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Délivrer l’humain de l’état de robot.

Robotic Process Automation (RPA)

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Aujourd’hui, les services publics souhaitent davantage « en faire plus avec moins ». Les récents progrès dans le domaine de la Robotic Process Automation (RPA) et de l’Intelligent Automation offrent des solutions aux défis auxquels le secteur public est confronté aujourd’hui, telles les pressions budgétaires et la demande accrue de services de (plus grande) qualité. Cependant, le battage médiatique autour des robots automatisés a généré toutes sortes de mythes à propos de cette nouvelle technologie. Avant d’aborder les implications possibles, nous devons d’abord nous familiariser avec les aspects techniques et fonctionnels de la RPA et de l’Intelligent Automation.

Qu’est-ce que la RPA ?

À l’instar des ChatBots, de l’Automatisation cognitive et de l’Intelligence artificielle (AI), la RPA permet de réaliser les actions humaines plus efficacement. L’Automatisation cognitive permet d’automatiser des tâches qui ne suivent pas un ensemble de règles. Les ChatBots entrent également dans cette catégorie : ce sont des programmes informatiques présentés comme des assistants intelligents. Concentrons-nous sur les applications de la technologie RPA dans le secteur public en particulier.

Même si le nom suggère le contraire, il n’y a aucun robot physique dans la Robotic Process Automation. La RPA est une nouvelle technologie qui reproduit les actions humaines dans les processus administratifs et qui peut être comparée à un employé virtuel. Les activités de certains processus sont imitées et simulées, ce qui permet de reproduire des tâches répétitives, de manière plus rapide, plus précise, plus sûre et plus rentable. Par exemple, cela signifie qu’il n’y a plus de copie manuelle des informations d’une application à une autre par les employés administratifs. En pratique, cela conduira à un plus haut degré de satisfaction des employés et à une cohérence maximale entre tous les processus.

Plus de satisfaction, à la fois pour le client et pour l’employé

Pour l’employé, cela signifie qu’il/elle peut utiliser pleinement des compétences telles le raisonnement, l’intelligence émotionnelle, la perspicacité, la résolution de problèmes et l’interaction sociale avec les clients. Par conséquent, la RPA délivre l’humain de l’état de robot. Ainsi, au sein d’une organisation, le personnel libéré se réoriente vers des tâches plus stratégiques et créatrices de valeur, entraînant d’importantes économies financières.

De plus, les employés peuvent programmer les bots eux-mêmes relativement facilement, de sorte que la mise en œuvre de la RPA ne nécessite pas d’importants recours au service IT. En fonction du nombre et de la portée des processus, la RPA peut être opérationnelle en quelques semaines. La technologie RPA peut également être mise en œuvre pour un grand nombre de processus, tant du secteur public que du secteur privé. Le candidat idéal est un processus consistant en un certain nombre d’actions répétitives et prévisibles, et suivant habituellement les mêmes étapes de procédure. En outre, le processus pourrait être largement numérisé, avec une utilisation limitée de documents physiques.

Valeur ajoutée pour le secteur public

Comme mentionné ci-dessus, les avantages possibles de la RPA pour les secteurs privé et public sont nombreux. La technologie s’est avérée parfaitement appropriée pour automatiser et optimiser les processus existants des administrations publiques. On estime que 27 % des processus en leur sein sont de nature répétitive, routinière et administrative, ce qui fait de la RPA un outil optimal. Premièrement, la technologie vise une efficacité opérationnelle maximale, par exemple, en limitant le travail humain autant que possible. L’introduction de cette technologie peut mener à une réduction du nombre d’employés à temps plein, ce qui réduira les coûts pour les contribuables.

La deuxième valeur ajoutée pour le gouvernement est financière. En raison des compressions budgétaires dans diverses administrations de notre pays au cours de ces dernières années, il est devenu plus simple d’investir dans des solutions innovantes. Il semble cependant que nous ayons épuisé les différentes options d’épargne linéaire et que nous devions trouver de nouvelles mesures structurelles pour un gouvernement plus rentable. Les économies et l’efficacité accrue décrites ci-dessus, que la RPA promet de réaliser, créent également une analyse de rentabilité convaincante pour la mise en œuvre de la technologie.

Troisièmement, la rapidité. La RPA augmente la qualité des prestations de service et, par conséquent, la satisfaction des clients, en réduisant considérablement les temps de production autrefois dépendants du travail humain. Une étude récente a montré qu’un processus demandant un temps de traitement moyen de six semaines pouvait être réalisé en une semaine avec la RPA. Le robot peut fonctionner 24h/24 et 7j/7, gérant plusieurs processus et/ou clients en même temps, et, également, formuler une réponse plus rapide à leurs questions/demandes. Quatrièmement, le temps à nouveau disponible peut être utilisé pour résorber tous les arriérés de dossiers ou pour se concentrer plus étroitement sur les citoyens, destinataires du service. Les clients seront plus satisfaits, mais aussi les employés. En effet, les actions répétitives et peu intéressantes ne feront plus partie de leurs tâches. Cinquièmement, la RPA offre des solutions pour la protection et la sécurité des données, la régulation de l’audit, la conformité et la simplification administrative. Un dernier avantage réside dans le fait que les étapes du processus réalisées peuvent être (ré)évaluées par la suite, car le système garde une piste d’audit enregistrant toutes les actions effectuées, ce qui est tout bénéfice pour la visibilité, la transparence et la fiabilité des processus.

En résumé, en considérant que la technologie offre une réponse aux défis majeurs auxquels le gouvernement est confronté, la RPA représente l’une des plus importantes innovations au sein du secteur public. La RPA est capable aujourd’hui d’atteindre les objectifs les plus pertinents et les plus actuels des administrations publiques : la protection et la fiabilité des données, la rentabilité et un service clients très réactif.