No se los puede ver (aún), y tampoco están tratando de quedarse con nuestro trabajo (aún). Pero los robots ya están en todas partes. Son los que realizan las búsquedas por Internet y nos muestran recomendaciones de artículos para comprar. Controlan la temperatura de las oficinas. Nos recuerdan los cumpleaños de amigos y nos dicen cómo llegar a destino. Los robots están presentes en nuestros teléfonos, en la infraestructura que nos rodea y en nuestros hogares.

Durante los últimos años, la robótica ha ganado terreno en diversas industrias, centrándose principalmente en la automatización de procesos por robótica (RPA), especialmente en lo que respecta a funciones como finanzas donde los procesos son muy repetitivos, frecuentes y rutinarios. Pero el software robótico (conocido como ‘bot’) también está incursionando en el amplio segmento de los seguros y es utilizado para soportar las decisiones de la gerencia, facilitar las operaciones e incluso manejar ciertos aspectos de la seguridad de la oficina.

Se espera que pronto más robots sean integrados como parte de la mano de obra. Según una encuesta recientemente llevada a cabo por KPMG sobre más de 100 CEO de compañías de seguros, más de un cuarto de los CEO encuestados consideran que la automatización – un paso clave hacia la robótica – es la clave para manejar las actuales faltas de capacidad. Casi todos reconocen la eficiencia de la automatización al eliminar la inconsistencia en la toma de decisiones, mejorar el cumplimiento y eliminar errores en los procesos. Muchos comienzan a darse cuenta de que el creciente uso del software robótico podría generar un valor agregado significativo.

Definiciones

• Automatización: un simple sistema de control en el que se toman decisiones sobre la base de un conjunto de datos y opciones
• Software robótico: una aplicación de software que básicamente replica una acción humana repetitiva
• Automatización de procesos por robótica: la aplicación del software robótico a los procesos administrativos
• Computación cognitiva: una tecnología de avanzada que imita el cerebro humano para resolver problemas complejos
• Robótica cognitiva: consiste en aplicar técnicas de computación cognitiva al software robótico para automatizar decisiones sofisticadas.

Consideremos por ejemplo los beneficios que se podrían obtener al adoptar la automatización dentro de una pequeña porción de la función de finanzas. Recientemente trabajamos con un gran cliente de seguros para aplicar técnicas de RPA dentro de la función de procesamiento contable y logramos acortar el proceso de presentación de datos de tres horas a tan solo 3 segundos. De tal forma, logramos liberar recursos dentro de la función de finanzas para que se centren en actividades de mayor prioridad y valor.

Pero eso no es todo. La compañía rápidamente descubrió que los datos, y el entendimiento que obtenía de tales datos, eran mucho más uniformes y confiables. Se habían eliminado los errores manuales y las variaciones humanas y se pudo crear una pista de auditoría confiable.

Asimismo, se logró mejorar la velocidad del procesamiento de datos financieros críticos, por lo que la gerencia de la organización pudo acceder a la información necesaria para tomar decisiones mucho más rápidamente. Y gracias a que los recursos financieros se pudieron concentrar en brindar un valor agregado en lugar de procesar datos, los detalles y las perspectivas plasmadas en dichos reportes también mejoraron significativamente.

Actualmente, gracias a la computación cognitiva, el aprendizaje automático, y la inteligencia artificial, una robótica mucho más sofisticada comienza a estar presente en el ámbito laboral. No satisfechos con las tareas comunes de procesamiento basadas en reglas, estos bots inteligentes comienzan a tomar decisiones que, hasta hoy, eran consideradas muy complicadas para una máquina.

Algunas de las aseguradoras más innovadoras ya están probando la capacidad de los bots cognitivos para tomar decisiones rutinarias en áreas como finanzas y administración de siniestros. En el sector de los servicios financieros, se están utilizando estas tecnologías para administrar funciones con un riesgo mucho más alto como negociaciones y reservas de operaciones.

Los CEO de compañías de seguros están muy interesados en la computación cognitiva, el aprendizaje automático y la inteligencia artificial. Según nuestra encuesta, el 15% dijo tener planificado invertir fuertemente en estas tecnologías durante los próximos 3 años. Pero también se mostraron muy preocupados. De hecho, el 91% de los CEO de compañías de seguros admitieron estar preocupados por el desafío de integrar la automatización, inteligencia artificial y robótica cognitiva en sus negocios y modelos operativos.

Los CEO tienen suficientes motivos para preocuparse. Se supo que algunos bots fallaron durante el último año. En marzo de 2016, un ‘chatbot’ online que se suponía debía utilizar tecnología de inteligencia artificial para conectar adolescentes a través de twitter rápidamente se convirtió en el peor de Internet. El veloz e inesperado desplome de la libra esterlina que ocurrió en octubre pasado probablemente se debió a un algoritmo enloquecido que hizo caer la divisa por más de un 10% antes de que se pudiera corregir el error.

Algunas firmas están aplicando la robótica en sus procesos de administración de siniestros para predecir el posible resultado de dicho proceso y sugerir la estrategia más adecuada sobre la base de la predicción obtenida (por ejemplo, al recomendar la conciliación previa en casos en los que los datos sugieren altas probabilidades de tener que sustentar un largo juicio).

Otros están investigando cómo la robótica podría ayudarlos a identificar posibles inconsistencias entre las pólizas preparadas internamente y las presentadas por los corredores de seguros. De esta forma, las aseguradoras logran identificar, desde un primer momento, las pólizas que podrían generar pérdidas.

Creación de un ambiente propicio para el desarrollo de los robots
Existen algunos desafíos mucho más específicos que los CEO de compañías de seguros deberán superar antes de poder implementar algunos tipos de robótica mucho más sofisticados. Probablemente, los más apremiantes se relacionen con el gobierno corporativo.

Al igual que con otras nuevas tecnologías, son los mismos usuarios los que comienzan a crear bots dentro de sus propias funciones. A medida que estos bots comiencen a interactuar y uno dependa del resultado del otro, surgirán importantes cuestiones de gobierno corporativo. Por ejemplo, ¿podrán interactuar dos conjuntos de bots creados por el área actuarial y la financiera? ¿Cómo podrían trabajar juntos para calcular métricas clave para el negocio? ¿Qué controles se han implementado para garantizar que sus metodologías, cálculos y algoritmos sean uniformes?

Los datos también representarán un desafío. La computación cognitiva y el aprendizaje automático dependen de un repositorio de información histórica confiable del que los bots puedan aprender. Por ejemplo, un bot entrenado sobre estadísticas de mortandad por accidentes automovilísticos de la década del 80, probablemente no llegue a conclusiones adecuadas para la actualidad. La reciente debacle del ‘chatbot’ demostró cómo la calidad de los datos que se ingresan en el sistema determina la calidad de los resultados. Asegurarse de que los robots estén trabajando con los datos correctos (y que todos coincidan en la misma versión de “la verdad”) será determinante para aprovechar por completo el valor de la robótica cognitiva.

Los CEO de compañías de seguros también deberán enfrentar nuevas consideraciones culturales. ¿Qué papel desempeñarán los bots en el modelo operativo futuro? ¿Cómo será la interacción entre bots y seres humanos a fin de garantizar el máximo valor? ¿Qué nivel de combinación entre bots y seres humanos será aceptado por los consumidores? ¿Cómo se manejarán y reflejarán las cuestiones de ética y moral? Todos estos interrogantes requerirán de una clara visión por parte de los CEO.

Cualquiera sea la respuesta, no quedan dudas de que la robótica continuará desarrollándose sin interrupciones y que los niveles de curiosidad continúan aumentando.

La buena noticia es que aún queda una amplia ventaja competitiva por ganar a través de la implementación de RPA y robótica cognitiva. Pero las ventajas serán para los primeros en comenzar a experimentar e implementar los programas.

Sobre la base de nuestra experiencia, les ofrecemos cuatro rápidos consejos que los CEO de compañías de seguros pueden aplicar al momento de diseñar su estrategia de robótica.

1. Adoptar una visión estratégica: No permita que los robots proliferen sin control. Comience con una visión estratégica sobre cómo la robótica facilitará la implementación del modelo operativo futuro y asegúrese de que todas las inversiones respalden el logro de dicho objetivo. Al fijar sus objetivos concéntrese en los resultados esperados, no en los programas por implementar.
2. Sea realista respecto de sus capacidades: comprenda sus actuales capacidades y limitaciones de infraestructura. Concéntrese en desarrollar capacidades a medida que las habilidades y la infraestructura mejoran y se expanden.
3. Agilidad: Cree un ambiente de desarrollo más ágil – tanto en TI como en el resto del negocio – y fomente la creación de una mentalidad de ‘prueba y aprendizaje’ dentro de la organización.
4. Cree un gobierno corporativo inteligente: el gobierno corporativo es crítico no solo para el manejo de datos, sino también para el manejo de la infraestructura subyacente. La flexibilidad será clave a medida que la tecnología evoluciona y surgen nuevos casos de usos.