La calidad de la experiencia del cliente tiene... | KPMG | AR
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La calidad de la experiencia del cliente tiene relación directa con el incremento de las ganancias, según revela...

La calidad de la experiencia del cliente tiene...

Las marcas líderes que se ubican dentro del 5 % que concentra a las mejores en términos de experiencia del cliente mostraron un desempeño desproporcionadamente superior al de otras marcas incluidas en el ranking.

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Nueva York, 13 de junio de 2018 / KPMG – Un nuevo informe publicado por el Centro de Excelencia en Experiencia del Cliente de KPMG Nunwood, en representación de KPMG International, revela que las marcas que ofrecen las mejores experiencias del cliente logran incrementar sus ganancias un 54 % más que las que no están bien catalogadas por los consumidores en virtud de sus experiencias. MAIF en Francia, Marriott Hotels en México, Emirates Airlines en los Emiratos Árabes Unidos y Navy Federal Credit Union en los Estados Unidos, son algunas de las marcas que los consumidores señalan como modelos de experiencia del cliente en los mercados locales.

Realizada mediante una encuesta en Internet la investigación reúne la visión de casi 55.000 consumidores de 14 mercados diferentes: Australia, China, Dinamarca, Francia, Italia, India, Luxemburgo, México, los Países Bajos, Nueva Zelanda, Noruega, Emiratos Árabes Unidos, Reino Unido y Estados Unidos. En total se relevaron más de 1.400 marcas, lo que dio como resultado unas 600.000 encuestas de marcas individuales.

“Una buena experiencia del cliente impulsa considerablemente el crecimiento y ayuda a lograr un desempeño sólido”, señaló Julio Hernández, Líder Global del Centro de Excelencia en Clientes Globales de KPMG. “Las marcas que más saben sobre los clientes y utilizan ese conocimiento para ofrecer experiencias del cliente verdaderamente excepcionales, superan a aquellas que no cuentan con ese conocimiento. No se trata solamente de fidelizar clientes. También de hacer inversiones inteligentes que puedan reducir las fricciones que se generan en el proceso de compra, lo cual no solo mejora la experiencia del cliente en su conjunto sino que además reduce los costos, una combinación exitosa”, agregó.

El informe identifica cuáles son las marcas que fueron mejor catalogadas en términos de excelencia en la experiencia del cliente. Las marcas se clasificaron considerando “Los seis pilares de la excelencia en experiencia del cliente” de cada país: Trato personalizado, Integridad, Expectativas, Solución, Tiempo y Dedicación, y Empatía. Las marcas que se ubican dentro del 5 % que concentra a las mejores de cada mercado se diferenciaron considerablemente del resto incluidas en el ranking. Este modelo se desarrolló para dar una definición precisa y práctica del tipo de respuesta emocional que una experiencia exitosa debe generar. Sobre la base de casi una década de investigación y más de dos millones de encuestas provenientes de múltiples mercados, el modelo representa los componentes fundamentales de toda buena experiencia del cliente.

 

Aspectos destacados del informe

  • Mientras que la tecnología claramente está transformando la experiencia del cliente, muchas organizaciones continúan esforzándose por generar valor de sus inversiones ya que los resultados obtenidos de la experiencia del cliente no están bien alineados a nivel interno.
  • Las marcas líderes aprovechan de diversas maneras la tecnología disponible para mejorar la experiencia del cliente en su conjunto: utilizan diagnósticos remotos y dispositivos con acceso a Internet para evitar que los clientes tengan problemas y facilitan las interacciones inteligentes mediante el uso de comandos de voz para simplificar el vínculo con el cliente y la resolución de reclamos. 

“Las compañías hacen grandes inversiones en tecnología digital y nuevas tecnologías con la finalidad de ofrecer una experiencia más personalizada que la de sus competidores. Es positivo integrar nuevas tecnologías en el proceso de compra de los clientes, sobre todo si se logra reducir costos, eliminar fricciones y crear valor para el cliente. Sin embargo, las inversiones que no se concentran en satisfacer al cliente se vuelven impersonales y poco auténticas. Existe una delgada línea”, advierte Tim Knight, Director Ejecutivo de KPMG Nunwood.

 

Las marcas líderes

Los clientes eligieron las marcas líderes de cada mercado considerando “Los seis pilares de la excelencia en experiencia del cliente”:

  • Australia: Singapore Airlines
  • China: Alipay
  • Dinamarca: Topdanmark
  • Francia: MAIF
  • India: Taj Hotels, Resorts and Palaces
  • Italia: Apple Store
  • Luxemburgo: Ernster
  • México: Marriott
  • Países Bajos: Lush
  • Nueva Zelanda: Farmlands Co-operative
  • Noruega: KLP
  • Emiratos Árabes Unidos: Emirates Airlines
  • Estados Unidos: Navy Federal Credit Union
  • Reino Unido: QVC UK

“Las marcas piensan en cómo pueden incorporar a sus clientes en el balance”, añadió Hernández. “Las marcas líderes reconocen el poder que tiene su clientela y están creando el concepto de valor del cliente como un activo en el cual invertir y al que hay que proteger y cuidar. Vemos que algunos inversores comienzan a incorporar la experiencia del cliente en sus enfoques de valuación, como un indicador de sostenibilidad. Tiene sentido que las marcas empiecen a considerar a los clientes como activos, y no como meras transacciones”, finalizó.-

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