Robotic Process Automation (RPA) | KPMG | BE
close
Share with your friends
Robotic Process Automation (RPA): “de robot uit de mens halen”

Robotic Process Automation (RPA)

Robotic Process Automation (RPA)

Bespaar kosten en verhoog uw efficiëntie

Ontdek hoe u de tevredenheid van uw klanten en medewerkers kan vergroten

De openbare dienstverlening wil tegenwoordig steeds vaker ‘more with less’ uitvoeren. De recente vooruitgang in Robotic Process Automation (RPA) en Intelligent Automation kan uitdagingen van de publieke sector anno 2018, zoals budgettaire druk en een hogere vraag naar (meer) kwalitatieve dienstverlening, het hoofd bieden. Toch heeft de hype rond geautomatiseerde bots ook geleid tot allerlei mythes omtrent deze nieuwe technologie. Voor we de mogelijke implicaties hiervan in kaart kunnen brengen, dienen we de technische en functionele aspecten van RPA en Intelligent Automation te kennen.

Wat is RPA?

Net zoals bij chatbots, Cognitieve Automatisering en Artificiële Intelligentie (AI) laat RPA toe om menselijke handelingen efficiënter uit te voeren. Cognitieve Automatisering maakt het mogelijk taken te automatiseren die geen set van regels volgen. Ook chatbots vallen onder deze noemer: dit zijn computerprogramma’s die zich profileren als een slimme assistent. Dit artikel focust op de mogelijke toepassingen van de RPA-technologie, specifiek voor de publieke sector.

Ondanks dat de naam anders doet vermoeden, is er bij Robotic Process Automation geen tussenkomst van fysieke robots. RPA is een nieuwe technologie die menselijke handelingen binnen administratieve processen reproduceert en kan men best vergelijken met een virtuele medewerker. De activiteiten van een bepaald proces worden nagebootst en gesimuleerd, waardoor repetitieve taken sneller, accurater, betrouwbaarder en bovendien goedkoper uitgevoerd worden. Dit heeft als gevolg dat bijvoorbeeld het manueel overtypen van gegevens van de ene toepassing naar de andere door een administratief medewerker verleden tijd wordt. In de praktijk zal dit leiden tot een hogere mate van werknemerstevredenheid en een maximale consistentie over processen heen. 

Meer tevredenheid: voor klant én medewerker

Voor de medewerker betekent dit dat hij/zij vaardigheden, zoals redeneervermogen, emotionele intelligentie, oordeelkundig vermogen, probleemoplossend denken en sociale interactie met de klant, volledig kan inzetten. Moraal van het verhaal: RPA haalt de robot uit de mens. Binnen een organisatie kan hierdoor de vrijgekomen personeelscapaciteit een vernieuwde focus leggen op de meer strategische en waarde toevoegende taken, gecombineerd met substantiële kostenbesparingen. 

Daarnaast kunnen medewerkers de bots zelf relatief eenvoudig programmeren, waardoor de implementatie van RPA geen zwaar IT-proces wordt. Afhankelijk van de hoeveelheid en de omvang van de processen, kan RPA al na enkele weken operationeel zijn. Verder kan de RPA technologie op een breed gamma aan processen afgestemd worden, voor zowel de publieke als private sector. Zo bestaat een kandidaat-proces voor RPA typisch uit een aantal repetitieve en voorspelbare handelingen, die meestal dezelfde processtappen volgen. Tot slot dient het proces ook grotendeels gedigitaliseerd te zijn, waarbij het gebruik van fysieke documenten beperkt is. 

Toegevoegde waarde voor de publieke sector

Zoals hierboven aangehaald zijn de mogelijke voordelen van RPA voor de private en publieke sector uitgebreid. Zo blijkt de technologie uitermate geschikt voor het automatiseren en optimaliseren van bestaande processen van een overheidsdienst. Naar schatting zijn zo’n 27% van de processen binnen publieke administraties eerder van repetitieve, routinematige en administratieve aard, waardoor RPA dus uitermate geschikt is voor het automatiseren en optimaliseren van bestaande processen bij de overheid. Eerst en vooral streeft de technologie naar maximale operationele efficiëntie, onder andere door menselijke arbeid zoveel mogelijk te beperken. De introductie van deze technologie kan leiden tot een vermindering van het aantal voltijdse werknemers, waardoor de lasten voor de belastingbetaler zullen reduceren. 

Een tweede meerwaarde voor de overheid is eerder budgettair. Omwille van bezuinigingen bij de verschillende overheden in ons land is er de afgelopen jaren meer ruimte vrijgekomen om te investeren in innovatieve oplossingen. Het lijkt echter dat de verschillende lineaire besparingsrondes stilaan uitgeput zijn, en er dient te worden gezocht naar nieuwe structurele maatregelen voor een zuinigere overheid. De hierboven geschetste besparingen en efficiëntieverhogingen die RPA belooft te realiseren, zorgen dan ook voor een overtuigende business case voor implementatie van de technologie. 

Ten derde: snelheid. RPA kan bovendien de kwaliteit van de dienstverlening en dus de klantentevredenheid verhogen door een drastische reductie van de doorlooptijd, die voorheen gebonden was door menselijke arbeid. Zo wijst een studie uit dat een proces met een gemiddelde doorlooptijd van zes weken met RPA in ongeveer één week doorlopen kan worden. De robot kan bijna 24/7 opereren, méér processen en/of klanten tegelijk behandelen en tevens een snellere respons op hun (aan)vraag formuleren. Ten vierde kan de vrijgekomen tijd ingezet worden om de eventuele dossierachterstand of backlog weg te werken, of om nog meer te focussen op de ontvanger van de dienstverlening, zijnde de burger. Niet enkel de klanten zullen tevredener zijn, maar ook de medewerkers. Dit omdat de repetitieve en minder interessante activiteiten grotendeels uit hun takenpakket geschrapt zullen worden. Ten vijfde biedt RPA oplossingen voor gegevensbescherming en -veiligheid, auditregulatie en compliance en administratieve vereenvoudiging. Een laatste voordeel is dat de uitgevoerde processtappen achteraf (her)bekeken kunnen worden omdat het systeem een audit trail bijhoudt waarin alle doorgevoerde handelingen geregistreerd worden. Dit komt zowel de visibiliteit, de transparantie en de betrouwbaarheid van de processen ten goede.

In een notendop geldt RPA dus als één van de belangrijkste innovaties in de publieke sector, aangezien de technologie een antwoord weet te bieden op de voornaamste en grootste uitdagingen van de overheid. RPA streeft de relevantste en actueelste doelstellingen van overheidsorganisaties na, namelijk gegevensveiligheid en –betrouwbaarheid, kostenefficiëntie en een responsieve klantenservice.

Gerelateerde content