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L’ère du client

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Le point de vue de KPMG : les OSBL doivent s’adapter

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Bienvenue dans « l’ère du client », où le client, désormais aux commandes, cherche un service et une expérience à la hauteur de ses attentes. Les organisations qui réussissent dans cet environnement sont celles qui s’emploient à comprendre ces attentes et à y répondre en investissant dans l’expérience client, soit la somme de toutes leurs interactions avec une personne. Ce nouveau contexte présente toutefois des défis pour les organismes sans but lucratif (OSBL) et la réalisation de leur mission.

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