'utilisation de l'analyse prédictive pour mieux protéger les enfants, prévenir l'itinérance et anticiper les demandes de service.

La plupart des administrations ont déjà en main suffisamment d'information pour identifier les citoyens dans le besoin. Les métadonnées géographiques et prédictives permettent de cibler les facteurs de risque, tandis que les techniques poussées d'analyse de données permettent d'orienter l'élaboration de politiques et d'en améliorer les résultats pour aider les prestataires à cibler leurs services et à en améliorer l'efficacité, souvent à moindres coûts.

Tendances stratégiques dans la prestation de services

Les attentes des citoyens sont claires. Si, dans leurs interactions commerciales, il leur est de plus en plus facile et rapide de trouver de l'information et d'acheter des services, ils n'en attendront pas moins des communications et des services de leur gouvernement.

Pour répondre à ces attentes, les administrations doivent s'éloigner des modes de prestation sclérosés et compartimentés, et adopter une approche stratégique pour remanier la prestation de services à la personne2. En d'autres mots, ils doivent :

  • Intégrer les services et leur prestation entre les ministères et les organismes. Pour opérer un décloisonnement, les administrations doivent obtenir l'engagement des hauts échelons, définir les objectifs et développer les mécanismes appropriés pour évaluer les progrès. 
  • Établir des partenariats avec le secteur privé et les organismes sans but lucratif. Aujourd'hui, l'innovation vient de l'extérieur des administrations : établissements d'enseignement, organismes sans but lucratif et entreprises privées. La collaboration avec tous ces intervenants favorise un échange d'expertise et de meilleures pratiques.
  • Créer un portail convivial vers leurs différents services. Offrir aux citoyens des chemins d'accès unifiés, conviviaux et axés sur l'expérience utilisateur est un élément clé de l'amélioration de la prestation des services.
  • Adapter leurs services selon les régions. Pour éviter les chevauchements entre les services, des investissements non productifs et des résultats inadaptés, les administrations doivent planifier la prestation des services en fonction du lieu. 
  • Établir des mesures qui tiennent davantage compte de l'impact sur le citoyen que de l'impact sur l'organisme gouvernemental. Les indicateurs de performance doivent mesurer l'impact des services sur l'expérience des citoyens et non seulement les résultats des programmes.

Ces tendances sont essentiellement des branches d'une approche écosystémique des services sociaux et à la personne. En recourant à la technologie pour diffuser de l'information, connecter les utilisateurs aux services et assurer la collaboration entre les prestataires, les administrations optimiseront leurs ressources et transformeront l'expérience des citoyens.

Comprendre le point de vue des citoyens

Nul ne peut nier le pouvoir de l'information, et la technologie fournit de l'information tant au prestataire qu'on consommateur d'un service. Pour innover dans les services de santé, les services d'urgence, les services aux aînés, l'aide sociale et les autres sphères des services à la personne, il faut d'abord repenser le modèle traditionnel et incorporer la technologie pour offrir de nouvelles solutions.

Retenons que la technologie permet à l'administration de transformer la prestation des services et de mieux envisager son rôle du point de vue des citoyens.

Liz Forsyth (lforsyth@kpmg.com.au) est leader mondiale des Services sociaux et à la personne de KPMG. Au sein du cabinet australien, elle dirige le groupe national Services de santé, aux aînés et à la personne, qui agit comme conseiller auprès du gouvernement, d'entreprises privées et d'OSBL.

Références

1 Ces observations sont en partie tirées de Digitizing Human Services : Field notes and forecasts from the front lines of government's technological transformation, Forbes Insight (2015).

2 Ces réflexions se fondent en partie sur les conclusions de The Integration Imperative: Reshaping the delivery of human and social services, KPMG International (Octobre 2013), et de Digitizing Human Services, Forbes Insight.

En anglais seulement.

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